¿Alguna vez has notado que tus clientes se cansan de repetir la misma información cada vez que pasan de un canal a otro? Ese es uno de los dolores más comunes en la gestión de experiencia, y precisamente ahí surge la diferencia entre omnicanal y multicanal.
Entender estos modelos, más allá de ser un asunto técnico o “muy de marketing”; en realidad ayuda a marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decide cambiarse a la competencia.
Diferencia entre omnicanal y multicanal
En una estrategia multicanal, tu negocio está presente en varios puntos de contacto: redes sociales, email, call center, tienda física. Sin embargo, cada canal funciona de manera independiente. Esto puede servir en etapas iniciales, pero también genera fricciones porque el cliente debe empezar su recorrido desde cero cada vez que cambia de canal.
En cambio, la estrategia omnicanal integra todos esos canales en un solo flujo continuo. Si tu cliente inicia una consulta en el chat de tu web y luego pasa al WhatsApp, el sistema ya reconoce quién es, qué necesita y en qué parte del proceso quedó. Así, la experiencia resulta más fluida, personalizada y cercana. Aquí puedes profundizar en qué significa tener una estrategia omnicanal.
¿Qué estrategia le conviene a tu negocio?
La elección depende de tu nivel de digitalización y de los recursos disponibles:
Ahora bien, ambas estrategias se pueden complementar. De hecho, muchas empresas inician con un enfoque multicanal y, a medida que crecen, migran a un modelo omnicanal más robusto.
Estrategias de marketing offline y online en este contexto
La omnicanalidad no se limita a los canales digitales, sino que también integra experiencias físicas como puntos de venta o eventos. Combinar estrategias de marketing offline con estrategias de marketing online permite que tu marca acompañe al cliente en todo momento, sin importar si está frente a un computador, en una aplicación del celular o dentro de tu tienda.
Según datos de Think with Google, el 60% de los consumidores interactúa seis o más veces antes de decidirse a comprar un producto o servicio nuevo.Por esto, es clave conectar todos los canales y no tratarlos como piezas aisladas.
En este artículo sobre experiencia del cliente con estrategia omnicanal encontrarás más ideas para potenciar tu negocio.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Multicanal significa presencia en varios canales sin integración entre ellos. Omnicanal conecta todos esos canales para que el cliente viva un recorrido coherente y continuo.
¿Qué estrategia es mejor para mi empresa?
Si estás comenzando, el multicanal puede ser suficiente. Pero si tu objetivo es fidelizar, personalizar y escalar la experiencia, lo más recomendable es adoptar la omnicanalidad.
¿Puedo empezar con multicanal y luego avanzar a omnicanal?
Sí. Es un cambio habitual: primero abrir varios canales y, con el tiempo, conectarlos bajo un enfoque omnicanal.
¿Qué recursos necesito para aplicar una estrategia omnicanal?
Un CRM centralizado, sistemas que integren datos entre canales, y equipos alineados en torno a la experiencia del cliente.
Finalmente, adoptar cualquiera de estas dos estrategias es una apuesta por la experiencia que quieres entregar. ¿Ya pensaste en qué nivel está tu negocio y hacia dónde quieres llevarlo?
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