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Noviembre 21, 2019

Avatares: la nueva tendencia de la inteligencia artificial

Lil Miquela, la influencer virtual más famosa, está valorada en 125 millones de dólares.

Las infinitas posibilidades que brinda la tecnología, junto a la inteligencia artificial, presentan al mercado lo último en tendencia, avatares artificiales. Entre ellos destaca Lil Miquela, una influencer virtual con más de 1.7 millones de seguidores y otros avatares de Quantum Capture que se enfocan en el servicio al cliente.

Miquela fue creada por una computadora y desde que debutó en Instagram en 2016 es el ejemplo más famoso del mundo de los influencers virtuales, tanto, que en febrero de este año la revista Vogue la nombró “la chica ficticia del momento”.

Al igual que muchas otras influencers pero en este caso, sintética, con pecas, labios carnosos y cabello oscuro; ella publica fotos de su vida, se pronuncia sobre temas como los derechos LGBTQ+ y, por supuesto, promociona en Instagram marcas de perfumes y ropa de Prada, Chanel, Supreme y Vans.

En 2017 lanzó un sencillo titulado Not Mine, que se hizo viral en Spotify y le permitió impulsar su carrera en los medios utilizando su plataforma para apoyar a causas sociales como Black Lives Matter, así como también, a una organización llamada Black Girls Code, que promueve la formación tecnológica para chicas.

Es decir, esta tendencia se ha convertido en una revolución. Los ingresos que generan en las grandes empresas a través del patrocinio crecen cada día, con ello, Startups como Toonstar, están apostando por el reconocimiento facial para adaptar nuestro rostro a avatares animados, el cual ya dispone de varias series basadas en algunos personajes pregenerados y han alcanzado hasta 45 millones de visitas semanales.

Camila González Ramírez, Product Owner Inteligencia Artificial en Entel Empresas, señala que lo primero que deberíamos destacar de este fenómeno es que la tecnología y la inteligencia artificial (IA) están cambiando todo, explicando que “se está generando un impacto enorme mediante el performance de los nuevos robots que tiene estrecha relación con las personas, la experiencia, los negocios, la economía, etc.”

“Es por eso por lo que, en un mundo tan lleno de datos, las grandes empresas tienen la oportunidad de entregar un producto/servicio con conocimiento profundo sobre los que los clientes quieren, y por eso mismo, es que robots como Lil Miquela funcionan bien, porque están creados en base a datos de las personas sobre sus gustos, preferencias, lo que hacen y los canales que usan”, asegura Camila.

Avatares Entel 

En la actualidad existen muchas empresas que han desarrollado robots virtuales, los cuales tienen diferentes fines y objetivos, en el caso de Entel Empresas existen tres robots: ClaudIA (Mercado Personas), OlivIA (Mercado Empresas) y TIAre (funcionarios Entel).

“Nuestros tres robots tienen como fin poder atender las dudas y consultas de los clientes de los diferentes mercados. Adicional a eso, entregan información respecto a productos y servicios, así como también, hacer atenciones transaccionales”, afirma Camila.

En Entel, la voz de la Asistente Virtual ClaudIA de VP Personas es una voz robotizada, no humana, y OlivIA (VP Empresas) aún no tiene voz porque se está implementado, por ahora, en canales de Chat como WhatsApp. Sin embargo, OlivIA es capaz de realizar contrataciones de roaming, entregar el tráfico del plan del cliente, ofrecer información del plan contratado, resetear la clave de acceso al portal web, entre otros.

Camila explica que el funcionamiento de los robots en otras empresas es bastante similar, guardando las variaciones entre ellos debido a la realidad de cada industria.

“Nosotros buscamos referentes World Class para poder levantar a OlivIA, por ejemplo, Vodafone y su robot Tobi. Sin embargo, siempre estamos mirando lo que hacen otras empresas en Chile; como Falabella, Paris, y los competidores de la industria. Nos sirve para poder entregar una experiencia diferenciadora y que sea de valor para los clientes”, aclara.

“Considero que hay un gran grupo de personas que ya ha normalizado su interacción con los robots, un claro ejemplo de esto es Siri, hace muchos años que los IPhone lovers interactúan con Siri. Es esta creciente normalización la que ha llevado a las empresas a invertir en el levantamiento de robots. De cualquier forma, creo que para el 2025 los robots van a ser una realidad ya instaurada en las sociedades, en los distintos negocios y en todos los ámbitos”, añade Camila.

Alexa, Siri y Google Assistant son robots que funcionan de forma similar a OlivIA, la particularidad de ellos es que están entrenados para responder a temáticas acorde al negocio al cual pertenecen: reproducción de música, funcionalidades de teléfono, controlar dispositivos, etc.

Sin embargo, la mecánica de funcionamiento es la misma que OlivIA, se alimentan de datos e interactúan con personas humanas para poder exhibir su buen funcionamiento. OlivIA, por ejemplo, no puede activar una alarma, porque su entrenamiento está basado en el negocio de Entel, pero sí puede entregar información sobre el plan que tiene contratado una persona. En el caso de Alexa, no podría entregar la consulta de tráfico de tu celular, pero OlivIA sí.

“Cada robot entrega información alineada a su realidad, pero podemos acercar esta información a las personas mediante lo que llamamos entrenamiento cognitivo. Cada robot está dado por un equipo de trabajo que está constantemente inyectando información de negocio al robot, proveniente de distintas fuentes, así sabemos cuáles son las temáticas que frecuentemente nos consultan, y la alineamos a lo que queremos incentivar como mercado”, señala la experta.

OlivIA

Con respecto a la imagen de OlivIa, esta se definió a través de un estudio con clientes, fueron ellos quienes escogieron cómo debería ser su cara y su vestimenta, esto con el fin de que estuviera lo más alineado a la imagen de marca que tiene Entel Empresas.

OlivIA es la primera asistente virtual de Entel y atiende a clientes de este segmento para entregar apoyo en varias temáticas como roaming, consultar tráfico, consultar plan, reinicio de clave, equipos, beneficios zona, bolsas, tiendas, facturación, contratos, entre otros. Puede resolver dudas o consultas de forma automática, o bien, puede transferir al usuario al call center para que chatee directamente con un humano.

El objetivo principal de OlivIA es lograr la digitalización definitiva de los clientes, disminuir el tráfico del call center, encontrar eficiencias operacionales de los canales con humanos y mejorar la experiencia digital.

En esta línea, OlivIA es un tremendo aporte para Entel, puesto entrega apoyo a los ejecutivos en aquellas partes del negocio donde hay oportunidades de mejora alineadas a la rapidez, inmediatez y resolutividad. Además, el aprendizaje automático de OlivIA permite abrir las puertas para aprender de los datos y de las interacciones, mejora la capacidad predictiva y mejora el asertividad de las necesidades de las personas.

“La inteligencia artificial que existe detrás de OlivIA funciona gracias a la base de datos de la cual está siendo alimentada constantemente, que luego le permitirá adivinar los estímulos a los que se enfrenta en la comunicación con los clientes. Todos estos datos que compone la Big Data dan vida a nuestras máquinas, las cuales son capaces de seguir mejorando su rendimiento sin que haya humanos detrás explicando cómo hacer una tarea, hasta el punto en que son capaces de hacer tareas por ellas mismas logrando la automatización”, finaliza Camila González Ramírez, Product Owner Inteligencia Artificial en Entel Empresas.