Un cliente contento siempre vuelve. Una de las máximas del marketing que el tiempo se ha encargado de reafirmar constantemente. De hecho, según un estudio de Salesforce citado por Contact Center Hub, el 91% de los clientes sostienen que es muy probable que vuelvan a comprar si son bien atendidos.
Por ello, cada vez es más importante mejorar la experiencia del cliente porque ello aumenta directamente tus índices de lealtad y fidelización, además de contribuir al aumento de tus ventas y al crecimiento del negocio.
Por otro lado, los clientes satisfechos tienden a convertirse en defensores de la marca, promocionando los productos o servicios de tu empresa de forma orgánica, es decir, a través del boca a boca y dejando reseñas positivas en sus redes sociales. Cuando esto ocurre, la cantidad de clientes potenciales aumenta al mismo tiempo en que se reducen los costos por adquisición (CPA) de nuevos clientes.
También, hay que tener en cuenta que mejorar la experiencia del cliente protege la reputación de tu empresa, sobre todo en el escenario actual en que las opiniones y comentarios de los clientes pueden difundirse rápidamente, y las malas experiencias pueden dañar la imagen de cualquier marca. Por lo tanto, mantener clientes contentos y resolver sus problemas de manera eficiente es crucial para evitar críticas negativas y mantener una imagen positiva en el mercado.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con tecnología?
Hoy en día, la tecnología juega un papel extremadamente necesario para mejorar la experiencia del cliente, de manera más específica, hablamos de la tecnología cloud (computación en la nube).
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Las soluciones en la nube ayudan a mejorar la experiencia del cliente al permitir una mayor flexibilidad, escalabilidad y eficiencia en la entrega de servicios y soporte de cara al consumidor. Por eso, a continuación, te dejamos algunas recomendaciones sobre cómo aprovechar la nube para mejorar la experiencia del cliente:
- Utiliza servicios de almacenamiento en la nube para centralizar y gestionar los datos de los clientes de manera segura. Esto facilita el acceso rápido y consistente a la información del cliente en todos los puntos de contacto.
- Aprovecha la capacidad de la nube para analizar datos de clientes y crear perfiles detallados, lo cual te permitirá personalizar las interacciones y ofertas de manera más efectiva, adaptándolas a las preferencias individuales de cada cliente.
- Implementa soluciones cloud que permitan a los clientes comunicarse contigo a través de múltiples canales, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y teléfono, asegurando así una experiencia consistente y sin problemas en todos ellos.
- Busca servicios en la nube que sean especializados en automatizar tareas repetitivas, como el enrutamiento de solicitudes de servicio o la respuesta a preguntas frecuentes. De esta manera liberarás a tus agentes de atención al cliente para abordar problemas más complejos y personales.
- Emplea herramientas de análisis de datos en la nube para obtener información más profunda sobre los hábitos de consumo, el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto te ayudará a tomar decisiones más informadas para mejorar la experiencia del cliente.
- Garantiza la seguridad de los datos del cliente mediante el uso de prácticas y servicios de seguridad de la nube, protegiendo la información confidencial y cumpliendo con las regulaciones de privacidad.
- Facilita la colaboración entre equipos internos a través de herramientas y servicios en la nube. Una comunicación eficiente entre departamentos garantiza una resolución más rápida de problemas y una experiencia más fluida para el cliente.
- Aprovecha las capacidades de integración en la nube para conectar sistemas y aplicaciones clave, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y plataformas de marketing, para obtener una visión unificada de los clientes y mejorar la coordinación de esfuerzos.
- Utiliza la nube para supervisar continuamente la experiencia del cliente y recopilar retroalimentación en tiempo real a través de encuestas o métricas de satisfacción. Con ello lograrás identificar problemas de manera temprana y realizar ajustes rápidos.
Herramientas para mejorar la experiencia del cliente
Un par de ejemplos de herramientas interesantes que puedes tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente en tu empresa son las siguientes:
- Contact Center AI:
- Contact Center AI de Google Cloud es una solución avanzada de inteligencia artificial diseñada para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios de atención al cliente en las empresas y centros de contacto. Para mejorar la experiencia del cliente, esta plataforma integra tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP), reconocimiento de voz y aprendizaje automático para automatizar tareas repetitivas y brindar asistencia inteligente durante las interacciones con los clientes.
- Utiliza chatbots y asistentes virtuales para responder a preguntas frecuentes, redirige las llamadas y proporciona sugerencias en tiempo real a quienes atienden clientes para mejorar la eficacia de las conversaciones.
- Amazon Connect:
- Amazon Connect es un servicio de centro de contacto en la nube proporcionado por Amazon Web Services (AWS). Esta plataforma permite a las empresas crear y gestionar centros de contacto de manera eficiente y escalable sin necesidad de una infraestructura física costosa. Para ello, ofrece una serie de características clave, como enrutamiento inteligente de llamadas y herramientas de autoservicio.
- Además, Amazon Connect se integra con otros servicios de AWS y herramientas de terceros, facilitando así la personalización y la expansión de las capacidades del centro de contacto según las necesidades empresariales.
Ejemplos de ideas para mejorar el servicio al cliente
Algunas ideas para mejorar el servicio al cliente según diferentes tipos de negocio podrían ser las siguientes:
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en una clínica veterinaria?
Una clínica veterinaria puede mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, al utilizar la nube para ofrecer una aplicación móvil fácil de usar. En este caso, los clientes pueden acceder al historial clínico de sus mascotas, ver los resultados de análisis y los tratamientos asignados, chatear con los médicos veterinarios y hasta realizar pagos por las consultas desde sus dispositivos móviles con facilidad, en cualquier momento y en cualquier lugar.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en un restaurante?
Para mejorar la experiencia del cliente en un restaurante puedes, por ejemplo, implementar un sistema de reserva en línea basado en la nube, permitiendo a los clientes reservar mesas a través de tu sitio web o una aplicación móvil.
Esta estrategia evita largas esperas y proporciona a los comensales un control más directo sobre su experiencia. Por otro lado, la nube también podría utilizarse para almacenar datos de clientes y preferencias, de modo que el personal pueda ofrecer un servicio más personalizado, como recordar las preferencias de bebidas o platos especiales sin gluten o lactosa.
Si quieres aprender más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, entonces escucha el capítulo Beneficios de incorporar tecnología a tus procesos de marketing de nuestro podcast Ruta Tecnológica. En este episodio te explicaremos las ventajas que vas a obtener al transformar digitalmente las operaciones de tu negocio a través de herramientas en la nube.
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