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Marzo 6, 2017

Design thinking y la innovación enfocada en el cliente

Desarrollar soluciones disruptivas a partir de las personas. Ese es el principal objetivo de los distintos modelos de innovación que se utilizan en las industrias hoy en día, y el Design Thinking es uno de ellos. Creado con el fin de entender a los usuarios y/o clientes, antes de crear un producto o servicio para ellos, a través de prototipos viables y de bajo costo.

El Design Thinking es una metodología utilizada, mayoritariamente, por diseñadores para resolver problemas complejos, y encontrar soluciones adecuadas y valiosas para sus clientes. En el ámbito de los negocios, su aplicación correcta puede traducirse en un posicionamiento de mercado importante para la compañía, si está atenta a los retos de las audiencias cambiantes.

Pero, más allá de encontrar una solución específica y definitiva, este es un proceso que tiene foco en una mejora y entendimiento constante de la organización y el ambiente en el que se desarrolla, donde se observan los retos, se detectan las necesidades y se buscan caminos para satisfacerlas.

“El proceso de Design Thinkning ayuda cuando la empresa no sabe cómo resolver algo, por ejemplo, aumentar ingresos, reducir costos, encontrar nuevos clientes, entre otros. Es un gran apoyo para entender lo que realmente quiere el público y saber en qué enfocarse al crear un producto”, explica Camilo Concha, consultor senior de Iniciativas de Innovación de Entel.

Áreas de aplicación del modelo

De acuerdo al consultor de Entel, esta herramienta puede utilizarse en todas las áreas de la organización. Sin embargo, reconoce que “donde más rápido se adopta es en áreas de servicio o experiencia del cliente. Con el Design Thinking vives el proceso y el recorrido agrega valor para tener mayor información y entender dónde invertir, dedicar más tiempo, focalizar los temas de mejora o segmentar mejor a los clientes, entre otros”.

Asimismo, es importante saber que no es una herramienta que se deba ocupar ‘de emergencia’, ya que “una empresa que está sana tiene como deber preocuparse del mañana, porque cuando esté complicada no tendrá los recursos o el tiempo para implementar algo como el Design Thinking”, afirma Concha.

Procesos simples y creativos

De acuerdo al Instituto de Diseño de Standford, esta metodología se puede separar en cinco pasos claros, que pueden ser guiados a través de diversas herramientas:

  1. Empatiza: primero hay que entender las necesidades de tus clientes o usuarios a los que te diriges y por los que quieres crear la solución, así como su entorno. Para eso es necesario ponerse en su lugar y crear productos y/o servicios que estén acorde a lo que buscan.
  2. Define: en esta etapa hay que revisar la información recolectada, rescatar los insights más importantes e identificar problemas que puedan ser resueltos por la compañía.
  3. Idea: la tercera fase es para buscar opciones. Un brainstorming te ayudará a encontrar ideas. Aquí la creatividad es clave, también es importante no censurar ninguna alternativa.
  4. Prototipa: las ideas se transforman en acciones y prototipos reales. Así se puede evaluar si son viables, si tienen las dimensiones, tiempos y materiales adecuados, y si es necesario mejorarlas o desecharlas.
  5. Testea: finalmente, es necesario probar los prototipos con usuarios. Es una de las etapas más importantes, porque en ella se pueden revisar los detalles, conocer qué sirve, qué le gusta al público y qué no, de manera de mejorar la solución.

Este es un proceso creativo de prueba y error, por lo que no es lineal. En todas las etapas es posible volver atrás, o avanzar, si es necesario. Lo importante es que “enseña a encontrar distintos caminos que te acercan a la solución ideal”, explica Concha, al mismo tiempo que muestra las opciones menos adecuadas de forma rápida y a bajo costo.

Design thinking en distintas industrias

Esta herramienta de innovación es popular por su efectividad, y es parte de los modelos de trabajo de diversas compañías alrededor del mundo, entre las más conocidas están Apple y Google, pero hay muchas grandes empresas que han trabajado con ella para mejorar su negocio.

  • Marriott: la cadena hotelera quiso incluir entre sus clientes a la nueva generación de viajeros, los millennials, que tienden a preferir servicios como Airbnb, con experiencias sobre lujos tradicionales. Hoy siguen experimentando, pero ya han puesto en marcha restaurantes, clubs nocturnos y experiencias exclusivas en algunos de sus hoteles.
  • Capital One: desde el mundo financiero, el Design Thinking fue clave para renovar la confianza y satisfacción de los clientes de la compañía. Su equipo cambió el modelo de trabajo, dentro de la oficina, por uno en donde todos deben conversar con el público, y conocer sus necesidades reales.
  • Entel: en la Telco se rediseñaron las tiendas One Stop Shop para poder, realmente, resolver las necesidades de sus clientes. Para eso se midieron protocolos de atención y se usaron prototipos, que luego dieron forma a la versión final de esos espacios.

El Design thinking ofrece un modelo estructurado, que permite otorgar valor a la compañía y crecer, a través del conocimiento de los clientes. Tu empresa, ¿innova con esta metodología?