Enero 28, 2019

Figital: la mezcla perfecta entre el mundo físico y digital

Figital es un término de marketing que describe la combinación de experiencias físicas y digitales, que se complementan entre sí para ofrecer al consumidor un servicio único e integrado. A medida que surgen más canales de interacción y comunicación, los clientes buscan que éstos sean fluidos y sin interrupciones, permitiendo hacer una llamada, comunicarse en redes sociales, enviar un correo electrónico, sin que la empresa pierda el hilo de la conversación. A esto se le denomina “experiencia omnicanal”.

Sin embargo, una estrategia de marketing omnicanal es más que la entrega de un sólo mensaje en distintos lugares. A diferencia del multicanal, enfocado en la marca y donde el cliente se enfrenta a una compra fragmentada cuando pasa por los distintos canales de atención; la omnicanalidad está centrada en el cliente , permitiendo que se relacione de modo natural con la marca, independiente del día, hora y plataforma de llegada (sea en la tienda física o digital).

Según una encuesta de Lithium Technologies -consultora estadounidense- más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta de servicio al cliente en menos de una hora, incluso los fines de semana. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ahora todo está sucediendo en tiempo real, por lo que las empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes ganarán a largo plazo.

“Hoy lo que las personas quieren es estar empoderadas, tener las soluciones a mano, físicamente, y también en medios electrónicos. Me refiero a que si entra a un sitio web pueda tener información de cómo comprar y obtener un producto, y si el cliente desea ir a una tienda también pueda tener una atención del mismo nivel. No importa si pasa de un medio físico a uno digital, debemos tener toda la visibilidad del consumidor como tal. Eso es lo que buscan, no importa por el medio que entraron”, describe Mark Jamison, Vp & Global Innovation Head de Silicon Valley en el pasado Congreso de América Digital.

Smart Lockers, para entregar productos con una óptima experiencia

Las empresas chilenas han comenzado a implementar estrategias para lograr mayor cercanía con los clientes y lograr experiencias Figital. Un ejemplo de esta tendencia son los “Smart Lockers”. Estos cubículos para despachos corporativos poseen un sistema que notifica automáticamente la llegada de sus productos a los empleados para que vayan a retirar sus paquetes, con alertas a su correo electrónico o celular.

La plataforma brinda a los usuarios acceso las 24 horas y la capacidad de realizar un seguimiento de las entregas de forma remota. El software registra cada entrega y retiro de paquetes para un seguimiento completo, de esta manera mantiene las entregas seguras y da mayor satisfacción al cliente.

Esta innovación próximamente se encontrará disponible en todo Chile, y Entel ya comenzó a instalar sus primeros pilotos para ofrecer este servicio a las empresas.

“Esta herramienta brinda la posibilidad de una autoatención rápida, sobre todo para las compañías que distribuyen un alto volumen de accesorios y otro tipo de materiales en muchos lugares. Las personas cuando retiran sus productos en los Smart Lockers no dependen de la presencia de un trabajador en recepción, lo que permite automatizar y optimizar el tiempo del cliente y todo el flujo logístico al programar las rutas de retiro, sin tiempos muertos de espera”, señala Gino Bernucci, subgerente de Iniciativas Estratégicas de Entel.

Otro servicio son los chatbots que utilizan inteligencia artificial para ayudar a los clientes a resolver sus consultas cuando no hay personal disponible. Según informe de Cap Gemini Research Institute, el 55% de los consumidores prefiere tener interacciones habilitadas por una mezcla de inteligencia artificial y humanos.

“El desafío al interior de las empresas es poder ofrecer las infinitas posibilidades de la tecnología para poder digitalizar lo más posible los procesos, de forma que puedan incorporar estas facetas digitales en sus líneas de trabajo para ser ágiles y eficientes. En Entel buscamos que exista una distancia cero entre la empresa y el cliente, a través de una excelente experiencia. Independiente si el punto de contacto es presencial o digital, la información debe fluir de forma natural, transparente y retomar la conversación con el cliente en el punto que se quedó”, subraya Bernucci.

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