Confianza, Stories, publicidad segmentada, ventas directas y apps de mensajería buscan una conexión real, personal y auténtica con los consumidores.

Las redes sociales han transformado la manera en que las personas acceden a información y se relacionan con las marcas; tanto así que las empresas han actualizado sus estrategias de marketing y comunicación, y el 78% de los negocios ya ha invertido en publicidad social o planea hacerlo durante este año.

La cifra fue relevada por Hootsuite, plataforma que gestiona las RRSS, en su informe Tendencias Sociales 2019 que vienen, donde destacan que 2018 fue un año crítico para la confianza y privacidad. Principalmente, por la crisis de Cambridge Analytica en Facebook, que generó una sensación de vulnerabilidad en los usuarios, quienes comenzaron a buscar formas más significativas de participar en las redes.

En este contexto, han surgido formatos más íntimos para conectar y compartir contenido, desde Instagram Stories hasta el alza de la mensajería uno a uno, con consumidores que quieren ser tratados como individuos y no como un número más.

¿Cómo generar lealtad y autenticidad a gran escala? La plataforma identifica cinco tendencias que deberían considerar las marcas para seguir vigentes. En Comunidad Empresas te contamos cuáles son y las analizamos con la mirada experta de Sebastián Cisterna, jefe de Marketing Digital de Entel:

1. Reconstrucción de confianza

Según el Informe del Barómetro de Confianza 2018 de Edelman, el 60% de los usuarios ya no confía en las compañías de redes sociales; así mismo el Instituto Ponemon, firma especializada en privacidad y protección de datos, señala que la confianza en Facebook cayó en un 66,5%.

En una era de escepticismo social, las reglas del juego han cambiado y los usuarios desconfían de muchos influencers. “Una técnica para aumentar la confianza es potenciar los testimonios positivos de personas comunes y corrientes. Las empresas puedes hacer retuit al mensaje y potenciar la experiencia de marca, ya que la gente confía más en ellos, que en las celebridades”, subraya Sebastián.

Desde Hootsuite, también recomiendan involucrar a los expertos de la marca, animar a los empleados a ser embajadores, e incluso al CEO a compartir contenido relevante. Una buena práctica son los videos en vivo para contestar preguntas sobre la empresa, generar un círculo de confianza y hablar con los clientes en tiempo real. El objetivo es ser auténtico y participar en un entorno informal.

En esta creación de marcas más humanas, lo importante es reunir a la comunidad en torno a un propósito noble, en lugar de sólo una oferta de productos

2. Mayor presencia y contenidos en Stories

Según la consultora Block Party, las Historias están creciendo 15 veces más rápido que los post en el muro. Además, en la investigación de Hootsuite, destacan que el 64% de los encuestados reveló que ha implementado Instagram Stories en su estrategia social o planean hacerlo en los próximos 12 meses.

“Las stories juegan con un plazo explícito de expiración y la ansiedad de perderse algo relevante (Fear of Missing Out: FOMO) que es natural del ser humano. Para aprovecharlo hay que darle cierta frecuencia para que el usuario sepa y tenga cierta manera de predecir qué va a ocurrir. Esto es muy útil para anunciar futuras ofertas, eventos, beneficios, descuentos para que las personas estén atentas, y sobre todo poner el énfasis en el ‘hey, te falta poco’«, agrega el jefe de Marketing Digital de Entel.

El desafío de las empresas será utilizar este contenido efímero y vertical adaptándose a los códigos del formato, es decir, que incluya GIFs, encuestas, preguntas, cuentas regresivas o deslizar hacia arriba. Una creación más realista funciona mejor que las fotos muy editadas y llenas de información. Además, como sólo duran 24 horas, luego se pueden incluir como Historias destacadas con portadas y títulos personalizados, que funcionen como secciones del perfil para entregar información relevante.

Los consumidores quieren ser tratados como individuos, no como números. Exigen más valor a cambio de su tiempo e información y las redes sociales deben volver a la raíz de su origen: reales, personales y auténticas

3. Publicidad pagada creativa y segmentada

1 de cada 4 páginas de Facebook utiliza medios pagados y en Estados Unidos la red de Mark Zuckerberg representa el 23% del gasto total en publicidad digital, según estudio eMarketer 2018. Una alta competencia para las empresas, donde cada vez es más difícil destacar, y que además considera un alza del 61% en los costos por clic (CPC) y del 112% en el costo por mil impresiones (CPM).

“Los anuncios que se sienten muy marketing y en un contexto donde no estás habituado a ello tienden a fallar. Por ejemplo, en Instagram, si estás pasando Historias de tus amigos, con imágenes amateurs y de repente ves un anuncio con un logo cruzado, luce como un catálogo de revista, y en sólo un segundo detectaste que era publicidad y la saltas. En cambio, si el anuncio tiende a lucir como algo más natural e imperfecto, lo que no quiere decir de que sea de poca calidad, la persona le pondrá atención, ya que es más cercano a lo que estamos acostumbrados a ver”, recomienda Sebastián Cisterna.

Los equipos de marketing están reconociendo la importancia de equiparar el dinero con una inversión equivalente en tiempo, creatividad y segmentación. El desafío recae en conocer a las audiencias para obtener una alta tasa de participación, entregar contenidos de alta calidad, visualmente atractivos, y definir objetivos y métricas acorde al propósito de marca.

4. Compras en redes sociales

El 70% de la Generación Z en China está optando por comprar directamente en redes sociales. Las nuevas tecnologías están cerrando la brecha entre las RRSS y el comercio, especialmente entre los más jóvenes, que agradecen las publicaciones de Instagram para realizar el pago sin tener que abandonar la aplicación.

“Instagram es un contexto de fotos naturales, entonces las imágenes y videos deben mostrar tus productos en la cotidianidad. Hay que preocuparse de que no hayan más de tres productos vinculados y no un exceso de información. La persona probablemente está viendo la foto desde su smartphone, entonces si pones muchos artículos desvías la atención”, indica el experto en Marketing Digital.

Una recomendación es compartir los productos en acción, con videos, livestreams, imágenes de alta calidad, testimonios o tecnología de Realidad Aumentada, que permitan tener una idea clara de la apariencia. La clave es pensar en los clientes: cómo utilizan los productos, cuáles son sus intereses y qué preguntas o inquietudes podrían tienen.

Al incorporar el comercio en redes sociales, se debe tener presente que este tipo de venta se caracteriza por el aspecto social que entrega la aplicación, por tanto, los productos deben ser expuestos en un contexto de estilo de vida, sin afectar la experiencia del usuario

5. Mensajería directa y privada

Las aplicaciones de mensajería más reconocidas (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ y Skype) cuentan en total con casi cinco mil millones de usuarios activos mensuales, según We Are Social y Hootsuite. En general, existe un cambio de espacios públicos a espacios privados, donde el 69% de los encuestados revela que el enviar mensajes directamente a una compañía, les ayuda a sentirse más seguros sobre la marca.

“Los usuarios esperan recibir ayuda por donde sea más cómodo para ellos; es por esto, que las empresas deben ir desarrollando nuevos canales de atención. Los chatbots son una alternativa eficiente, pero siempre hay que tener la precaución de tener un backup humano y dejar la opción de que el cliente pueda hablar con una persona, porque si el usuario no encuentra la solución con el bot, se frustra demasiado, sobre todo en cosas más complejas, generando una experiencia deficiente”, aclara Sebastián Cisterna.

Es importante recordar que el cambio a los espacios privados, a través de mensajes directos, significa un deseo de mayor privacidad, por lo que es recomendable solicitar información personal por interno y evitar los mensajes no solicitados. Además, si el equipo no está disponible en todo momento, es necesario publicar los días y horarios de atención.

Las redes sociales son vitales para los clientes y tu empresa debe escuchar las nuevas tendencias. ¿Con cuál comenzarás?