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Marketing y Ventas

Social listening en marketing: qué es, cómo se hace y ejemplos

Social listening en marketing: qué es, cómo se hace y ejemplos

El social listening o escucha social se ha vuelto una práctica elemental hoy en día para cualquier estrategia de marketing. Con esta técnica puedes conocer a tu audiencia y determinar el impacto de tus campañas, ya que por ejemplo te permite identificar los sentimientos que tienen los usuarios hacia tu marca e incluso hacia tu competencia.

¿Qué es social listening?

social listening que es

Social listening es la práctica de monitorizar y rastrear en diferentes canales digitales (redes sociales, portales de noticias, blogs, etc.) las menciones, conversaciones e interacciones que generan las audiencias sobre tu empresa, marca o productos.

La escucha social (en español) acompaña y sigue las conversaciones sobre tu nicho de mercado y temas relacionados a tu negocio, incluidas las novedades de la competencia, así como tendencias, hábitos de consumo, cambios en el sector y el comportamiento del público al que te diriges. Esto con el objetivo de obtener datos que te permitan analizar y descubrir oportunidades de mejora en diferentes áreas de tu empresa. Pueden ser mediante acciones pequeñas como mejorar tus respuestas a los clientes, o acciones mucho más importantes como cambiar todo el posicionamiento y enfoque de tu marca.

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¿Qué es social mention?

social listening como se hace

Otro concepto que debes conocer es el de social mention. Este término hace referencia a la búsqueda de contenido creado por los usuarios y que está relacionado con una marca o producto. Así, el social mention se convierte en una forma de hacer seguimiento de las menciones que hacen las audiencias en internet sobre tu marca.

La diferencia entre el social mention y el social listening radica en que el segundo es mucho más amplio, profundo y práctico.

¿Por qué es importante el social listening en marketing?

social listening tools

Hacer social listening implica profundizar en las motivaciones y sentimientos de tus clientes y del público general respecto a tu empresa, tu competencia y el nicho de mercado en el que te desarrolles.

En este sentido, al utilizar herramientas de social listening puedes establecer mejor tus estrategias de negocio y optimizar tu plan de medios, lo que te permitirá generar una audiencia fiel a tu marca que te prefiera por encima de tu competencia. Y es que al conocer las experiencias y sentimientos del público respecto a tus competidores, se te hará más fácil saber cómo están atrayendo a sus clientes y en qué áreas se enfocan. 

Este tipo de información te permitirá descubrir y diseñar diferentes formas de ser más competitivo, ganando así una mayor cuota de mercado y, por tanto, siento más rentable y posicionándote mucho mejor en el top of mind de los consumidores.

¿Cómo se hace el social listening?

social listening free

El social listening en marketing es una metodología que no se puede quedar en rutinas de actividades de publicación y de atención a los comentarios de visitantes o seguidores de tu página o redes sociales.

Hacer social listening es algo que se comienza por alinear y sincronizar entre sí a tus equipos de marketing y publicidad, de ventas y de atención al cliente. Esto con la finalidad de crear un protocolo versátil y completo que te permita captar información de tus audiencias a través de diferentes canales y en todo momento.

Para lograr este levantamiento de datos debes realizar, por ejemplo, un seguimiento constante a tus sistemas de gestión de quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), programas de gestión de la relación con los clientes (CRM), herramientas de gestión de redes sociales, etc. También, debes realizar esta misma monitorización de social listening aplicada a tus competidores, para que puedas identificar sus métodos de comunicación y los posibles detractores de sus marcas.

Herramientas de social listening o de escucha social

social listening marketing

Existe un universo completo de herramientas de social listening para diferentes canales digitales, el cual puede tomar tiempo valioso para explorar y conocer las mejores opciones. Por ello, acá te dejamos algunas para que puedas escoger la que mejor se adapte a tus necesidades:

  • Agorapulse. Solución de escucha social orientada especialmente a los community managers y otros profesionales especializados en redes sociales. Monitoriza y sigue el contenido, analizando el nivel de compromiso en base al ROI. 
  • BuzzSumo. Sus cuatro pilares son: buscar la data, descubrir el contenido, monitorear las tendencias e identificar influencers. Esta herramienta de social listening te permite hacer seguimiento de las conversaciones, analizar la participación de clientes en tiempo real e identificar influencers que te ayuden a impulsar tus campañas. 
  • Qualtrics. De las mejores herramientas de social listening disponibles, destaca por su prestación de experiencia del cliente y el constante lanzamiento de innovadoras funciones, como lo es el análisis de texto basado en inteligencia artificial.
  • Hootsuite. Se trata de una herramienta ideal para los novatos en social listening. Posee características y paquetes que se adaptan a cualquier equipo de trabajo con una estrategia de marketing y venta digital. Sea que se trate de grandes o pequeñas empresas, y en áreas tan diferentes como la tecnología, hasta instituciones culturales. Se especializa en la monitorización de redes sociales y gestión de contenidos. Siendo ideal como herramienta de social listening en Instagram.

Por otro lado, también existen herramientas gratis de social listening que resultan elementales y que no pueden dejar de tomarse en cuenta para obtener los mejores resultados posibles. Una de las más confiables es Google Analytics.

Esta plataforma es muy fácil de utilizar y bastante potente al mismo tiempo. Esta herramienta gratis de social listening utiliza inteligencia artificial para analizar los sentimientos de tus audiencias digitales, actualizando los datos casi en tiempo real.

Ejemplos de social listening

social listening ejemplos

Algunos de los ejemplos de social listening que te pueden inspirar a implementar esta técnica son los siguientes:

  • La marca de cosméticos L’Oreal suele utilizar herramientas de social listening con el objetivo de conocer las necesidades del mercado y así poder diseñar nuevos productos de belleza. Para ello, la empresa analiza los comentarios, los videos y las revisiones que hacen sus compradores. 
  • La marca de zapatos TOMS Shoes tenía pensado lanzar un nuevo modelo de zapatos, pero no sabía cuál o cómo debía ser el diseño para asegurar el éxito de lanzamiento. Por esta razón la empresa desarrolló un estudio de social listening a través del cual descubrió que su público objetivo hablaba mucho sobre la serie “Mi pequeño Pony”. Con base en esta información, la compañía creó un nuevo modelo de zapatos llamado “Toms My Little Pony” y rediseñó su marketing mix. El resultado de esto fue un éxito inmediato, su edición se agotó en 48 horas.
  • La empresa Wendy´s al implementar herramientas de social listening descubrió que la sal marina era mucho mejor valorada por los consumidores en comparación a la sal normal. Con ello, la marca multiplicó sus niveles de ventas al promocionar la noticia de que comenzaría a utilizar solo sal marina en sus papas fritas.

Con todo esto puedes darte cuenta la efectividad que tiene el social listening, y que desarrollar una estrategia de marketing utilizando herramientas de escucha social te ayudará a obtener los mejores resultados posibles en todo sentido.

 

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