Omnicanalidad, comunicación con consumidores y el rol de los contenidos fueron algunos de los temas más destacados en el eCommerce Day Santiago 2018.

En Chile, el comercio electrónico logró US$ 4.000 millones en ventas durante 2017 y se estima que este año superarán los US$ 5.000 millones, lo que representa un crecimiento del 30%. Ya hay más de 15 millones de personas conectadas en el país, donde 5,5 millones realizan compras por Internet (17% a través de dispositivos móviles). Además, el porcentaje de empresas que vende online alcanzó una mayor participación de micro y pequeños negocios.

Estas fueron las grandes conclusiones entregadas por George Lever, director del Centro de Estudios de la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, durante la 10° versión del eCommerce Day Santiago 2018, evento organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y el eCommerce Institute, que reunió a destacados líderes locales e internacionales para analizar las últimas tendencias del sector.

En Comunidad Empresas te contamos los principales puntos sobre el nuevo ecosistema del comercio electrónico y cómo la transformación digital potencia nuevos caminos para el área del retail:

El poder del video en el “viaje del cliente”

Claudia Worms, Retail & Tech Sales Director Google Brasil, indicó la importancia de que las tiendas estén en YouTube, debido a que es lo primero que miran los consumidores. De hecho, en Estados Unidos, el tiempo dedicado a ver videos de “store tour” (visita a la tienda) creció un 900% en los últimos años.

La preferencia por los videos en vivo, según indicó, se deben a tres cualidades:

1. Capacidad para captar la atención: el 80% de los nuevos consumidores prefiere ver videos en vivo que leer un blog. A esto se le suma que, en el tercer trimestre de 2015, las visualizaciones de publicidad aumentaron 113% por esta vía.
2. Genera confianza: su uso aumenta el factor “Know-Like-Trust” (conocer, gustar y confiar), facilitando la creación de autenticidad. Asimismo, el 51% de los compradores de una tienda online señala sentir mayor nivel de confianza cuando han visto un video del producto.
3. Conversión: los productos que incorporan este medio arrojan una tasa de conversión del 30% al 40% por sobre los que no los usan, principalmente porque tienen el poder de crear un sentido de urgencia que aumenta las ventas.

Revolución en la comunicación con los consumidores

Actualmente, los clientes tienen un exceso de información y los negocios deben saber balancear los canales online y offline para poder ofrecer experiencias. Esta fue la reflexión de Jeroen Doucet, fundador y director general ComingNext.tv, quien resaltó la idea de que las tiendas físicas no perderán protagonismo con la tecnología, ya que siempre es bueno poder ver la cara a la gente y saber que hay alguien que los puedes ayudar.

Asimismo, destacó como ejemplo la receta que ha generado el éxito del nuevo concepto de retail instaurado por Alibaba: integración online y offline, logística y datos, sumado a social media, contenido interactivo y entretenimiento, todo en una sola plataforma.

Comercio omnicanal

¿Qué visión hay respecto al futuro del eCommerce? Para Ricardo Alonso, CEO Latam Falabella, la clave está en potenciar la omnicanalidad. Según señaló, cada medio tiene perspectivas diferentes para los clientes, pero deben converger. Ahí se encuentra el principal desafío para las tiendas: orquestar todos los canales para que la experiencia y la expectativa del consumidor se ejecute de manera satisfactoria.

Por ejemplo, Falabella integra sus establecimientos con su sitio web dando la posibilidad de encontrar sus sucursales, saber las últimas novedades y promociones, pagar desde el computador o móviles desde una misma plataforma, ver el historial de transacciones, hacer seguimiento de un pedido y dar la opción de comprar un artículo por Internet para recogerlo en la tienda física que el cliente haya seleccionado.

¿Cuál de estas tendencias crees que puede potenciar mejor al eCommerce de tu negocio? Regístrate en nuestra Comunidad Empresas de Entel y cuéntanos tu opinión.