Por más diferentes que puedan ser entre sí, todos los ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente tienen un objetivo en común: descubrir qué tan bien (o mal) las empresas están haciendo su trabajo. Por ello, implementar este tipo de herramientas en tus investigaciones de mercado es fundamental para tomar decisiones estratégicas efectivas para mejorar la experiencia del cliente, basadas en datos duros extraídos directamente de tus audiencias.

Es importante que sepas que la mayoría de las personas no responderán las encuestas que les envíes. Esto es un fenómeno estadístico absolutamente normal. En líneas generales, una buena tasa de respuesta media ronda el 33%. Esto significa que, si 3 de cada 10 personas responden tus encuestas, ya podrás obtener de allí datos bastante valiosos.

Sin embargo, a lo largo de este contenido, te vamos a enseñar qué hacer para aumentar al máximo tus tasas de respuestas y superar el promedio.

Antes de entrar en detalle sobre estas recomendaciones y los ejemplos de encuestas de satisfacción que puedes implementar, tanto por canales digitales como presenciales, veamos cuáles son los tipos de encuestas más comunes.

¿Qué tipos de encuestas de satisfacción existen?

Los tipos de encuestas de satisfacción al cliente más utilizados a nivel mundial y en casi todos los sectores son los siguientes:

1. Encuesta de satisfacción NPS

La encuesta NPS (Net Promoter Score) busca medir la lealtad de los clientes hacia tu empresa, producto o servicio. El indicador NPS se ha convertido en un estándar global para evaluar la satisfacción del cliente y predecir, en cierta medida, el crecimiento de los negocios. Esto porque permite proyectar las posibilidades de que una empresa pueda llegar a más clientes potenciales gracias al marketing de boca a boca.

Esta encuesta es simple, pero poderosa. Consiste en una única pregunta:

«En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar, amigo o colega?«

Basándose en las respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías:

• Promotores (puntuaciones 9-10): son clientes leales que seguirán comprando y te referirán a otros, impulsando tu crecimiento.
• Pasivos (puntuaciones 7-8): están satisfechos con tu negocio, pero son vulnerables a ofertas de la competencia.
• Detractores (puntuaciones 0-6): son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca y obstaculizar tu crecimiento a través de comentarios negativos.

Para calcular el NPS, debes aplicar la siguiente fórmula:

Hay que aclarar que el cálculo del NPS no incluye las respuestas de los clientes pasivos, ya que se consideran neutrales.

El resultado de la fórmula en este ejemplo de encuesta de satisfacción es un puntaje que puede ir de -100 (todos son detractores) a 100 (todos son promotores). Un puntaje de 30  se considera bueno, y uno por encima de 50 se considera excelente.

2. Encuesta de satisfacción CSAT

A diferencia del NPS, que se enfoca en la lealtad y en la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa, la encuesta CSAT (Customer Satisfaction Score) se centra en medir la satisfacción del cliente de forma muy directa respecto a una interacción o transacción reciente con tu negocio.

Para ello, en esta encuesta se formula una pregunta como:

«¿Qué tan satisfecho estás con (aspecto específico de tu servicio o producto)?«

Ese aspecto específico puede ser, por ejemplo, la rapidez de un servicio de delivery, la calidad de una comida, etc.

Para las respuestas, puedes diseñar diferentes tipos de escalas, por ejemplo:

• Una escala numérica del 1 al 5, donde 1 significa «muy insatisfecho» y 5 significa «muy satisfecho».
• Una escala visual de 1 a 5 estrellas, con la misma valoración que la anterior.
• Una escala de calificaciones con etiquetas, como «Insatisfecho», «Neutral», «Satisfecho».

Para calcular el puntaje CSAT, debes tomar el número de respuestas positivas (generalmente las dos calificaciones más altas, por ejemplo, 4 y 5 en una escala de 5 puntos), y aplicar la siguiente fórmula:

El porcentaje resultante refleja la proporción de tus clientes que están satisfechos con respecto al total de quienes respondieron tu ejemplo de encuesta de satisfacción.

Algo interesante a destacar es que, por ejemplo, si la escala de respuestas la colocas visualmente en estrellas y la valoración la colocas pública, entonces las respuestas pasarán a verse como reseñas positivas sobre tu negocio.

3. Encuesta de satisfacción CES

La encuesta CES (Customer Effort Score) se utiliza para evaluar la facilidad con la que los clientes pueden obtener servicio o resolver sus problemas con una empresa. El objetivo principal de la CES es medir la experiencia del servicio desde la perspectiva del esfuerzo realizado por el cliente. Cuanto menor es el esfuerzo necesario para interactuar con tu empresa, mayor es la satisfacción del cliente.

Esta encuesta suele plantear una pregunta base como la siguiente:

«En una escala del 1 al 5, ¿cuán fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?«

Por un lado, las escalas pueden variar, pero generalmente van de 1 (muy difícil) a 5 (muy fácil). Por otro lado, la pregunta también puede variar e incluir diferentes formulaciones enfocadas, por ejemplo, en la facilidad de uso de tu sitio web, la simplicidad del proceso de compra, la facilidad para obtener ayuda de atención al cliente, entre muchas otras opciones en función de lo que tú quieras evaluar de manera específica.

Para calcular el puntaje del CES, aplica la siguiente fórmula:

Para el cálculo del CES solo se incluyen las respuestas positivas (fácil + muy fácil). Así, mientras más alto sea el porcentaje resultante, indica que más fácil es la experiencia de tus clientes.

En este sentido, a diferencia del NPS o del CSAT, el CES se enfoca específicamente en el esfuerzo percibido y no directamente en la satisfacción o lealtad general. Sin embargo, la idea detrás del CES es que un menor esfuerzo se traduce en una mayor lealtad del cliente a largo plazo. Esto porque los clientes valoran las experiencias sin fricciones y son más propensos a volver a interactuar con una empresa que hace que sus procesos sean fáciles y eficientes.

De aquí que exista una relación muy importante entre la facilidad de las experiencias y la satisfacción de los consumidores, por eso el CES es considerado otro de los ejemplos de encuestas de satisfacción.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción al cliente son una herramienta tremendamente útil para las empresas que saben utilizarlas. Para obtener la información que deseas, necesitas básicamente dos cosas: que el cliente haga la encuesta con sinceridad y que esta contenga las preguntas más relevantes para ti.

Para conseguirlo, ten clara una estrategia de abordaje y las preguntas que debes hacer, por lo que te recomendamos estas indicaciones:

Marca tus objetivos

Un buen ejemplo de encuesta de satisfacción es aquella que tiene unos objetivos muy concretos, ya que al hacer preguntas demasiado generales, no vamos a obtener las respuestas que necesitamos.

Delimita el público

Las encuestas de satisfacción no son de mucha utilidad si no han sido contestadas por el cliente o segmento correcto. Para ello, deberás segmentar muy bien al tipo de persona que quieres que haga la encuesta: por grupo de edad, preferencias o incluso personas que consumen algún producto/servicio tuyo en particular, etc. Cuanto más detallado, mejor.

Respeta el tiempo del cliente 

Usualmente las personas evitan responder encuestas de satisfacción, sobre todo si son demasiado largas. Siempre ten esto en mente, porque si haces encuestas demasiado extensas el porcentaje de respuesta va a ser muy bajo.

Premia a tus clientes

Si quieres asegurarte de que tus clientes contesten tus ejemplos de encuestas de satisfacción, entonces deberás invitarles a que lo hagan utilizando un gancho. Este podría ser un descuento en la próxima compra, un envío gratis en su próximo pedido online, entrar en un sorteo o incluso regalarle un pequeño obsequio. Todo ello aumentará la tasa de respuesta, ellos quedarán contentos y tú obtendrás la información que necesitas.

Elige la mejor vía de comunicación

Existen decenas de formas de lanzar una encuesta hoy en día, desde la tradicional hoja de papel para rellenar físicamente en tu tienda hasta una campaña de email marketing, SMS marketing o incluso en redes sociales. Dependiendo de tu público objetivo, deberás elegir una u otra vía de comunicación para tu encuesta.

¿Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción al cliente pueden tener una o varias preguntas, lo que podría ser, por ejemplo, una sola pregunta de tipo NPS o una combinación de múltiples preguntas que combinen NPS, CSAT, CES, preguntas abiertas y/o personalizadas, etc.

Al diseñar las preguntas para hacer una encuesta de satisfacción, es fundamental que consideres varios aspectos para asegurar que las respuestas sean útiles, precisas y relevantes. A continuación, te detallamos algunas de esas consideraciones más importantes:

• Claridad: las preguntas deben ser claras y comprensibles para todos los encuestados. Evita el uso de jerga, acrónimos o términos técnicos que puedan ser confusos. Es esencial que cada pregunta transmita un solo concepto para evitar malinterpretaciones.
• Especificidad: las preguntas deben ser específicas, dirigiéndose a aspectos concretos de la experiencia o la opinión del encuestado. Esto te ayuda a obtener respuestas más precisas y significativas, evitando respuestas genéricas o vagas que son menos útiles para el análisis.
• Neutralidad: las preguntas deben ser neutrales y no sesgadas. Evita sugerir una respuesta deseada o influir en el encuestado hacia una opción particular. Así aseguras que las respuestas reflejen genuinamente las opiniones o experiencias de los encuestados.
• Pertinencia: todas las preguntas deben ser relevantes para el propósito del ejemplo de la encuesta de satisfacción y al mismo tiempo para los encuestados. Preguntar sobre aspectos irrelevantes puede llevar a la frustración de tu encuestado y afectar la tasa de respuesta o la calidad de las respuestas.
• Tipología: es importante que elijas el tipo de pregunta adecuada (abierta, cerrada, de escala, etc.) según el tipo de información que se deseas recopilar. Las preguntas abiertas permiten respuestas detalladas (útiles para, por ejemplo, la gestión de reclamos). Las cerradas facilitan el análisis cuantitativo y también son más cómodas para los encuestados, lo cual aumenta la tasa de respuesta en general.
• Orden y flujo: el orden de las preguntas debe seguir una lógica natural, empezando por lo general y avanzando hacia lo específico, o agrupando temas similares. Esto ayuda a mantener al encuestado comprometido y facilita una transición suave a lo largo de la encuesta.
• Escala de respuestas: la elección de la escala de respuestas (estrellas, numérica, sí/no, etc.) debe ser coherente y adecuada al tipo de pregunta. Es clave que definas claramente lo que significa cada punto de la escala para asegurar la uniformidad en las respuestas.
• Opción de “no aplica”: incluye una opción de «no aplica», ya que esta les permite a los encuestados abstenerse de responder cuando una pregunta no es relevante para su experiencia. Con ello, evitas que proporcionen respuestas arbitrarias que podrían distorsionar los resultados del ejemplo de encuesta de satisfacción.

Ejemplos de encuestas de satisfacción a clientes

A continuación, te enseñamos algunos ejemplos de encuestas de satisfacción a clientes que puedes tener como referencia según tu sector, industria, modelo de negocio, producto o servicio:

Ejemplo de encuesta de satisfacción de un producto

• ¿Cómo calificarías la calidad de X producto?
  •  Muy buena
  • Buena
  • Regular
  • Mala
  • Muy mala

• ¿El producto cumplió con tus expectativas?
  • Superó mis expectativas
  • Cumplió mis expectativas
  • No cumplió mis expectativas

• ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a tus conocidos?
  • Muy probable
  • Algo probable
  • Neutral
  • Poco probable
  • Nada probable

• ¿Qué te gustaría que le cambiáramos a nuestro producto?

Ejemplo de encuesta de calidad de servicio (de delivery)

• ¿Estás satisfecho con la puntualidad de la entrega?
  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Neutral
  • Insatisfecho
  • Muy insatisfecho

• ¿Cómo calificarías la amabilidad del personal de entrega?
  •  Muy amable
  • Amable
  • Neutral
  • Poco amable
  • Nada amable

• ¿El proceso de pedido fue fácil de seguir?
  •  Muy fácil
  • Fácil
  • Neutral
  • Difícil
  • Muy difícil

Ejemplo de encuesta de satisfacción en un retail

• ¿Qué tan satisfecho estás con la variedad de productos disponibles?
  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Neutral
  • Insatisfecho
  • Muy insatisfecho

• ¿Fue fácil encontrar los productos que buscabas?
  • Muy fácil
  •  Fácil
  • Neutral
  • Difícil
  • Muy difícil

• ¿Cómo calificarías la atención al cliente en la tienda?
  • Excelente
  • Buena
  • Regular
  • Mala
  •  Pésima

• ¿Quieres comentar alguna experiencia negativa en particular que tuviste?

Ejemplo de encuesta de satisfacción de un restaurante con delivery

• Calidad de la comida
  • Cinco estrellas
  • Cuatro estrellas
  • Tres estrellas
  • Dos estrellas
  • Una estrella

• Atención al cliente
  • Cinco estrellas
  • Cuatro estrellas
  • Tres estrellas
  • Dos estrellas
  • Una estrella

• Servicio de entrega
  • Llegó más rápido de lo esperado
  • Llegó en el tiempo esperado
  • Llegó más tarde de lo esperado

• ¿Qué otro plato te gustaría que ofreciéramos?

Ejemplo de encuesta de satisfacción de un curso online

• ¿El contenido del curso cumplió con tus expectativas?
  • Totalmente
  • En gran medida
  • Parcialmente
  • Poco
  • No cumplió

• ¿Te gustaría especificar el porqué de tu respuesta?

• ¿Cómo calificarías la claridad con la que el instructor presentó la información?
  • Muy clara
  • Clara
  • Neutral
  • Confusa
  • Muy confusa

• ¿Qué tan probable es que recomiendes este curso a un amigo o colega?
  • Muy probable
  • Probable
  • Neutral
  • Improbable
  • Muy improbable 

¿Qué sigue después de las encuestas de satisfacción al cliente?

Después de realizar las encuestas de satisfacción al cliente, es importante para tu negocio manejar y aprovechar los datos recopilados de manera efectiva para mejorar los productos, servicios y la experiencia general del cliente.

Aquí te sugerimos algunos pasos que puedes seguir después de recibir las respuestas de las encuestas:

Agrupa y limpia los datos

El primer paso es organizar los datos recopilados, asegurándote de que estén completos y sean precisos. En este punto inicial se suele incluir acciones como eliminar duplicados, corregir errores y tratar con respuestas incompletas o inconsistentes para garantizar la calidad del análisis.

Analiza los datos

Una vez que los datos están limpios y organizados, procedes a analizarlos. Para ello, calcula las métricas clave como NPS, CSAT, o CES, dependiendo del tipo de encuesta aplicada, así como realiza análisis estadísticos para entender las respuestas en un nivel más profundo.

Identifica patrones y tendencias

Busca patrones, tendencias, y correlaciones en los datos que puedan indicar áreas específicas de fortaleza o debilidad. Esto te va a ayudar a identificar aspectos del producto o servicio que están funcionando bien y aquellos que necesitan mejora.

Compara con indicadores del sector

Comparar tus resultados con los estándares de tu industria puede proporcionarte un contexto importante, ayudando a entender cómo se sitúa tu empresa en comparación con competidores o el sector en general.

Elabora informes con los resultados

Crea informes detallados que resuman los hallazgos clave, incluyendo gráficos y visualizaciones de datos para facilitar la interpretación de los resultados. Estos informes son fundamentales para comunicar los hallazgos a las partes interesadas dentro de tu empresa.

Planifica las acciones

Con base en los análisis y hallazgos, desarrolla un plan de acción para abordar las áreas identificadas que necesitan mejora. Acá se pueden incluir el establecimiento de objetivos específicos según tus indicadores OKR y KPI, y la asignación de recursos para implementar cambios.

Implementa las mejoras

Pon en práctica las mejoras basadas en los planes de acción, ya sea implementando ajustes en tus productos o servicios, haciendo cambios en tus procesos de atención al cliente, introduciendo nuevas iniciativas de experiencia del cliente, etc.

Comunica los cambios a los encuestados

Informa a los clientes, especialmente aquellos que participaron en la encuesta, sobre los cambios que se están implementando como resultado de sus comentarios. Esto es algo que te ayudará a fomentar una mayor lealtad y mostrar a los clientes que su opinión es valorada y tomada en serio.

Monitorea y haz seguimiento

Al terminar el proceso, es vital monitorear los efectos de las mejoras y hacer seguimiento con mediciones adicionales para evaluar si los cambios están teniendo el impacto deseado. Por ejemplo, realizando nuevas encuestas de seguimiento o utilizando otras métricas de rendimiento para asegurar que las mejoras continúan alineadas con las expectativas y necesidades de los clientes.

Finalmente, para poder aumentar la cantidad de respuestas recibidas cada vez que apliques cualquiera de los ejemplos de encuestas de satisfacción, te recomendamos crear un proceso de control y de mejora continua. Este proceso consistirá en identificar y analizar la cantidad de personas que han respondido la encuesta, las que han contestado todas las preguntas, qué tipo de preguntas son las que no se contestan, etc.

Estos datos te servirán para ir diseñando encuestas de satisfacción al cliente cada vez más efectivas y fáciles de responder, y que por sí mismas sean lo suficientemente atractivas e interesantes como para motivar a las personas a responderlas en su totalidad y con sinceridad.