Un negocio exitoso combina un buen producto o servicio, y una buena atención. Aprende cómo centrar tu empresa en el consumidor y mejora tus ventas.

Si bien la satisfacción al cliente siempre ha sido uno de los factores más importantes para las marcas y negocios, actualmente se ha vuelto clave, ya que es una de las mejores formas de diferenciarse de los competidores, y de fidelizar al público.

Las audiencias más jóvenes están exigiendo experiencias de cliente más satisfactorias, y las empresas lo toman en cuenta. Hoy se buscan relaciones más profundas con las marcas, un valor agregado intangible, que los negocios pueden entregar a través de un servicio más personalizado o, al menos, agradable.

¿Qué es la “experiencia de cliente”?

Héctor Lira es gerente de transformación de Praxis, una firma que se especializa en la gestión de clientes, que asesora a diversas empresas que quieren mejorar la experiencia que ofrecen. A partir de eso, explica que esto es “el resultado de las situaciones que vive el cliente al interactuar con nuestra marca, producto o servicio. Por lo tanto, más que fabricar una experiencia lo que se busca es gestionarlas”.

Asimismo, enfatiza que esta idea no es nueva, “en los orígenes del trueque, los buenos vendedores -que hoy fácilmente podría tener su símil en las Pymes– fueron extraordinarios en la gestión de la experiencia del cliente, donde atributos como la reputación, la calidad del producto, el precio, las facilidades de pago, el empaquetado, los canales de distribución, la resolución de problemas, los regalos promocionales y los servicios de valor agregado (como el hospedaje y alimentación), fueron los pilares del servicio de los mercaderes en ese entonces”.

De acuerdo a él, hoy en día los consumidores volvieron a tener el poder, porque están más organizados, informados y confían más en las recomendaciones de sus pares que en las promesas de las empresas, por lo que estamos en una época en donde vuelven a importar los mismos fundamentos de los mercaderes.

¿Cómo gestionar una buena experiencia del cliente en tu negocio?

Todas las empresas pueden beneficiarse de este tipo de estrategia, sin importar su tamaño. La diferencia, asegura el experto, es que “algunos tienen un sentido de urgencia mucho mayor que otros”. Y eso depende del mercado en que se mueven, si es altamente competitivo y necesitan diferenciarse.

Como en todo, no hay una sola estrategia para gestionar una experiencia de cliente, pero hay algunas guías. Para eso, Lira expone cuatro macro etapas que una microempresa podría tomar en cuenta:

1. Saber lo que quiere el consumidor: el experto afirma que es necesario “entender cuáles son las acciones más importantes para el público, segmento por segmento, porque sirve para identificar las palancas de cambio que permiten mejorar significativamente la experiencia del cliente”. Eso se debe complementar con la información de compra, que puede identificar qué es lo que crea valor económico en la práctica.
2. Diseñar experiencias: en este aspecto hay que preocuparse de que sean gestionables, medibles y agreguen valor distintivo a los clientes. “Existe un sinfín de metodologías y herramientas, como los mapas de viaje del consumidor (diagrama que muestra los pasos que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa) que son muy útiles, utilizadas con cierta certeza estratégica, respecto de cuál es la propuesta de valor de la marca”, plantea Lira.
3. Realizar acciones: De esta forma se puede ajustar y validar lo diseñado. Lo importante es “observar los comportamientos (lo que hacen) y actitudes (lo que dicen) de los clientes. Acá la creatividad y apertura a experimentar son esenciales, porque la única forma real de validar cualquier prototipo es piloteándola bajos los principios Lean Startup”, comenta el gerente de transformación de Praxis.
4. Reafirmar la cultura centrada en el consumidor en la empresa: esto significa instalar buenas prácticas en gestión de clientes y se instaure cierta gobernabilidad interna en cuanto a la experiencia ofrecida. “Lo anterior se ve expresado, comúnmente, en programas de formación a ciertos líderes, planes comunicacionales, gestión de iniciativas y la creación de comité con suficiente poder y autoridad de poder intervenir transversalmente el negocio”, afirma Lira.

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