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¿Qué es el ciclo de vida del cliente y cómo gestionarlo?

¿Qué es el ciclo de vida del cliente y cómo gestionarlo?

Alcance, adquisición, conversión, crecimiento, retención y reactivación. Estas son las 6 etapas por las que pasa un cliente durante el proceso de compra de un producto o servicio, algo que se conoce como ciclo de vida del cliente. Comprender cada una de estas fases es crucial para las empresas, ya que permite entender la relación del cliente con la empresa en sus distintas etapas y así poder optimizar las estrategias de ventas y marketing en base a ello. ¿No sabes qué es o cómo gestionar cada una de las etapas? Te lo explicamos a continuación. 

 

¿Qué es el ciclo de vida del cliente? 

 

El ciclo de vida del cliente es el proceso que sigue un consumidor estándar durante su proceso de compra. Este está dividido en varias etapas que van desde el primer contacto con un producto, servicio o marca determinada hasta el momento en el que lo adquiere. En este ciclo también se incluye el momento postcompra, considerando también la fidelización, el abandono o la reactivación de clientes.

 

 

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Tener en cuenta todas estas etapas es imprescindible para las empresas, ya que se puede obtener información muy importante para mejorar la experiencia de compra del cliente, mejorar la relación con este, detectar sus necesidades y ofrecer justamente lo que cada tipo de cliente necesita en cada una de las etapas del ciclo de compra. 

Medir el valor de cada una de las acciones que realizamos y acompañar a los clientes en cada una de las fases de su ciclo de compra es fundamental, ya que una buena estrategia construida alrededor de estos datos aumenta la satisfacción del cliente, lo fideliza e incrementa su confianza en la marca. Todo esto aumentará el número de ventas de la empresa y hará crecer el negocio. 

 

Las 6 etapas del ciclo de vida del cliente y cómo gestionarlas

 

Existen varias formas de desglosar las diferentes etapas que forman el ciclo de vida del cliente, pero cuanto más etapas identifiquemos, más efectivo y detallado será el análisis de cada una de ellas. Habitualmente las fases de este ciclo o proceso se dividen en 6.

 

Alcance o Conocimiento

 

En esta primera etapa el cliente tiene la primera toma de contacto con nuestra marca o producto. Puede que este tenga una necesidad y nos haya encontrado a través de Google en búsqueda de un producto o servicio que pueda satisfacerla, que un amigo le haya recomendado nuestra marca o que simplemente haya llegado a nuestro perfil de Instagram o Facebook de forma natural.

En esta fase el objetivo de las empresas debe ser mejorar su alcance con el fin de generar ese posible primer encuentro con la marca, ya sea a través del posicionamiento orgánico o la publicidad de pago, si lo vemos desde el punto de vista del mundo digital. Apuntar al buyer persona o comprador ideal es vital para que los clientes pasen a la siguiente fase, ya que de otra forma nuestros esfuerzos no surtirán ningún efecto. 

 

Adquisición

 

En esta etapa el cliente ha encontrado interesante nuestro producto o servicio y busca más información a través de nuestra web, Google, o contactando con nuestro servicio de atención al cliente. Tener una imagen digital bien definida y completa es vital en la actualidad, ya que hoy en día esta fase suele producirse de forma digital, aunque también se puede dar dentro de nuestra tienda física, por ejemplo.

Utilizar herramientas digitales como los Chatbots o el agendamiento digital es crucial, ya que permite manejar de mejor forma cada uno de los contactos con nuestros clientes para proporcionarle la información que necesitan en el momento indicado, motivándolos a avanzar a la siguiente etapa.

 

Conversión

 

La etapa de conversión sucede cuando el cliente decide ejecutar su compra y adquirir uno de nuestros productos. A pesar de que muchas empresas consideran que este es el final del ciclo de vida del cliente, podríamos incluso decir que este tan solo es el comienzo. Los datos que podemos obtener de esta transacción nos pueden ayudar muchísimo a la hora de posicionar nuestros productos, ajustar nuestra estrategia y obtener una mayor ventaja competitiva.

En esta fase es muy importante tener varios canales de ventas, para así facilitar la decisión de compra del cliente. Tener una tienda online en la actualidad puede ser sumamente sencillo gracias a productos como el de Tu Negocio Digital, con el que podrás construir y mantener tu propio e-commerce de una forma simple y amigable

 

Crecimiento

 

En este punto el cliente ya ha realizado su compra, por lo que es momento de aumentar el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente. El servicio postventa y la atención al cliente en caso de avería, devolución, dudas o cualquier otro tipo de contacto es sumamente importante para profundizar en nuestra relación.

También es el momento de conocer si tiene otras necesidades que podamos resolver para ofrecer ventas cruzadas o adicionales, en base a productos o servicios personalizados que vayan acorde a su necesidad. Activar los distintos canales de atención al cliente es vital, ya que facilitaremos la comunicación con el cliente. 

 

Retención 

 

Cuando una venta acaba, el principal objetivo es fidelizar al cliente utilizando estrategias de entrega de contenido, programas de lealtad o promociones exclusivas, así como invitándole a visitar nuestras redes sociales o incluso, por ejemplo, con el envío de oferta exclusiva vía SMS. La meta es crear una relación duradera para que, cuando el cliente tenga otra necesidad, piense en nosotros para resolverla. Queremos ser su marca de confianza.

 

Reactivación

 

Esta última fase sería una alternativa a la anterior. Si por cualquier motivo hemos perdido a antiguos clientes porque no hemos podido establecer una relación duradera, el objetivo será entender cuáles son las razones de esta situación y cómo podemos mejorar. Con esto en mente, debemos adaptar nuestra estrategia con el propósito de atraer de nuevo ese antiguo cliente, y abrir así una nueva posibilidad de venta y fidelización. 

¿Has comprendido cada una de las fases del ciclo de vida del cliente y la importancia de cada una de ellas? Esperamos que así sea. Recuerda también que en nuestro Digital Market encontrarás multitud de herramientas que te permitirán digitalizar tus procesos y mejorar tu relación con el cliente. 

Si quieres seguir leyendo más de nuestro contenido, te recomendamos suscribirte a nuestro Newsletter de nuestra Comunidad Empresas. 

 

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