El social listening o escucha social se ha vuelto una práctica elemental hoy en día para cualquier estrategia de marketing. Con esta técnica puedes conocer a tu audiencia y determinar el impacto de tus campañas, ya que por ejemplo te permite identificar los sentimientos que tienen los usuarios hacia tu marca e incluso hacia tu competencia.

¿Qué es social listening?

Social listening es la práctica de monitorizar y rastrear en diferentes canales digitales (redes sociales, portales de noticias, blogs, etc.) las menciones, conversaciones e interacciones que generan las audiencias. En este sentido, el social listening te permite comprender las conversaciones que tienen los usuarios en la web pública sobre cualquier tema en general, incluyendo temas relacionados con tu empresa, marca o productos.

La escucha social (en español) acompaña y sigue las conversaciones sobre tu nicho de mercado y temas relacionados a tu negocio, incluidas las novedades de la competencia, así como tendencias, hábitos de consumo, cambios en el sector y el comportamiento del público al que te diriges. Esto con el objetivo de obtener datos que te permitan analizar y descubrir oportunidades de mejora en diferentes áreas de tu empresa. Pueden ser mediante acciones pequeñas como mejorar tus respuestas a los clientes, o acciones mucho más importantes como cambiar todo el posicionamiento y enfoque de tu marca.

 

 

 

¿Por qué es importante el social listening en marketing?

Hacer social listening implica profundizar en las motivaciones y sentimientos de tus clientes y del público general respecto a tu empresa, tu competencia y el nicho de mercado en el que te desarrolles.

En este sentido, al utilizar herramientas de social listening puedes establecer mejor tus estrategias de negocio y de comunicación, lo que te permitirá generar una audiencia fiel a tu marca que te prefiera por encima de tu competencia. Y es que al conocer las experiencias y sentimientos del público respecto a tus competidores, se te hará más fácil saber cómo están atrayendo a sus clientes y en qué áreas se enfocan. 

Este tipo de información te permitirá descubrir y diseñar diferentes formas de ser más competitivo, ganar una mayor cuota de mercado, mejorar tu imagen de marca, proteger a tu empresa de crisis emergentes, entre otros. Todo esto en conjunto te permite ser más rentable y posicionándote mucho mejor en el top of mind de tu público objetivo.

¿Cómo se hace el social listening?

El social listening en marketing es una metodología que no se puede quedar en rutinas de actividades de publicación y de atención a los comentarios de visitantes o seguidores de tu página o redes sociales.

Hacer social listening es algo que se comienza por alinear y sincronizar entre sí a tus equipos de marketing y publicidad, de ventas y de atención al cliente. Esto con la finalidad de crear un protocolo versátil y completo que te permita captar información de tus audiencias a través de diferentes canales y en todo momento.

Para lograr este levantamiento de datos debes realizar, por ejemplo, un seguimiento constante a tus sistemas de gestión de quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), programas de gestión de la relación con los clientes (CRM), herramientas de gestión de redes sociales, etc. También, debes realizar esta misma monitorización de social listening aplicada a tus competidores, para que puedas identificar sus métodos de comunicación y los posibles detractores de sus marcas.

Herramientas de social listening o de escucha social

Existe un universo completo de herramientas con algunas funciones de social listening para diferentes canales digitales, el cual puede tomar tiempo valioso para explorar y conocer las mejores opciones. Por ello, acá te dejamos algunas para que puedas escoger la que mejor se adapte a tus necesidades en función de las características específicas de sus respectivos módulos de escucha social:

• Agorapulse. Solución de escucha social orientada especialmente a los community managers y otros profesionales especializados en redes sociales. Monitoriza y sigue el contenido, analizando en base al ROI de redes sociales. 

• Brandwatch. De las mejores herramientas con ciertas funciones de social listening disponibles, cuyas funcionalidades te permiten monitorizar a tus consumidores para anticiparte a sus necesidades, diseñar estrategias de contenidos impulsadas por el análisis profundo de datos y gestionar dichos contenidos mediante un calendario colaborativo, administrar de qué manera te conectas con tu audiencia para que sea en el  momento y el lugar indicado, mantenerte informado de las tendencias de consumo e incluso de las situaciones que pudiesen afectar tu marca, como crisis sociales emergentes.

• Qualtrics. Esta herramienta con opciones de social listening destaca por su prestación de experiencia del cliente y el constante lanzamiento de innovadoras funciones, como lo es el análisis de texto basado en inteligencia artificial.

• Hootsuite. Se trata de una herramienta ideal para los novatos en social listening. Posee características y paquetes que se adaptan a cualquier equipo de trabajo con una estrategia de marketing y venta digital. Sea que se trate de grandes o pequeñas empresas, y en áreas tan diferentes como la tecnología, hasta instituciones culturales. Se especializa en la monitorización de redes sociales y gestión de contenidos. Siendo ideal como herramienta de social listening en Instagram.

Ejemplos de social listening

Algunos de los ejemplos de social listening que te pueden inspirar a implementar esta técnica son los siguientes:

• La marca de cosméticos L’Oreal suele utilizar herramientas de social listening con el objetivo de conocer las necesidades del mercado y así poder diseñar nuevos productos de belleza. Para ello, la empresa analiza los comentarios, los videos y las revisiones que hacen sus compradores. 

Con todo esto puedes darte cuenta la efectividad que tiene el social listening, y que desarrollar una estrategia de marketing utilizando herramientas de escucha social te ayudará a obtener los mejores resultados posibles en todo sentido.

• La marca de zapatos TOMS Shoes tenía pensado lanzar un nuevo modelo de zapatos, pero no sabía cuál o cómo debía ser el diseño para asegurar el éxito de lanzamiento. Por esta razón la empresa desarrolló un estudio de social listening a través del cual descubrió que su público objetivo hablaba mucho sobre la serie “Mi pequeño Pony”. Con base en esta información, la compañía creó un nuevo modelo de zapatos llamado “Toms My Little Pony” y rediseñó su marketing mix. El resultado de esto fue un éxito inmediato, su edición se agotó en 48 horas.

• La empresa Wendy´s al implementar herramientas de social listening descubrió que la sal marina era mucho mejor valorada por los consumidores en comparación a la sal normal. Con ello, la marca multiplicó sus niveles de ventas al promocionar la noticia de que comenzaría a utilizar solo sal marina en sus papas fritas.

Con todo esto puedes darte cuenta la efectividad que tiene el social listening, y que desarrollar una estrategia de marketing utilizando herramientas de escucha social te ayudará a obtener los mejores resultados posibles en todo sentido.