Se prevé que el mercado de las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) llegue a valorarse por encima de los 100 millones de dólares en 2028, lo que implica un crecimiento de más del 18% cada año, lo que demuestra que cada vez más empresas a nivel global están interesadas en adoptar esta tecnología. 

Tanto es así que los proveedores de servicios de comunicaciones unificadas están acelerando la incorporación de funciones de inteligencia artificial para automatizar y optimizar los principales procesos de comunicación dentro de las empresas, como respuestas interactivas, programación de reuniones, clasificación de emails y redireccionamiento de llamadas, entre otros.

Importancia de las UCaaS para las empresas

Las soluciones UCaaS simplifican la gestión dentro de tu empresa al consolidar todas las herramientas de comunicación en una sola plataforma basada en la nube. Gracias a ello, los colaboradores no tienen que lidiar con la complejidad de la infraestructura convencional ni con múltiples actualizaciones o mantenimientos individualizados.

En este sentido, los servicios de comunicaciones unificadas son lo suficientemente flexibles y escalables como para adaptarse de forma rápida a cualquier necesidad o situación que se presente de improviso, pudiendo reducir o aumentar las capacidades de la plataforma según sea necesario, sin grandes inversiones de tiempo, esfuerzo o recursos.

Además, una solución UCaaS es capaz de impulsar la colaboración y la productividad en tus equipos de trabajo, ya que todas las funciones de comunicación (de voz, video y mensajería) se mantienen disponibles en todo momento (24/7) y accesibles desde cualquier dispositivo con conexión a internet. Esto, sin duda, le aporta a los colaboradores un gran nivel de eficiencia y agilidad, incluso es algo que mejora la experiencia de tus clientes, ya que, por ejemplo, la gestión de reclamos se puede realizar de forma mucho más rápida y efectiva.

Tipos de UCaaS

En el mercado de las comunicaciones unificadas como servicio existen dos tipos disponibles:

a)    UCaaS dedicado

También conocido como UCaaS single-tenancy (tenencia única), consiste en que el proveedor en la nube destina exclusivamente para uso de tu empresa un conjunto de recursos informáticos asociados a los servicios de comunicaciones unificadas (servidores, software, etc.). Esta modalidad te proporciona mayor control y personalización sobre los servicios, pudiendo ajustar y configurar la plataforma UCaaS de acuerdo con tus necesidades específicas.

b)    UCaaS compartido

También llamado UCaaS multi-tenancy (tenencia múltiple), se refiere a que los recursos informáticos en la nube que utilizas están siendo compartidos con otras empresas al mismo tiempo. Bajo esta modalidad, ya no puedes tener el control al 100% sobre la configuración de la plataforma, sin embargo, es una opción mucho más económica en comparación al servicio dedicado, ya que el proveedor cloud puede distribuir los costos entre los distintos usuarios empresariales.

¿Qué servicios ofrece una plataforma de comunicaciones unificadas?

Ahora bien, para entrar más en detalles, veamos qué tantas soluciones te puede ofrecer una plataforma UCaaS:

·        Voz sobre IP (VoIP): VoIP es un servicio que te permite realizar llamadas de voz a través de internet en lugar de las redes telefónicas tradicionales. La voz se convierte en datos digitales que se transmiten a través de la red IP, proporcionando así una comunicación de voz más económica y flexible.

·        Mensajería instantánea y chat: se trata de herramientas para la comunicación instantánea a través de texto, voz o video entre los distintos usuarios dentro de tu empresa. Estas soluciones garantizan una comunicación rápida y eficiente, facilitando la colaboración en tiempo real y la toma de decisiones ágil.

·        Correo electrónico integrado: la integración del servicio de correo electrónico en UCaaS les posibilita a los usuarios enviar, recibir y gestionar emails dentro de la misma plataforma, sin necesidad de tener un sistema de emails aparte. Esto simplifica la gestión de los correos y centraliza la información en un solo lugar.

·        Gestión de documentos y archivos: este servicio facilita la colaboración en tiempo real de todo tu equipo en documentos y archivos compartidos. Tu personal puede editar y comentar documentos simultáneamente, mejorando así la productividad y la eficiencia en el trabajo en equipo.

·        Integración con calendarios: las soluciones UCaaS se pueden sincronizar con distintos calendarios, lo cual les permite a los usuarios programar reuniones, eventos y recordatorios directamente desde la plataforma de comunicaciones unificadas. De esta manera logras garantizar una mejor coordinación de horarios y una mayor eficiencia en la organización de las actividades.

·        Escritorios virtuales: esta funcionalidad le proporciona a los usuarios la capacidad de acceder a escritorios virtuales desde cualquier ubicación, agilizando el trabajo remoto. También, la opción de compartición de pantalla promueve la colaboración en tiempo real y la resolución de problemas.

·        Aplicaciones web y móviles: UCaaS ofrece apps móviles y web diseñadas para permitir el acceso a las herramientas de comunicación y colaboración desde dispositivos móviles y navegadores web, garantiza así la accesibilidad a los recursos de toda la plataforma en cualquier momento y lugar.

·        Integración con otros sistemas: uno de los aspectos más interesantes es que las soluciones de comunicaciones unificadas se pueden integrar y sincronizar con otras aplicaciones empresariales como sistemas CRM o ERP. Gracias a ello logras mejorar la productividad al permitir la transferencia de datos y la automatización de procesos entre diferentes plataformas.

Diferencias entre UCaaS, CCaaS y CPaaS

Si estás buscando optimizar las comunicaciones en tu empresa desde distintas perspectivas, entonces seguro habrás investigado soluciones de UCaaS, CCaaS y CPaaS al mismo tiempo. Esto es completamente normal. De hecho, el 64% de los usuarios de CCaaS afirma que prefiere comprarle la solución CCaaS a su mismo proveedor de UCaaS.

Sin embargo, antes de decidirte por uno o por otro, o por una combinación de ellos, es necesario entender primero cuáles son las principales diferencias entre UCaaS, CCaaS y CPaaS. 

	UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio)	CCaaS (Centro de contacto como Servicio)	CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio)
Enfoques:	Unificar soluciones en la nube de voz, video, mensajería instantánea, correo electrónico y gestión colaborativa de documentos y archivos.	Proporcionar soluciones cloud de enrutamiento de llamadas, IVR (respuesta de voz interactiva), gestión de interacciones multicanal y análisis de datos.	Dotar a los desarrolladores con la capacidad de integrar funciones de comunicación (voz, video y mensajería) en las propias aplicaciones y servicios de la empresa.
Objetivos:	Mejorar la eficiencia operativa y la colaboración interna al centralizar todas las comunicaciones en un mismo lugar.	Optimizar la experiencia del cliente al agilizar los procesos de atención, servicio y gestión de reclamos.	Permitir la creación de aplicaciones personalizadas con funcionalidades de comunicación integradas.
Interesados:	Empresas que deben satisfacer las necesidades de comunicación interna, sin centrarse obligatoriamente en las interacciones con los clientes.	Empresas que deben gestionar grandes volúmenes de interacciones con clientes a través de múltiples canales de comunicación.	Empresas que tienen la necesidad de construir soluciones de comunicación personalizadas y adaptadas a sus necesidades específicas, sean cuales sean.

Ejemplos de UCaaS

En la actualidad, existe una gran cantidad de ejemplos de UCaaS bastante potentes. Sin embargo, tomando como referencia el Cuadrante Mágico de Gartner sobre UCaaS, te vamos a presentar las soluciones que hoy en día están liderando el mercado:

Microsoft Teams: la solución más implementada a nivel mundial. Se caracteriza principalmente por una sólida optimización de las funciones de telefonía. Cuenta con la alianza de más de 70 operadores de telecomunicaciones, y sus planes de telefonía abarcan más de 35 países.

Zoom: la popularidad de esta solución ha crecido muy rápidamente. Sus usuarios empresariales destacan las capacidades de telefonía y de CCaaS integradas. Además, Zoom es una de las plataformas con mayor adopción de inteligencia artificial en sus funciones comunicacionales.

WebEx: desarrollado por Cisco, este sistema también tiene una fuerte compenetración con tecnologías de inteligencia artificial. Además, se caracteriza por sus altos niveles de seguridad y cumplimiento normativo, haciendo que su solución sea ideal para sectores muy regulados, como el sector médico, gubernamental, financiero, entre otros.

Google Workspace. Su liderazgo está relacionado principalmente con la sincronicidad de las herramientas Gmail, Google Drive y Google Docs con el resto de su ecosistema UCaaS.

¿Cómo se usan actualmente en las empresas las comunicaciones unificadas?

Los servicios de comunicaciones unificadas realmente no son para todo tipo de empresa, ya que estos buscan satisfacer una serie de necesidades corporativas que no poseen todas las organizaciones.  

Como referencia, te podemos decir que quienes sí suelen necesitar soluciones UCaaS son:

–        Empresas distribuidas y con trabajadores en remoto, ya que estas enfrentan desafíos de comunicación y colaboración debido a la distancia geográfica, lo cual dificulta la coordinación y el trabajo en equipo. UCaaS les garantiza una comunicación fluida y una colaboración efectiva entre equipos dispersos.

–        Empresas con un muy rápido crecimiento, el cual puede llegar a sobrecargar la infraestructura de comunicación existente y entorpecer la escalabilidad necesaria para adaptarse a nuevas demandas. UCaaS ofrece una solución flexible y escalable que les permite a estas empresas crecer sin problemas, proporcionando la capacidad de agregar rápidamente usuarios y funciones según sea necesario, sin preocuparse por la infraestructura física o la capacidad de red.

–        Empresas que buscan optimizar la atención al cliente, necesitando así de forma urgente herramientas que sean eficaces para gestionar y responder a las interacciones de los clientes de manera rápida. UCaaS proporciona funcionalidades como enrutamiento inteligente de llamadas, IVR y análisis de datos que permiten optimizar todos los procesos de atención al cliente, mejorando así la satisfacción de este.

Ahora bien ¿cómo serían algunos casos prácticos de uso de las comunicaciones unificadas en las empresas? Te respondemos con algunos ejemplos:

·        Ejemplo de uso de UCaaS en retail: un retailer puede utilizar un servicio de comunicaciones unificadas para agilizar la comunicación entre sus diferentes sucursales y departamentos. Esto les permite a los empleados compartir información sobre inventarios, promociones y ventas en tiempo real. También, puede implementar funciones específicas de atención al cliente como clic-to-call en su sitio web para facilitar la comunicación con los clientes y resolver consultas de manera eficiente.

·        Ejemplo de uso de UCaaS en ecommerce: una tienda online puede utilizar el servicio para gestionar sus canales de comunicación con los clientes, integrando funciones de chat en vivo, correo electrónico y llamadas de voz en su sitio web. Esto les permite a los clientes obtener soporte instantáneo durante todo el proceso de compra, desde la navegación por el catálogo hasta la finalización de la transacción, mejorando así la experiencia del cliente y aumentando las conversiones.

Como verás, implementar una solución de comunicaciones unficadas podría marcar un antes y un después en los niveles de eficiencia en tu empresa, siempre y cuando realmente tengas la necesidad de optimizar tus comunicaciones.

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