Según Salesforce (2024) el 80 % de los clientes considera que la experiencia de servicio es tan importante como el producto. Este dato refuerza por qué tu pyme no puede improvisar: la calidad de la atención se ha convertido en un factor decisivo de compra y fidelización.
Así que, si sientes que tu equipo atiende “como puede” y no “como debería”, es momento de crear un protocolo de atención al cliente. Conoce aquí cómo construir uno paso a paso, adaptado al ritmo y realidad de una pyme.
¿Qué debe incluir un protocolo de atención al cliente?
Antes de ir a la práctica, es importante partir por la teoría: ¿cómo quiero que se sienta un cliente después de hablar con mi negocio?
Esa respuesta será la base de todo lo que sigue. Una vez que la tengas, incluye las siguientes definiciones en tu protocolo de atención al cliente:
Misión y estándar de servicio: define qué significa una “buena atención” para tu negocio. No necesitas frases complejas, basta con una intención clara que guíe las decisiones y comportamientos.
Roles y responsabilidades: especifica quién hace qué. ¿Quién responde WhatsApp? ¿Quién resuelve reclamos? ¿Quién explica precios o tiempos de entrega?
Pasos de la atención: describe el camino ideal de una interacción: saludo, detección del problema, solución, confirmación y despedida. Esto ayuda a estandarizar y a entrenar incluso a personas nuevas en el equipo.
Principios básicos y habilidades para la atención al cliente: algunos principios básicos incluyen la escucha activa, la empatía, la claridad al comunicar y el manejo del tiempo.
Manejo de situaciones difíciles: tu protocolo debe contemplar qué hacer ante reclamos, demoras, errores o clientes molestos.
Canales y tiempos de respuesta: WhatsApp, teléfono, redes sociales, correo; define qué canal se usa para qué, y cuánto debe tardar la respuesta. Esto mejora la organización interna y reduce la frustración del cliente.
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Cómo elaborar un protocolo de atención al cliente en 5 pasos
Te mostramos cómo elaborar un protocolo de atención pensando en la realidad de muchas pymes: poco tiempo, muchos frentes abiertos y un equipo que aún no está del todo interiorizado en una buena atención. La idea es terminar con un documento simple, pero muy útil.
1. Escucha a tus clientes y detecta los momentos críticos
Antes de escribir, necesitas entender dónde están los desafíos de tu servicio. Dedica 1 o 2 días a recopilar:
Reclamos recurrentes (demoras, confusiones, errores en entregas, etc.)
Preguntas frecuentes en WhatsApp, redes sociales o el correo electrónico.
Comentarios de tu propio equipo: ¿en qué situaciones se quedan “sin respuesta” o les es más difícil encontrar una?
Con esta información, arma una lista de 5 a 10 situaciones clave. Estas serán la base del protocolo (ejemplo: cliente molesto por retraso o cotización no respondida a tiempo).
2. Define la estructura del protocolo
Lo ideal es que el documento sea ágil, accionable y no muy extenso. Para una pyme, con 2 a 4 páginas bien armadas es suficiente. Una estructura posible puede ser:
Ejemplo: “asegurar una experiencia consistente y respetuosa en cada contacto con el cliente”.
Aquí puedes enlistar tus “no negociables”: respeto, empatía, transparencia, honestidad, tiempos de respuesta, pueden ser algunos de ellos. Depende de tu negocio y lo que quiere transmitir.
Quién responde, quién deriva, quién gestiona reclamos, entre otros.
Por cada situación crítica, describe:
- Cómo saludar.
- Qué información pedir.
- Qué técnicas de atención al cliente se deben aplicar (ejemplo: escucha activa, reformular, validar).
- Qué alternativas de solución ofrecer.
- Cómo cerrar la conversación.
3. Incluye ejemplos reales y guiones básicos
Evita quedarte en la teoría e incorpora ejemplos reales o “guiones” de cómo procederías ante situaciones específicas.
Por ejemplo, ante un reclamo por retraso:
- Qué NO hacer: “No sé qué pasó, debe ser la empresa de despacho…”
- Ejemplo recomendado: “Lamento mucho la demora, [nombre]. Ya estamos revisando el estado de tu pedido y te confirmaremos en máximo 10 minutos. Si se retrasa más, te proponemos estas opciones:...”
Te sugerimos incluir guiones para:
- Primer mensaje de bienvenida.
- Respuesta ante quejas.
- Manejo de errores de la empresa.
- Seguimiento después de cerrar una venta.
Con estos guiones, tu equipo de atención al cliente podrá tener una visión más clara sobre cómo comunicarse, evitando la improvisación.
Lee también: Técnicas y tecnologías para mejorar la experiencia del cliente
4. Entrena al equipo y practica con casos reales
Un protocolo sin entrenamiento se convierte en un archivo más. Por esto, es clave que:
Reunas al equipo para explicar por qué existe el protocolo.
Ensayen las situaciones. Por ejemplo, una persona puede hacer de cliente, y otra de agente. Practiquen saludos, reclamos difíciles, objeciones.
5. Revisa y mejora tu protocolo
Tu negocio cambia y tus clientes también. Así que, para el que protocolo no se vuelva obsoleto, te recomendamos:
Revisarlo cada 6 meses, identificando qué partes ya no se usan, qué mensajes quedaron desactualizados o qué nuevos problemas aparecieron.
Recibir feedback de tu equipo. Quienes están detrás del servicio al cliente saben de primera fuente qué partes del protocolo ya no sirven o qué hace falta mejorar.
Ajustar textos, tiempos, responsables y añadir nuevas situaciones si hace falta.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los protocolos de atención al cliente?
Son guías que definen cómo debe actuar un negocio en cada interacción con sus clientes: pasos, reglas, tono, tiempos y soluciones.
¿Cuáles son las 4 fases de atención al cliente?
Recepción, diagnóstico, solución y cierre.
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