Un estudio de Adimark revela que el 39% de los chilenos ha presentado alguna queja por problemas con productos y servicios.

¿Somos buenos para reclamar los chilenos? Ésta es la pregunta con la que titula la encuesta realizada por Adimark para conocer el comportamiento de los consumidores del país. Un 39% de ellos, equivalente a 5,5 millones aproximadamente, ha hecho algún reclamo contra una empresa.

Los principales resultados indican que:

• Un 28% ha hecho un reclamo a la marca o servicio.
• Un 22% ha hablado mal de la marca con sus familiares.
• Un 8% ha hecho reclamos en SERNAC.
• Un 7% ha reclamado mediante redes sociales.
• Un 3% ha ingresado un caso en la página reclamos.cl.

Del total de personas que interponen un reclamo, un 53% corresponde a hombres y un 47% a mujeres. En relación a las edades, el 40%
corresponde a menores de 35 años, un 43% entre 35 y 55 años y un 17% son mayores de 55 años.

Cómo se sienten las personas al reclamar

• Nivel de felicidad: SI RECLAMAN: 62% se siente feliz / NO RECLAMAN: 59% se siente feliz.
• Nivel de estrés: SI RECLAMAN: 29% se siente estresado / NO RECLAMAN: 24% se siente estresado.
• Satisfacción como consumidor: SI RECLAMAN: 34% se siente satisfecho como consumidor / NO RECLAMAN: 37% se siente satisfecho como consumidor.

Consejos para manejar los reclamos

La empresa tecnológica de software para Pymes Xero entrega una extensa guía para que las empresas puedan hacer frente a los reclamos:

• Verlo como una oportunidad para mejorar: lo normal es reaccionar a la defensiva, pero el objetivo es ponerse en el lugar del cliente, identificar los errores en el servicio y corregirlos.
• Resolver el inconveniente para satisfacer al cliente: lo primero es escuchar al consumidor sobre lo que necesita, brindar una solución, confirmar que haya sido satisfactoria y mantener el contacto para hacerle seguimiento al caso.
• Responder racionalmente, no emocionalmente: puedes reducir la tensión y malestar al dar canales de comunicación efectivos (teléfono, email, redes sociales) para reclamar, responder prontamente, ser educado y no negar el inconveniente cuando
  es evidente.