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Mapa de viaje del cliente: qué es y cómo diseñarlo

Mapa de viaje del cliente: qué es y cómo diseñarlo

Un mapa de viaje del cliente es una gran herramienta de negocio que permite visualizar cómo nuestros posibles clientes pasan de 0 a 100 en el proceso de compra. Tener claro este camino nos ayudará a mejorar la experiencia de cliente para aumentar las ventas y fidelizar a nuestros clientes. ¿Quieres saber qué es un mapa de viaje del cliente en profundidad y cómo confeccionarlo? Pues presta atención porque te lo explicamos. 

 

 

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¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

 

Un mapa de viaje del cliente, conocido también como Customer Journey Map, es una representación visual del proceso por el que una persona pasa a convertirse en un cliente, o dicho de otra forma, cuál es camino que un cliente recorre hasta conseguir satisfacer su necesidad o cumplir con su objetivo. 

 

Este mapa se confecciona de distintas formas con el objetivo de comprender y entrar en la mente del cliente, que se trata de un proceso realmente complejo y poco lineal en la mayoría de ocasiones. Hojas de cálculo, infografías, notas adhesivas y otras herramientas que permitan visualizar de forma clara los puntos que un cliente recorre hasta alcanzar la tan deseada venta, son solo algunos ejemplos.

 

Un mapa de viaje del cliente permite conocer con lujo de detalles como un cliente pasa del punto A al punto B. ¿Por qué etapas pasa? ¿Cuántas veces vuelve hacia atrás antes de hacer la compra? ¿Qué diferencias existen entre unos clientes y otros? ¿Por qué abandonan el carrito y no vuelve nunca más? Estas son algunas de las preguntas a las que se busca dar respuesta utilizando esta visual herramienta de negocio. 

 

¿Cómo se confecciona un mapa de viaje del cliente?

 

Para crear un mapa de viaje del cliente que nos permita ir siempre un paso por delante y ofrecer una experiencia de compra atractiva, debemos tener en cuenta varios puntos. Lo primero será recopilar datos, tantos datos como nos sea posible: de nuestro negocio, de los clientes, contexto, competencia, etc. En los datos están todas las respuestas a las preguntas que debemos responder para crear un Customer Journey Map. ¡No dudes en preguntar a tus clientes! Ellos te darán la información que necesitas. 

 

  • Buyer persona: uno de los pasos más importantes a la hora de construir un mapa de viaje del cliente es confeccionar nuestro modelo de cliente ideal o buyer persona. Céntrate en un segmento esencial de tu clientela y construye el mapa alrededor de estos, ya que si no te será muy complicado encontrar el camino.
  • Fase de compra: analiza y diseña su proceso de fase de compra, desde el punto de conocimiento de tu empresa y productos hasta el momento de la compra y más allá. Inicialmente intenta limitar los pasos a 6 puntos clave como máximo, aunque si tienes un negocio B2B seguramente necesitarás más puntos. 
  • Puntos de contacto: define cuáles son los puntos de contacto que tienen tus clientes con tu marca: página web, redes sociales, correo electrónico, etc.
  • Pensamientos del cliente: momento de introducirse en la mente del cliente para ver cuáles son sus pensamientos y sus acciones respecto a estos. Puedes utilizar datos y preguntas de tus propios clientes para diseñar esta parte. Esto nos indicará los puntos del mapa de viaje del cliente que necesitan mejorarse. 
  • Puntos de dolor: ¿Qué problemas tienen mis clientes y cómo mi producto le puede ayudar a resolverlos? Esto no solo nos servirá para conocer puntos de mejora, sino que también va a permitir entender qué objetivos tiene el cliente y cómo podemos atenernos a estos. También debemos tener en cuenta las emociones del cliente durante el proceso de compra. 
  • Diseña tu mapa de viaje del cliente: una vez recopilado todos los datos será momento de representar gráficamente tu mapa de viaje del cliente. Puedes utilizar alguna de las plantillas disponibles en internet, diseñar la tuya propia o dibujarla sobre un papel o pizarra. Lo más importante es que sea muy visual, conciso y fácil de comprender. 

 

Disponer de un mapa de viaje de cliente nos permitirá identificar las brechas de satisfacción existentes, nos ayudará a entender las necesidades de nuestros clientes, que sienten e identificar los momentos clave del proceso de venta. Todo ello no solo mejorará la experiencia de compra del cliente, sino que, además, aumentará la fidelización y el valor de nuestra marca, pues un trato al cliente excepcional hará que nuestros productos o servicios sean recomendados a otras personas. 

 

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