La experiencia del cliente puede ser el factor decisivo entre una compra exitosa y una marca olvidada. ¿Qué ocurre cuando alguien recibe un trato personalizado en tu tienda, pero al preguntar por WhatsApp nadie responde?
Esa falta de coherencia genera desconfianza y hace que la persona se aleje. La clave está en integrar todos los puntos de contacto para que tu negocio se perciba como uno solo, sin importar si la interacción ocurre en un local físico, un ecommerce o en redes sociales.
¿Qué significa unificar la experiencia del cliente?
Implica que cada interacción — ventas online, canales de venta offline, atención en redes sociales o soporte telefónico — se sienta conectada.
¿Sabías que las marcas que utilizan más de tres canales publicitarios para conectarse con su audiencia, logran un engagement un 250 % mayor? Esto, según el HubSpot's State of Marketing Report 2025.
Sin embargo, para conseguir ese resultado, la clave no está en “estar presente en muchos canales”, sino en ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones.
Ejemplo: si un cliente reserva un producto por la web, debería poder retirarlo en la tienda sin tener que repetir todo el proceso. Esa fluidez es lo que realmente define una estrategia omnicanal.
Lee también: ¿Qué es una estrategia omnicanal?: Beneficios digitales y en tiendas físicas
3 Estrategias para unificar la experiencia del cliente
1. Conectar datos y mensajes
El primer paso es integrar la información. Si un cliente consulta por WhatsApp sobre un producto y luego entra a la tienda, el vendedor debería tener registrado ese historial. En este escenario, usar herramientas de CRM te permitirán centralizar interacciones para dar continuidad en la atención.
Aquí la ofimática también juega un rol clave, ya que al integrar suites colaborativas (como hojas de cálculo compartidas o documentos en la nube) los equipos pueden registrar y consultar datos de clientes en tiempo real, evitando duplicidades o pérdidas de información.
2. Coherencia en el tono y en la marca
¿Tu marca es cercana en redes sociales, pero en la tienda física el discurso es frío y distante? Esa inconsistencia rompe la experiencia. Por esto, es importante definir lineamientos de comunicación y entrenar a tu equipo para aplicarlos en todos los canales.
Además puedes apoyarte en estrategias de marketing conversacional: chatbots y WhatsApp para fidelizar clientes, que permiten mantener un contacto inmediato y consistente en cualquier canal.
3. Personalización con inteligencia de datos
La omnicanalidad no es solo presencia múltiple: es saber usar la data. Al integrar sistemas de ecommerce, POS y CRM, puedes ofrecer recomendaciones personalizadas y anticiparte a las necesidades del cliente.
Buenas prácticas para mejorar la experiencia omnicanal
Actualiza precios y stock en tiempo real en todos los canales.
Unifica políticas de devoluciones, garantías y promociones.
Capacita a tu equipo para que cada interacción refuerce la misma promesa de marca.
Evalúa la experiencia del cliente con encuestas de postventa, tanto en físico como digital.
Diseña recorridos de cliente claros, considerando escenarios mixtos (ej: comprar online y retirar en tienda).
¿Qué beneficios obtienes al unificar la experiencia del cliente?
Incremento en ventas: más confianza se traduce en mayor conversión.
Lealtad y repetición de compra: la gente prefiere marcas que simplifican su vida.
Mejor reputación: un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva en redes.
Optimización de recursos: al centralizar datos evitas duplicar esfuerzos y costos.
Según Salesforce, el 75% de los consumidores esperan vivir una experiencia uniforme con una marca, sin importar el canal o punto de contacto donde interactúen.
Por otro lado, de acuerdo a Forrester, el 69% de los compradores online aseguran que aumentan sus compras cuando una marca les brinda una experiencia coherente tanto en canales digitales como presenciales.
Preguntas frecuentes
¿Por qué es importante ofrecer una experiencia coherente entre canales?
Porque la incoherencia genera desconfianza y pérdida de clientes. La coherencia, en cambio, construye confianza y fidelidad.
¿Qué herramientas ayudan a unificar la atención al cliente?
CRM omnicanal como Hubspot o Salesforce, permiten centralizar datos y comunicaciones en un solo lugar.
¿Cómo evitar que un canal contradiga al otro?
Con procesos claros y comunicación interna: inventarios sincronizados, precios alineados y protocolos unificados de atención.
¿Qué pasa si la experiencia es distinta online y presencial?
El cliente percibe la marca como fragmentada. La consecuencia: pérdida de credibilidad y menor disposición a comprar de nuevo.
Experiencia del cliente mejorada con la omnicanalidad
Quienes logren conectar de manera fluida los canales de venta offline y ventas online tendrán una ventaja decisiva. La estrategia omnicanal exige tecnología, liderazgo y consistencia, pero sobre todo compromiso con poner al cliente en el centro.
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