Mayo 15, 2017

Retail: cómo lo digital está mejorando la experiencia en tienda

El mundo empresarial se caracteriza por estar en constante cambio y los grandes negocios deben anticiparse al vértigo y la trasformación, aprovechando las nuevas herramientas. La digitalización avanza a pasos agigantados, llegando incluso a los puntos de contacto físico con los clientes, donde la tienda Amazon Go, lanzada en diciembre 2016, es pionera en el tema y marca la pauta de lo que serán las tiendas del futuro: sin filas y con una experiencia digital llevada al mundo real.

Este nuevo local del gigante del comercio online, contempla una sala de ventas de 170 metros cuadrados, donde no existen las cajas de pago. El público sólo debe entrar, elegir los productos que desea y salir. Una réplica del mercado eCommerce, que se adapta al entendimiento y mentalidad del usuario, a través de tecnologías Big Data y sensores capaces de identificar los productos que faltan en las estanterías (y los que son devueltos), para añadirlos al carro virtual del cliente y cobrar un recibo online una vez que abandone la tienda. Un impacto disruptivo en el consumo, que está obligando a las compañías a transformar sus modelos de negocios y estrategias de relación con sus clientes.

Si bien el comercio electrónico crece a tasas del 20% anual, todavía existe un gran porcentaje de audiencia que prefiere la experiencia física, y sólo el 5% compra por Internet. De ahí la necesidad de innovar con tecnologías para presentar tiendas más sofisticadas que integren la vivencia digital, con procesos interactivos, lúdicos, simples y personalizados, que logren seducir a los nuevos consumidores hiperconectados.

Tecnologías y utilidades a favor

Internet of Things, Inteligencia Artificial, Big Data son sólo algunos avances que permiten que el proceso de compra en tienda sea satisfactorio y fluido para el cliente.

  • Personalización. Un ejemplo nacional es el servicio post venta de las empresas Cencosud, que a través de Big Data puede analizar información de la experiencia in-store de sus Luego de la compra en tienda, envían un correo electrónico a sus usuarios, invitándolos a evaluar el proceso, para conocerlos y mejorar su atención, con productos y ofertas acordes a las preferencias declaradas.
  • Interacción. Las experiencias lúdicas sorprenden a los clientes, y entre las mejores tecnologías para lograrlo están la Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA). Nike, por ejemplo, instaló a fines de 2016 un stand de RV en el mall Costanera Center, para publicitar su servicio NikeiD, con el que se podía diseñar zapatillas en un ambiente digital 3D. En RA, un buen uso son las pantallas táctiles, sensores y cámaras en espejos interactivos. Esta innovación la utilizó en Estados Unidos la marca Uniqlo en 2013, donde sus probadores incluyeron “espejos” para seleccionar prendas y colores, sin tener que cambiarse de ropa.

  • Comodidad y rapidez. Las nuevas formas de pago son una excelente estrategia para simplificar la experiencia de compra. Una muestra de esto es el pago móvil, como el que proporciona BBVA Wallet, que facilita las transacciones digitales, a través de un sensor especial que conecta las tarjetas bancarias con los comercios que cuenten con tecnología touchless. Así no es necesario utilizar el plástico y contraseñas, ahorrando tiempo en el checkout.
  • Innovación. La robótica es una tecnología llamativa para el público, y la integración de ella a las salas de venta ayudará a atraer nuevos clientes. Un ejemplo de su uso en la atención de público, es el sistema “Regi-robo™” de Panasonic, utilizado en Japón, que permite a los usuarios entregar un canasto de artículos de supermercado a un robot, que se encarga de escanearlos y embalarlos. No sólo potencia la facilidad en la compra, sino que se conecta mediante IoT al inventario digital y registra la cantidad de productos comprados y en stock.

Estas son sólo algunas innovaciones activas en la industria del comercio, donde las marcas más innovadoras están abriendo nuevos espacios de conexión con los usuarios. ¿Visualizas cómo tu empresa puede aprovechar estas tecnologías?