La tecnología ha influido directamente en la relación entre usuario y marca, pero también en las necesidades de los mismos. Conoce más en este artículo.

La experiencia del cliente (CX) es un elemento clave en la relación que existe entre marca y usuario durante todo el proceso de compra. Es ahí donde las emociones toman protagonismo en la satisfacción del usuario, y tiene que ver con un mundo hiperconectado que lleva a la tecnología a transformarse en protagonista.

Hoy los clientes están empoderados y exigen una buena CX a la hora de valorar una marca. Por ejemplo, en Estados Unidos el 73% de los consumidores reconoce que si ésta es buena será clave para su decisión final; mientras que si la experiencia de cliente es mala, el 59% dice que dejaría de comprar y perdería la confianza en esa marca, según PYMNTS y Riskified en su estudio Satisfaction In The Age Of eCommerce.

De esta forma, son los clientes quienes buscan sentir una conexión con las marcas que consumen, quieren ser valorados y encontrarse con un proceso de compra personalizado con respecto a cuáles son sus gustos y necesidades.

Por esto, las empresas buscan poder vincularse emocionalmente con sus clientes, con una promesa comunicacional que tiene coherencia a la hora de interactuar con sus usuarios. Así, según Gartner, el 89% de las empresas considera la experiencia del cliente como el nuevo campo de batalla competitivo. 

En ese sentido, existen algunos puntos claves que hoy son protagonistas para lograr una satisfactoria experiencia del cliente, como la omnicanalidad, la rapidez en el envío, la facilidad del proceso, personalización de los productos, sostenibilidad, proactividad y métodos de pago, entre otros.

Una nueva experiencia del cliente con base en la innovación y tecnología

La tecnología está interviniendo en la forma de hacer las cosas y cómo las marcas se comunican con los consumidores. Así, toman protagonismo la Inteligencia Artificial (IA), el Big Data, el Internet de las Cosas (IoT) o la Realidad Virtual (VR). 

Todo esto se ha desarrollado rápidamente, en especial con la irrupción potente de los teléfonos inteligentes o smartphones, que ofrece a marcas y clientes la oportunidad de poder interactuar de forma más rápida y fluida. 

Así, nos encontramos ante la necesidad de las marcas por entregar una buena experiencia del cliente, que retribuye aumento de ventas, prestigio, fidelización, nuevos clientes y más. 

Para poder lograrlo y digitalizar los procesos las marcas deben estudiar a sus clientes, siempre escucharlos, fidelizarlos, atraerlos y, por sobre todo, cuidar su reputación integrando estrategias bien elaboradas.

Los clientes cambiaron y por lo mismo la relación de las marcas con ellos también debe ajustarse a una experiencia del cliente mucho más exigente en todo el proceso de compra. 

Si quieres aprender más sobre la experiencia del cliente en la era digital, el impacto de las nuevas tecnologías, las necesidades actuales de los usuarios, su reinvención y las ventajas de lograr construir una CX correcta y cómo hacerlo, te invitamos a descargar nuestro ebook aquí.