Gestión de reclamos: qué es y cómo es el procedimiento

La gestión de reclamos es fundamental para todo tipo de empresas, ya que demuestra el compromiso de las organizaciones con la satisfacción del cliente y con la búsqueda de la excelencia en sus productos o servicios. Al abordar las inquietudes o quejas de manera rápida, transparente y efectiva, no solo se solucionan los problemas de los clientes, sino que también se construyen relaciones más fuertes con ellos y con los diferentes stakeholders (clientes, socios, inversores, proveedores, etc.).

¿Qué es la gestión de reclamos?

La gestión de reclamos es el procedimiento de administrar y resolver eficientemente las quejas, inconformidades o solicitudes de los clientes en relación con productos, servicios o experiencias.

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En este sentido, el procedimiento de gestión de reclamos y quejas implica una serie de pasos organizados (que veremos más adelante) que tienen el objetivo de satisfacer al cliente y así poder mantener una buena reputación empresarial. De esa manera, dicho procedimiento también ayuda a retener y fidelizar a los clientes, mejorar la calidad de los productos y servicios y construir relaciones sólidas con las audiencias, además de ayudar a la obtención de reseñas positivas.

¿Cómo se clasifican los tipos de quejas y reclamos?

En líneas generales, no existe una única clasificación de los tipos de reclamos y quejas. Cada empresa tiene la libertad de establecer una tipología propia sobre las quejas recibidas, en función de una serie de criterios particulares. Sin embargo, una forma frecuente de clasificar los tipos de reclamos y quejas en una empresa puede ser el siguiente:

Quejas según el motivo:

Calidad del producto o servicio.
Problemas de entrega o envío.
Facturación y pagos incorrectos.
Servicio al cliente deficiente.
Incumplimiento de garantías.

Reclamos según el canal de comunicación:

Realizadas en persona.
Por teléfono.
Por correo electrónico.
A través de redes sociales.
Por medio de plataformas de atención al cliente.

Reclamos según el nivel de gravedad:

Leves: problemas menores que no afectan significativamente la experiencia del cliente.
Moderadas: problemas que causan cierta molestia o inconveniencia.
Graves: problemas serios que afectan de manera significativa la satisfacción del cliente.

Reclamos según la frecuencia:

Problemas aislados y no recurrentes.
Recurrentes: problemas que se presentan repetidamente.

¿Quién es el responsable del proceso de reclamos y quejas?

El responsable del proceso de reclamos varía según el tipo de quejas recibidas. De aquí que sea tan importante definir una clasificación propia sobre los tipos de reclamos en la empresa.

Por ejemplo, algunos responsables del proceso de reclamos y quejas pueden ser los siguientes:

Equipo de Servicio al Cliente: es el punto de contacto principal para los clientes y se encarga de recibir, registrar y resolver las quejas y reclamos. Los integrantes deben estar capacitados para manejar una variedad de problemas y brindar soluciones inmediatas o escaladas durante la gestión de reclamos.
Departamento de Calidad: en organizaciones enfocadas en la calidad de sus productos o servicios (como en la industria alimentaria o farmacéutica), se suele establecer un departamento encargado de investigar y resolver problemas que generan quejas específicas sobre la calidad.
Gerencia de Operaciones: si las quejas están relacionadas con problemas operativos o de producción, la gerencia de operaciones será la responsable de la gestión de reclamos para solucionar dichos problemas y prevenir su recurrencia.
Gerencia de Marketing: en ocasiones, las quejas están relacionadas con problemas de comunicación comercial o expectativas promocionales no cumplidas. Por ejemplo, cuando se realiza una publicidad engañosa. En estos y otros casos, el equipo de marketing debe involucrarse en la resolución del problema y en mejorar la comunicación futura.
Ombudsman o Defensor del Cliente: en algunas empresas, especialmente en instituciones financieras, se designa a un defensor del cliente que actúa como intermediario independiente para la gestión de reclamos y resolver disputas de manera imparcial.

¿Cómo se gestionan los reclamos?

El cómo se gestionan las reclamaciones varía según cada empresa y según el responsable del procedimiento de gestión de reclamos asignado.

Por ejemplo, la gestión de reclamos en una agencia de marketing no es igual a la de una empresa farmacéutica, y la gestión de reclamos de un gerente de operaciones no será igual al de un defensor del cliente.

Sin embargo, en líneas generales, el procedimiento de quejas y reclamos sí puede seguir una serie de pasos estandarizados, para así facilitar su adopción y su replicación de manera efectiva y eficiente. Dicha estandarización la podemos conseguir en los lineamientos de la ISO 10002:2018 y de la ISO 9001:2015 que veremos a continuación.

Procedimiento de quejas y reclamos de clientes (ISO 9001:2015 e ISO 10002:2018)

gestion de reclamos que es y como se gestionan

La norma ISO 10002:2018 (Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones) propone el siguiente paso a paso en el procedimiento de manejo de quejas y reclamos de clientes:

Comunicación: antes que nada, las empresas deben establecer canales de comunicación claros y accesibles para que los clientes puedan presentar sus quejas. Hoy en día, predomina el uso de canales digitales para tal fin.
Recepción de las quejas: una vez que se recibe una queja, tiene que ser registrada y documentada adecuadamente. Esto implica que en la gestión de reclamos hay que capturar la información relevante sobre la queja (descripción del problema, datos del cliente, el producto o servicio involucrado y la fecha de recepción).
Seguimiento de las quejas: la norma establece que dentro de la gestión de reclamos las quejas deben ser monitoreadas y rastreadas a lo largo de su proceso de resolución.
Acuse de recibo de las quejas: se debe proporcionar un acuse de recibo al cliente para confirmar que la queja ha sido recibida y que está siendo tratada.
Evaluación inicial de las quejas: en esta etapa de la gestión de reclamos, se realiza una evaluación preliminar de la queja para determinar su gravedad y urgencia. Esto ayuda a priorizar las quejas y asignar los recursos adecuados para su resolución.
Investigación de las quejas: una vez que se ha evaluado la queja, se lleva a cabo una investigación más profunda para comprender las causas subyacentes del problema. Es decir, la gestión de reclamos debe incluir acciones como recopilar datos, revisar registros y comunicarse con diferentes departamentos o personas involucradas.
Respuesta a las quejas: las organizaciones tienen que proporcionar una respuesta al cliente que haya presentado la queja. Esta respuesta debe ser clara, comprensible y ofrecer información sobre el compromiso de la empresa por resolver el problema.
Comunicación de la decisión: es crucial comunicar la decisión final al cliente, proporcionando información completa en cuanto a la resolución de la queja, el cómo se han considerado los intereses del cliente en la gestión del reclamo, y cualquier acción futura que pueda ser relevante para mantener la satisfacción del consumidor.
Cierre de las quejas: después de que la decisión haya sido comunicada y que las acciones necesarias hayan sido implementadas, la queja se considera resuelta y el proceso de gestión de reclamos llega a su fin de cara al consumidor.

Sin embargo, la empresa no debe detenerse aquí. La organización tiene que registrar adecuadamente la resolución de la queja, recopilar información sobre las lecciones aprendidas y buscar oportunidades de mejora para evitar problemas similares en el futuro. También es importante solicitar el feedback del cliente sobre su experiencia con el proceso de gestión de reclamos y tomar en cuenta cualquier comentario adicional para la mejora continua.

Ahora bien, otra norma involucrada en el procedimiento de quejas y reclamos es la ISO 9001:2015. Cuando las quejas recibidas tienen que ver con la calidad del producto, servicio o procesos, se puede aplicar la ISO 10002:2018 de la mano con la ISO 9001:2015 (Sistemas de gestión de la calidad).

Es decir, en el procedimiento de gestión de reclamos, los pasos descritos en la ISO 10002:2018 pueden pasar a formar parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, establecido por la ISO 9001:2015.

Recomendaciones para la gestión de reclamos

Algunas recomendaciones que desde Entel te queremos dar para la gestión de reclamos son las siguientes:

Ver las quejas y reclamos como una oportunidad para mejorar: lo normal es reaccionar a la defensiva, pero el objetivo de la gestión de reclamos es ponerse en el lugar del cliente, identificar los errores en el servicio y corregirlos.

Resolver el inconveniente para satisfacer al cliente: lo primero es escuchar al consumidor sobre lo que necesita, brindar una solución, confirmar que haya sido satisfactoria y mantener el contacto para hacerle seguimiento al caso.

Responder racionalmente, no emocionalmente: puedes reducir la tensión y malestar al dar canales de comunicación efectivos (teléfono, email, redes sociales) para reclamar, responder prontamente, ser educado y no negar el inconveniente cuando es evidente.

El procedimiento de manejo y gestión de reclamos y quejas se lleva a cabo de forma mucho más efectiva y precisa cuando la empresa cuenta con las herramientas necesarias. Por eso, te invitamos a escuchar el episodio Beneficios y desafíos de la transformación digital para las empresas de nuestro podcast Ruta Tecnológica. Aprende a llevar tu capacidad de gestión de reclamos a su máximo potencial, de modo que sea una oportunidad para tu negocio de fidelizar clientes y mejorar tu reputación empresarial en el mercado.