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Cómo elaborar una encuesta de satisfacción

Cómo elaborar una encuesta de satisfacción

Ofrecer una completa experiencia de compra al cliente debería ser siempre el objetivo número 1 de las empresas. Las encuestas de satisfacción son una de las mejores herramientas para lograrlo, ya que se obtiene la retroalimentación necesaria para mejorar los procesos de venta. Y en ese sentido, realizar las preguntas correctas es fundamental si queremos obtener la información que buscamos.

 

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En este artículo vamos a ver un ejemplo de encuesta de satisfacción que seguro te será muy útil, así como qué puntos se debe tener en cuenta a la hora de elaborar nuestras propias encuestas.

 

 

Cómo elaborar una encuesta de satisfacción al cliente

 

Las encuestas de satisfacción al cliente son una herramienta tremendamente útil para las empresas que saben utilizarlas. Gracias a ellas se puede obtener feedback de aquello que los clientes desean encontrar en nuestros productos o servicios. De esta manera, nuestro proceso de mejora de una empresa se puede centrar directamente en lo que necesita el cliente. 

 

Para obtener la información que deseamos necesitamos básicamente dos cosas: que el cliente haga la encuesta con sinceridad y que esta contenga las preguntas más relevantes para nosotros. Para conseguirlo, debemos tener clara nuestra estrategia y las preguntas que debemos hacer, así como confeccionar una encuesta que sea fácil de responder. 

 

  • Marca tus objetivos: un buen ejemplo de encuesta de satisfacción es aquella que tiene unos objetivos muy concretos, ya que al hacer preguntas demasiado generales no vamos a obtener las respuestas que necesitamos.
  • Delimita el público: las encuestas de satisfacción no son de mucha utilidad si no han sido contestadas por el cliente o segmento correcto. Para ello, deberás segmentar muy bien al tipo de persona que quieres que haga la encuesta: por grupo de edad, preferencias, o incluso personas que consumen de algún producto/servicio tuyo en particular, etc. Cuanto más detallado mejor.
  • Selecciona las mejores preguntas: una vez hayas fijado tus objetivos y tu público objetivo, seguramente vas a saber qué tipo de preguntas quieres realizar. Para obtener información más concreta, lo mejor es dar respuestas cerradas, ya sean simples (sí o no) o un poco más complejas, como preguntas de alternativas. Las preguntas abiertas, por otro lado, sirven cuando quieres explorar o indagar en algún tema, pero es más complicado trabajar esa data al no tener una opción de respuesta preestablecida. Más adelante podrás encontrar algunos ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción que seguro te serán de utilidad.
  • Respeta el tiempo del cliente: a casi nadie le gusta derechamente responder encuestas de satisfacción, sobre todo si son demasiado largas. Siempre ten esto en mente, porque si haces encuestas demasiado largas, el porcentaje de respuesta va a ser muy bajo. Este es otro motivo para realizar preguntas concretas con respuestas cerradas, para que así el cliente pueda contestar en apenas unos minutos. 
  • Premia a tus clientes: si quieres asegurarte de que tus clientes contesten tus encuestas, entonces deberás invitarles a que lo hagan utilizando un gancho. Este podría ser un descuento del 5 % en la próxima compra, un envío gratis en su próximo pedido online, entrar en un sorteo o incluso regalarle un pequeño obsequio. Todo ello aumentará la tasa de respuesta, ellos quedarán contentos y tú obtendrás la información que necesitas. 
  • Vía de comunicación: existen decenas de formas de lanzar una encuesta hoy en día, desde la tradicional hoja de papel para rellenar físicamente en tu tienda hasta una campaña de email marketing o incluso en redes sociales. Dependiendo de tu público objetivo deberás elegir una u otra vía de comunicación para tu encuesta.
  • Mide y analiza: para obtener el mayor número de respuestas cada vez que hagas una encuesta de satisfacción deberás crear un proceso de seguimiento. Cada vez que este acabe, llegará el momento de analizar la cantidad de personas que han realizado la encuesta, las que han contestado todas las preguntas, qué tipo de preguntas son las que no se contestan, etc. En definitiva, es muy importante medir y analizar el proceso para poder descubrir lo que en realidad te funciona.

 

 

Ejemplo de encuesta de satisfacción de una tienda online

 

Como ya hemos dicho, la única forma de obtener los datos que necesitamos y descubrir cómo podemos seguir mejorando la satisfacción del cliente es realizando las preguntas correctas. Para que puedas hacerte una idea, a continuación te dejamos un ejemplo de encuesta de satisfacción de una tienda online.

 

¿Cómo calificas la rapidez del envío?

 

Si quieres saber si los envíos de una tienda online están llegando a tiempo o si la velocidad del envío es lo suficientemente rápida para tus clientes, puedes utilizar una escala de satisfacción que vaya del 1 al 10, donde 1 significa que es muy lento y 10 si los envíos tienen el tiempo de entrega correcto. A partir de la media de las respuestas de tus clientes sabrás si debes mejorar este aspecto o no. 

 

 

¿Cuánto tiempo llevas utilizando nuestros productos?

 

Si te preocupa el nivel de fidelidad de tus clientes o simplemente quieres saber cuántos clientes nuevos llegan versus cuántos se mantienen, podrías realizar este tipo de preguntas. Las respuestas deberán ser temporales como por ejemplo: 

 

  • Menos de 1 mes
  • Entre 1 y 3 meses
  • Entre 3 y 6 meses
  • Entre 6 meses y 1 año
  • Más de 1 año

¿Qué tan satisfecho estás con la atención recibida?

 

Si quieres mejorar tu servicio de atención al cliente o sospechas que algunos de tus clientes no están satisfechos con esta, lo mejor es preguntárselo de forma directa. Las respuestas deben cubrir los distintos niveles de satisfacción de peor a mejor. Incluso se puede añadir la opción de anotar el motivo de por qué la atención al cliente no ha sido la esperada.

 

  • Insatisfecho
  • Se podría mejorar
  • Ni bien ni mal
  • Satisfecho
  • Muy satisfecho

 

 

¿Recomendaría nuestros productos a sus amigos?

 

Los embajadores de marca son realmente importantes para una empresa, ya que no solo son fieles a la marca, sino que además también los recomiendan a sus amigos o familiares. Esta pregunta te permitirá saber cuántos embajadores potenciales de marca tienes. Las respuestas podrían ser niveles de probabilidad.

 

  • Seguro que no
  • Podría ser 
  • Es probable que sí
  • Seguro que sí.

 

¿Qué aspectos de nuestro producto o servicio cree que son mejorables?

 

Este tipo de pregunta puede resultar realmente útil, ya que nos permite obtener un feedback muy valioso de parte del cliente. En este caso la respuesta será abierta, y dejaremos un par de líneas en las que el cliente puede anotar lo que desee. Este tipo de preguntas permiten descubrir aspectos de los que no teníamos conocimiento o no nos habíamos planteado. 

 

Esperamos que este ejemplo de encuesta de satisfacción te sea de ayuda para crear tus propias encuestas. Recuerda que el principal motivo por el que se realiza este ejercicio es para obtener feedback con el objetivo de mejorar la experiencia de compra del cliente, aumentar su satisfacción y cubrir lo mejor posible sus necesidades.

 

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