Mayo 29, 2018

4 pasos para mejorar la experiencia online del cliente

En Comunidad Empresas te orientamos con prácticas útiles para que mejores tu servicio digital y saques provecho a la satisfacción de tus consumidores.

Según el reporte realizado por Walker, para el año 2020 la experiencia superará el precio y producto como diferenciador clave de la marca. Eso significa que todo lo que vendes, incluso cómo lo vendes, será parte de tu estrategia de marketing.

De hecho, la consultora Gartner reveló que, actualmente, más del 50% del presupuesto de las empresas se destinará en la mejora del servicio al cliente. En tanto, un estudio de BrandWatch mostró que el 72% de los consumidores compartirán una experiencia positiva con seis o más personas, siendo el canal digital el medio más utilizado.

Estos datos demuestran que atender adecuadamente a los compradores no sólo mejora la retención y la reputación de la marca, sino que también reduce el cambio de estrategias gracias al incremento de retención de usuarios o ventas. Por esta razón en Comunidad Empresas de Entel hicimos una lista con algunas recomendaciones que te ayudarán a mejorar la experiencia online de tus clientes. ¡Atento!

1. Utilizar CRM

Emplear un sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) resulta fundamental para medir la calidad del servicio que se le entrega al consumidor. Por una parte, permite rastrear y observar todo el recorrido de ventas desde un clic inicial, como también acceder al historial de un cliente determinado.

Al usar un CRM, las empresas acceden a información de valor actualizada respecto a las interacciones que los usuarios tienen con ella, pudiendo compartir y maximizar su conocimiento sobre ellos para entender sus necesidades y anticiparse a ellas. De esta forma, se pueden controlar acciones comerciales con mayores oportunidades de venta, agilizando la gestión con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de venta optimizados.

2. Segmentar toda actividad

Es probable que, al cubrir a los usuarios con el mismo mensaje y contenido, disminuya la participación, aumente la tasa de rebote y una cantidad no menor de tu audiencia se sienta descuidada.

Una ventaja de utilizar CRM es que puedes dividir la base de los clientes en grupos que compartan características similares, como ubicación, intereses, comportamiento de compra, edad y género, dando la posibilidad de dirigirte a esas comunidades con material centrado en ellos, obteniendo un mayor retorno de la inversión y facilitando la persuasión de consumidores que son más receptivos a determinados productos y servicios.

3. Crear contenido de valor

En un mercado competitivo, la creación de contenido puede hacer la diferencia. Acá hay que poner atención, porque la cantidad no es sinónimo de calidad. Más allá de abarcar asuntos que son ajenos a tu marca en un intento de ser creativo o generar temas solamente para los motores de búsqueda, lo importante es crear valor para los clientes.

Una buena recomendación es hacer converger el contenido con los aprendizajes obtenidos mediante las preguntas frecuentes recibidas por los distintos canales de atención. Expresarlo en material que ayude a responderlo, no sólo ayudará a la clasificación de tu sitio para las consultas basadas en la intención para el SEO, sino que también otorgará un activo al área de servicio al cliente para poder dirigir a los consumidores.

4. Incentivar comentarios constantes

La mejor manera de enriquecer la experiencia de los clientes es escucharlos. Fomentar que comenten puede ser el método más útil para identificar problemas y aplicar acciones concretas inmediatas.

Esta práctica permite que tu empresa se pueda adaptar y evolucionar las ofertas, según las expectativas de los consumidores, debiendo invertir nada más que tiempo y atención. Al dar algunos pasos en este ámbito, la percepción de tu marca puede mejorar, como también la eficiencia operativa interna.

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