Mayo 10, 2017

Comercio Mobile: desafío que nace desde las necesidades del usuario

En Chile, el eCommerce crece a tasas de un 20% anual, y se espera que las ventas lleguen a los US$ 3.700 millones a fines de 2017. Asimismo, el consumo en Internet a través de Smartphones alcanza a un 15% del total, de acuerdo a lo informado el pasado 27 de abril, en la novena edición del eCommerce Day Santiago, organizado por el eCommerce Institute junto a la Cámara de Comercio de Santiago (CSS).

Tendencia mobile en Chile y el mundo

Entre las principales corrientes del eCommerce chileno, el evento destacó la evolución del medio móvil, que en Chile al año 2013 no alcanzaba el 1% de las transacciones. Escenario que hoy ha cambiado considerablemente, alcanzando las siguientes métricas:

  • 56% de las visitas a sitios de ventas online.
  • 15% de las transacciones electrónicas.
  • 16% de los montos vendidos.

El crecimiento de la industria del comercio online, de acuerdo al gerente de servicios empresariales y asuntos Internacionales de la CCS, Rodrigo Mujica, se relaciona directamente con la inversión de las empresas chilenas en infraestructura y tecnología, que lograron mejorar la eficiencia logística en la industria.

Además, la digitalización de las empresas ha impulsado un acercamiento hacia el público desde nuevas plataformas electrónicas, lo que obliga a las compañías a entregar una positiva experiencia de usuario, UX (User Experience, por sus siglas en inglés); sobre todo considerando que el 40% de los consumidores abandona una web si ésta se toma más de tres segundos en cargar desde desktop; y el 30% cierra el sitio si tarda más de seis segundos desde dispositivo móvil, de acuerdo a cifras de un estudio global de la consultora KISSmetrics.

Caso de estudio: Mercado Libre

La nueva frontera del eCommerce se concentra en la Omnicanalidad y la experiencia mobile que puedan brindar las empresas a sus clientes. Entre ellas, destaca MercadoLibre, la comunidad de compra y venta online más grande de América Latina, que recientemente rediseñó su app móvil.

Preocupados por la innovación para brindar un mejor servicio y diseño a sus usuarios, Federico Codino, gerente corporativo UX de la marca, explica que el objetivo fue potenciar e invertir en la aplicación. “Ésta representa el 40% de las transacciones del negocio, y es la fuente del 50% de los registros”, detalla. Así, rediseñaron el flujo de compra, a través de tres ideas-fuerza:

  1. Permitir que los usuarios se enfoquen en una sola tarea por pantalla.
  2. Aprovechar las capacidades del Smartphone, como GPS, para acceder a la ubicación del usuario y facilitar el envío de productos.
  3. Crear una experiencia de usuario fluida, sin retrasos o interrupciones que entorpezcan la compra, especialmente en la carga de información financiera para los pagos.

A través de la utilización de metodologías centradas en el usuario -como las Ágiles y el modelo de Design Thinking-, el equipo de MercadoLibre facilitó los procesos: haciéndolos más simples, destacando drivers de compra (como precios finales y métodos de envío) y entregando opciones y sugerencias de links a otros productos, con el fin de mejorar los resultados de búsqueda.

Con este nuevo formato de la app, la empresa comparó los resultados obtenidos en 2015 (versión antigua) con los de 2016 (donde ya tenían incorporados los cambios), concluyendo que:

  • La conversión creció en un 10%, pasando del 47% a 60% de los flujos.
  • La aprobación de las tarjetas de crédito aumentó en un 20%.
  • La adopción de envíos, pasó de un 4% a 54%. Este aspecto fue apoyado, además, por acciones de marketing.
  • Los repeat buyers crecieron en un 27%.
  • La frecuencia de compra aumentó en un 20%.
  • El rebote del sitio mejoró en un 22%.
  • La valoración de los usuarios de la app pasó de un 3,4 a 4,6 en Play Store de Google.

Estos resultados confirman la importancia de la plataforma móvil para el negocio de este Marketplace. Sin embargo, representa una tendencia que se repite en el resto de la industria del comercio electrónico a nivel internacional, en cuanto a la relevancia del mercado mobile, con apps especializadas, sitios responsivos y la experiencia omnicanal que deben ofrecer las organizaciones.

Las estadísticas reflejan el rápido crecimiento del comercio móvil, con un consumidor exigente e hiperconectado. ¿Cómo se adapta tu empresa a la nueva forma de venta online?