Abril 18, 2019

Inteligencia artificial está cambiando la experiencia de los clientes

El uso de esta tecnología entrega mejoras en eficiencia, productividad y es un diferenciador competitivo para empresas de diferentes áreas.  

Actualmente los clientes están bien informados, hiper conectados y exigen un número creciente de canales para comunicarse con sus marcas favoritas. Según datos arrojados por Zendesk, el 81% de los clientes busca resolver las consultas por si mismos antes de hablar con un ejecutivo. Por ello, las empresas están recurriendo cada vez más a plataformas tecnológicas, como una forma de mejorar la experiencia del cliente en estos canales, en cómo se percibe la marca a través de todas las interacciones a lo largo del customer journey.

Por otro lado, investigaciones de Frost & Sullivan, consultora de negocios estadounidense, señalan que la inteligencia artificial (IA) se volverá parte integral de nuestra economía y vidas mucho más rápido de lo que se esperaba, y puede ser ocupada de forma exitosa para proveer una experiencia superior a los clientes. Encuestas realizadas por la consultora a nivel global, muestran un gran compromiso de las empresas por incorporar esta herramienta e invertir en diversos mercados.

¿De qué forma las empresas pueden utilizar la IA para mejorar la experiencia de los clientes?  En Comunidad Empresas te mostramos 5 formas de hacerlo, con la mirada experta de Sergio Gajardo, Customer Experience CX Cloud de Oracle Chile.

1. Analítica de datos

Las actividades e interacciones digitales de un cliente dan como resultado una enorme cantidad de datos, que deben estructurarse y extraerse para recopilar información relevante. Una gestión eficiente requiere una visión en 360 ​​grados del cliente y sus interacciones desde varios canales. Datos como los comentarios, solicitudes de servicios y tiempos de respuesta; se pueden registrar y esta información se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

“Como recomendación, es generar un repositorio de datos  de nuestros usuarios para poder recolectar la información necesaria para poder dar respuestas a nuestros clientes. Asegúrese de que las TI, marketing, ventas y departamentos de servicio al cliente estén trabajando en conjunto para definir el valor de negocio”, indica Sergio.

 2. Personalización

En el mundo digital, es esencial entregar mensajes y contenidos personalizados y relevantes. La predicción inteligente y la personalización hacen que el cliente se sienta especial para la compañía, aumentando su compromiso y ganas de seguir teniendo nuevas experiencias con la marca.

La inteligencia artificial usa los “datos naturales” para profundizar en el comportamiento individual de los clientes y sus patrones de compra, ayudar a determinar la siguiente mejor acción, identificando puntos de contacto y tácticas para dar forma a la experiencia del cliente.

“Oracle ofrece aplicaciones con funcionalidades que permiten que las empresas se anticipen y personalicen las experiencias de búsqueda por productos. Una de las herramientas utiliza la IA para conectar la inteligencia de campañas web y de correo electrónico, con canales digitales de publicidad y así disminuir el tiempo necesario para conquistar nuevos clientes, además de ampliar las tasas de conversión y optimizar los gastos publicitarios”, señala Gajardo.

3. Sistemas de recomendación

La IA puede aprovechar el historial de búsqueda, los datos de ubicación, el tiempo (días especiales, fechas, etc.) para determinar lo que el cliente está buscando y sugerir recomendaciones de compras para ellos. Esto es posible si tiene un conjunto de datos sólidos para sus algoritmos, y regularmente se realizan pruebas para medir su efectividad. La inteligencia artificial también puede ayudar a mejorar las páginas de productos para presentar atributos e información más relevante según el contexto.

“Al incorporar Inteligencia artificial en sus estrategias comerciales, usted podrá modelar comportamiento de sus clientes, llegando con información anticipada, logrando así una experiencia única que como resultado lógico será el aumento en sus ventas y disminución de costos, convirtiendo a sus consumidores en verdaderos evangelizadores de su marca”, subraya el experto.

4. Soporte al cliente

La inteligencia artificial junto con el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural y asistentes de voz, pueden proporcionar servicios automatizados para los clientes que no desean interactuar con agentes de soporte o chatbots. Por medio de los asistentes virtuales que pueden obedecer comandos, responder preguntas, ayudar a los compradores a encontrar los productos adecuados y participar en conversaciones, los agentes de autoservicio pueden asistir a los clientes que buscan artículos de ayuda o que navegan por un centro de asistencia en línea.

“El consumer messaging va a superar a los medios sociales de comunicación como el punto de origen de las solicitudes de atención de clientes tanto en pre y post ventas. Dentro los principales beneficios con el uso de los asistentes virtuales está la reducción de tiempo de respuesta a los clientes, disminuyendo costos en atención, por lo que incrementaría la confianza del usuario y hace de las marcas más competitivas”, enfatiza Sergio.

5. Simplicidad, eficiencia y productividad

Una buena experiencia del cliente significa proporcionar interacciones rápidas y sin complicaciones, que agregan valor a la vida de los clientes. Por ejemplo, la computación cognitiva puede ayudar a comprender mejor su base de clientes. A través del análisis, ayuda a tomar decisiones de forma más rápida, ofreciendo soporte y asesoramiento inteligente para brindar experiencias consistentes casi en tiempo real. La IA puede ayudar a los robots de programas a deducir proactivamente los problemas del cliente y resolverlos para proporcionar experiencias sin problemas.

“Las empresas tienen que aportar valor en todos los momentos de interacción y deben contemplar la experiencia de sus clientes como un tasación diferencial en el mercado.  Por medio de soluciones basadas en inteligencia artificial, las compañías pueden entregar una experiencia realmente personalizada y eficiente, que atienda las expectativas de los clientes en todas las etapas”, finaliza Gajardo.