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5 claves para una correcta atención al cliente en Redes Sociales

5 claves para una correcta atención al cliente en Redes Sociales

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Mantener un buen SAC es importante, en especial online donde las opiniones son públicas y ayudan a mejorar la reputación de tu negocio.

Con la llegada de las redes sociales y los Fan Page, es más fácil para el cliente hacerse una idea de los negocios, incluso antes de conocerlos.

Por eso es que, si tu microempresa tiene un perfil en plataformas como Facebook o Twitter, debe esforzarse por tener una buena atención al cliente (SAC), que sepa responder preguntas, quejas y felicitaciones de forma amable y rápida.

En Comunidad Empresas te damos 5 tips infalibles para tener un buen SAC:

1. Responde rápidamente

Los consumidores buscan velocidad y si demoras muchas horas o, peor, días en responder, creas una mala impresión o desinterés por parte del público. De acuerdo a datos de Sentiment Metrics, el 82% de los clientes consideran que la rapidez en dar una respuesta es clave para mejorar su experiencia con la marca.

2. Responde de forma personalizada

Si siempre contestas con un “hola” y el nombre de quien te escribe puedes crear una relación más cercana con el usuario. De esta forma, se sentirán con más confianza y pueden convertirse en clientes fieles.

3. Dale seguimiento a todos los casos

Si alguien publica en tu Fan Page que tuvo un problema en o con tu negocio, la mejor opción es pedir los detalles de la persona, de manera que puedas tratar de resolver su caso y asegurarte de que se solucionó, o terminó de una manera satisfactoria. Eso reforzará la relación de confianza.

4. Evita las polémicas

Tratar con público puede ser complicado, porque hay que ser empáticos y amables, incluso si están criticando tu negocio. Lo mejor es no tomarse las críticas de forma personal. Asimismo, el entrar en peleas con los clientes sólo perjudica la imagen de tu Pyme, incluso si la crítica es injustificada o errónea.

5. Genera conversaciones positivas

Si bien la atención al cliente tiende a ser contestar preguntas y críticas, las redes sociales también te dan la oportunidad de crear diálogos mucho más agradables con tu audiencia. Un negocio exitoso de seguro recibirá buenos comentarios, en esos casos se hace casi indispensable agradecerlos. También puedes crear espacios lúdicos, con fotos de tus clientes, felicitaciones e información del negocio, como reparaciones, nuevos colaboradores y otros.

Cómo contestar

Para entender cómo es una buena y mala atención al cliente, te dejamos un ejemplo:

Recuerda que lo mejor es ser empático y no tomarse la crítica de forma personal. Piensa en respuestas cortas y positivas, que dejen ver que estás dispuesto a escucharlos y mejorar.

Y tú ¿tienes pautas de cómo atender a tus clientes en redes sociales? Cuéntanos tu experiencia opinando en Comunidad Empresas.

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