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Crowdsourcing: escuchar la voz de tus clientes

Crowdsourcing: escuchar la voz de tus clientes

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Esta forma de trabajo colaborativo permite que las empresas puedan satisfacer las necesidades de sus consumidores, con un porcentaje de riesgo menor.

Por Pablo Lobos, director de Diseño y Experiencia de Cumplo.

Para llevar adelante en tu Pyme esta gran fórmula de trabajo colaborativo que significa el crowdsourcing se necesita un cambio de mentalidad y luego una nueva estructura organizacional.

Para iniciar este camino es primordial entender que una buena idea no basta por sí sola. Para transformarla en un producto vendible necesitas saber quiénes son tus clientes y qué necesitan. Ellos son tu mejor fuente de ideas. Por lo tanto, la voz y la opinión de los consumidores deben ser recibidas con los brazos abiertos.

El siguiente paso hacia la restructuración de la organización es simple. Los modelos de crowdsourcing consisten en recolectar todas las opiniones de los usuarios, procesarlas e incorporarlas directamente en las líneas de diseño y desarrollo de la empresa. Luego viene el mayor desafío: procesar las ideas.

La mayoría de las empresas no sabe qué hacer con todos los comentarios recibidos desde sus servicios de atención al cliente. Aquí lo que se requiere es implementar canales que traspasen la retroalimentación y transformar la forma de trabajar. Se deben implementar procesos de mejora continua o ciclos cortos e iterativos de diseño y desarrollo de productos/servicios.

Es decir, repetir cuantas veces sea necesaria el ciclo diseño > desarrollo > testeo > incorporación de mejoras. Esta cadena permite ir haciendo pequeñas mejoras, las que finalmente harán que nuestro producto sea el más fuerte del mercado.

¿Cómo puedo “escuchar” a mis usuarios?

Algunas técnicas simples para conocer lo que piensan sobre los productos/servicios son:

  • Entrevistas
  • Servicios de atención al cliente
  • Encuestas
  • Redes sociales
  • Directamente en los canales de venta
  • Actores del servicio, personal que está directamente en contacto con los clientes

¿Qué cosas podré mejorar con esta información?

Te sorprenderás como simplemente escuchando a los usuarios podrás encontrar oportunidades de mejorar para:

  • La marca
  • El servicio
  • Encontrar errores de diseño
  • Mejorar la usabilidad
  • Encontrar nuevos nichos de negocio
  • Afinar el grupo objetivo
  • Idear nuevos productos

Por eso, ¡no esperes más! No te aferres a las prácticas y paradigmas antiguos. Hoy en día no se necesita ser una gran empresa para poder usar el poder de los consumidores. Las oportunidades de crecimiento son enormes cuando te atreves a escuchar. Y recuerda que la fórmula de generar un servicio con gran potencial de éxito no está solo en tus manos, sino que también en tu equipo y en tus propios clientes.

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