Septiembre 10, 2018

Manual para dar una buena atención al cliente en canales digitales

Generar confianza, empatía y respuestas a tiempo te ayudarán a fidelizar a tus usuarios, logrando aumentar las recomendaciones y ventas.

La atención al cliente es fundamental para el desarrollo de cualquier negocio; sobre todo en un mercado competitivo, donde un usuario satisfecho podría ser leal a tu marca y recomendarte con sus cercanos.

“Siempre un cliente contento te recomendará. Puede hacerlo 9 veces o más, mientras que un cliente descontento probablemente traerá 16 detractores a tu empresa”, destaca Elvira Montero, profesora del Curso Clic N° 2 Atención al cliente en canales digitales.

Además, comenta que “en la medida que logres enamorarlos vas a poder aumentar tus ventas y vas a tener clientes contentos que van a hablar bien de tu empresa en redes sociales y en todas las dimensiones donde puedes atraer más y nuevos clientes”.

Canales digitales para mejorar la atención al cliente

Existen diversas plataformas digitales para dar atención a tus clientes. Entre ellas, Elvira comenta que puedes tener:

  1. Redes sociales: ampliamente usado por las personas de diferentes edades, donde podrás llegar a un amplio rango de público.
  2. Chat y WhatsApp: esta plataforma tiene un gran uso por los usuarios, podrás dar respuestas que potencien la cercanía y fidelización, pero debes tener en cuenta que lo ideal es que atiendas en tiempo real.
  3. Video conferencias: es una atención más dinámica y atractiva para tus clientes. Deberás definir realmente a quién le gustaría una respuesta así, probablemente a una audiencia más jóvenes.

En tecnología, puedes tener las siguientes aplicaciones para apoyar tu atención y hacer un seguimiento de los casos:

  1. Zendesk.com: esta plataforma entrega un servicio de atención al cliente que permite controlar y seguir la interacción de los usuarios en tu negocio, y puede estar presente en cualquier página web.
  2. Freshdesk.com: este software se basa en una nube que entrega soporte a clientes a través de canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico y también permite cubrir medios digitales como Facebook y Twitter.
  3. Intercom.com:  esta plataforma ayuda a los negocios a evitar situaciones engorrosas como los spam o sistemas muy rígidos que hacen poco prolija la conexión con clientes, haciendo que las conversaciones sean más reales. Puedes encontrarlo en formato web, en su sitio, redes sociales y correo electrónico.

Entregar un servicio de excelencia

Una empresa que entrega un buen servicio al cliente debe entender 3 conceptos fundamentales para hacer sonreír a sus usuarios:

  1. Confianza: “si el cliente no logra confiar en mí, no podré ayudarlo”.
  2. Empatía: “si no empatizo con él, no voy a entender su problema”.
  3. Urgencia: “si no lo atiendo a tiempo, la solución no va a servir porque ya el problema habrá pasado a mayores”.

Consejos prácticos para atender bien a tus clientes

Para lograr conectar con tu cliente, también puedes seguir las siguientes claves que recomienda la emprendedora a cargo del Curso Clic 2, Elvira Montero:

  1. Siempre ofrece un trato personalizado: “saluda a tu usuario por el nombre y entiende la consulta que realiza para solucionarlo de tú a tú”.
  2. Reduce al máximo el esfuerzo del cliente: “hazle la vida más fácil, y ponte como meta resolver su problema en la primera interacción”.
  3. Establece relaciones duraderas: “una comunicación cercana los hará sentir confianza para que te vuelvan a contactar si lo necesitan. Así los fidelizarás”.
  4. Mantén una información actualizada: “debes conocer todo el negocio en detalle para poder ayudarlos de manera óptima”.
  5. Pide disculpas: “si te equivocas, sé transparente y acepta tu error”.

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