Un cliente entra a tu tienda física, pregunta por un producto, y al día siguiente lo compra desde tu sitio web porque recibió una oferta personalizada en su correo; o inicia un chat en redes sociales y, al mismo tiempo, un agente en tu call center ya sabe su historial de compras.
Eso es lo que logra una estrategia omnicanal bien implementada: integrar cada punto de contacto para que la experiencia sea fluida, sin importar dónde comienza y termina la interacción.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Es un modelo de gestión comercial y de atención que conecta de forma coherente todos los canales de tu empresa: tiendas físicas, e-commerce, redes sociales, email, call center, aplicaciones y más.
¿El objetivo? Que el cliente viva una experiencia unificada, sin interrupciones ni repeticiones, desde el primer contacto hasta la postventa.
Esto implica que la información fluya entre áreas y plataformas. Así, si el cliente cambia de canal, la conversación y el contexto se mantienen intactos.
Beneficios de una estrategia omnicanal para tu negocio
Adoptar un enfoque omnicanal, además de mejorar la atención al cliente, también impacta en la eficiencia operativa y en los resultados comerciales. Estos son 4 de sus beneficios:
1. Experiencia del cliente más consistente
El cliente puede pasar de tu Instagram a tu tienda física o de tu página web a un chat de soporte, sin perder contexto. Esta continuidad genera confianza y facilita la decisión de compra.
En Latinoamérica, el potencial es enorme. De acuerdo al Omnichannel Latam 2024, el sector FMCG — Fast Moving Consumer Goods —indican que se registran 25 mil millones de compras al año por 131 millones de hogares, con shoppers que usan en promedio 6 canales.
2. Incremento de ventas y ticket promedio
Por otro lado, estudios muestran que los clientes que interactúan por múltiples canales tienden a comprar más y con mayor frecuencia. La coherencia en la experiencia eleva la percepción de valor y fomenta compras adicionales.
Un estudio de Forrester revela que el 69% de los consumidores online prefieren comprar en empresas que ofrecen una experiencia coherente tanto en el entorno digital como en tiendas físicas.
3. Fidelización y retención
La personalización y la rapidez en la respuesta generan relaciones más sólidas. Un cliente que siente que su tiempo y preferencias son respetados tiene más probabilidades de volver.
4. Optimización de recursos
Integrar canales permite a las pymes centralizar inventarios, unificar datos y evitar duplicidades, lo que ayuda a reducir costos y mejorar la productividad.
Te puede interesar: 3 claves para posicionarse en plataformas ecommerce
Diferencia entre omnicanal y multicanal
Multicanal: tu negocio está presente en varios canales (tienda, web, redes sociales) pero cada uno funciona de forma independiente. El cliente puede encontrar incoherencias en precios, promociones o disponibilidad.
Si lo piensas bien, la diferencia está en la experiencia: ¿tu cliente ve la misma marca y mensaje sin importar dónde interactúe? Si la respuesta es sí, estás más cerca de la omnicanalidad.
Cómo implementar una estrategia omnicanal en una pyme
Ya sabes qué es una estrategia omnicanal. Ahora viene la segunda parte: cómo aplicarla en tu pyme. Acá te dejamos una guía básica para comenzar:
Mapea los puntos de contacto: identifica todos los lugares donde interactúas con tus clientes: físico, digital, telefónica, etc.
Centraliza la información: usa un CRM o sistema que unifique datos de compras, consultas y preferencias en tiempo real.
Mantén coherencia en tu mensaje: define un tono, precios y promociones iguales en todos los canales para evitar confusión.
Capacita a tu equipo: asegúrate de que todos los colaboradores sepan cómo funciona la estrategia y cómo acceder a la información del cliente.
Mide y ajusta: analiza indicadores como satisfacción, tasa de conversión y frecuencia de compra para optimizar la experiencia.
El impacto de integrar lo digital y lo físico
La omnicanalidad no solo se limita al ecommerce. También transforma la atención presencial.
Por ejemplo, un vendedor en tienda puede acceder al historial de un cliente que antes solo compraba online y ofrecerle una recomendación personalizada. Este puente entre lo físico y lo digital es lo que maximiza el valor de cada interacción y posiciona a tu marca como confiable y cercana.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Es un modelo de gestión que conecta todos los canales de venta y atención (físicos y digitales) para ofrecer una experiencia continua y coherente al cliente.
¿Cuáles son sus beneficios para las pymes?
Mejora la experiencia del cliente, aumenta las ventas, fomenta la fidelización y optimiza recursos al unificar procesos e información.
¿Cómo se diferencia de una estrategia multicanal?
En la multicanalidad, los canales operan de forma independiente. Mientras, en la omnicanalidad están integrados y comparten información, garantizando coherencia en todos los puntos de contacto.
¿Te resultó útil este contenido? Te invitamos a explorar más artículos similares en el blog Comunidad Empresas de Entel. Mantente al tanto de las últimas novedades en tecnología, estrategias de negocio y herramientas que pueden impulsar tu empresa.