Desde que Facebook anunció la implementación de chatbots en su servicio de mensajería (abril, 2016), sus más de 900 millones de usuarios activos (en ese entonces) tuvieron la oportunidad de acercarse a esta tecnología, basada en Inteligencia Artificial (IA). El tema se masificó y Facebook Messenger fue testigo de la creación de 30 mil bots a los seis meses del anuncio, y 100 mil al año. Además, el interés que había nacido en 2013 —por empresas como IBM, Microsoft, Apple y Google— volvió a marcar la pauta, cobrando importancia su utilización para interactuar con la audiencia.

Eduardo Durán, consultor senior del área de Innovación y Tendencias Tecnológicas de Entel, evalúa la masificación en el uso de chatbots a nivel empresarial como algo natural, ya que “la mensajería se ha convertido en la principal vía de comunicación entre las personas. Las nuevas generaciones prefieren conversar a través de social media e Internet web chat, dejando atrás los SMS, email y el teléfono. Por otra parte, la mensajería hoy no sólo integra texto, sino que también imágenes y videos, potenciando aún más este canal digital”, comenta.

¿Qué son y cómo funcionan?

Los chatbots son programas computacionales y IA capaces de dialogar con humanos, utilizando respuestas predeterminadas y cognitivas ante consultas de usuarios. Para que esto entregue una experiencia satisfactoria, deben usarse frases coherentes y simples, con palabras claves, que se determinan en diferentes árboles de decisión, poniendo un alto grado de empatía con la audiencia. De esta forma, el bot identifica las keywords o temáticas para entregar las respuestas óptimas y seguir una conversación lógica.

Esta tecnología trabaja entre otras cosas con Inteligencia Artificial y procesamiento natural de lenguaje (NPL, por sus siglas en inglés), que se nutre de las preguntas y respuestas de los usuarios para mejorar su propio funcionamiento.

Durán comenta que las empresas, “en la medida que cuenten con un corpus de conocimiento, pueden aplicar estos chatbots a cualquier segmento, pero se les debe dar un foco. Esto, porque los bot no necesariamente van a responder todas las preguntas. Para mejorar la experiencia y evitar esos vacíos, se debe utilizar uno híbrido. De forma que cuando el bot no entienda algo, se deriva a un asistente humano”.

Ventajas para empresas y clientes

Hoy, los chatbots son utilizados alrededor del mundo en diversos canales y servicios, como venta, soporte y canal de información, entre otros. Entre sus mayores ventajas, destaca que son:

1. Oportunos: un asistente virtual está disponible en todo momento, y es capaz de captar micro momentos decisivos para los clientes. Por ejemplo, entregando información sobre un producto o servicio, que puede influir en la decisión de compra.
2. Masivos: uno solo puede atender a varios clientes simultáneamente, funcionando en distintas plataformas (sitio web, Messenger de Facebook, etc.).
3. Rápidos: no se pierde tiempo en la espera. Tanto en atención como solución de problemas (como puede ocurrir en call centers, o a través de correos electrónicos).
4. Económicos: actualmente, las tecnologías que potencian los chatbots se han masificado y democratizado, por lo que su valor no tiende a ser tan alto como hace un par de años atrás. Asimismo, existen fuentes abiertas y colaborativas que pueden mejorar sus funciones, a bajo costo.
5. Eficientes: su implementación conlleva al aumento en la eficacia de la atención al cliente, sin tener que aumentar la cantidad de trabajadores (si un humano puede atender una llamada por teléfono a la vez, un chatbot puede tener ilimitadas conversaciones online en paralelo).

El principal beneficio de la utilización de chatbot híbridos (bot-persona) es poder mejorar la experiencia de los clientes, a través de un canal más eficaz, oportuno y ágil, capaz de solucionar sus dudas y requerimientos con mayor inmediatez.

Uso de chatbots en Chile

Daniel Beth es gerente general de Adere.so, empresa dedicada a la prestación de servicios tecnológicos, como chatbots, y asegura que el mercado nacional ya se ha adaptado a ellos, pero aún está en proceso de conocimiento. “Lo primero que piensan es que el bot sirve sólo para contestar ‘preguntas frecuentes’, así que hay que explicarles que gracias a la Inteligencia Artificial y el NPL es capaz de tener usos más sofisticados”, cuenta.

Entel, por ejemplo, implementó chatbots híbridos como parte de su servicio técnico para el área de clientes Corporaciones y Empresas. El consultor senior del área de Innovación y Tendencias Tecnológicas cuenta que “la estrategia que desarrollamos es ir hacia un soporte cognitivo con IA, para pasar de una atención asistida a un soporte cognitivo Híbrido Omnicanal”.

La decisión de utilizar chatbots nace del conocimiento que el 46% de las atenciones de servicio técnico para el segmento Corporaciones se podrían resolver remotamente a través de esta tecnología. Así, el valor de su implementación era evidente para la compañía, logrando mejorar la satisfacción del cliente, con una solución más rápida, eficaz y oportuna.

Diego Ferrara, director de la agencia BHDM, explica que están trabajando con bots para servicio técnico y proyectos especiales en otros países de Latinoamérica, como concursos y encuestas. “Es mejor para el usuario, porque una tarea plana como llenar un formulario para acceder a concursos, es posible transformarlo en una conversación con el uso de esta tecnología”, comenta, agregando que es una innovación que en Chile está en etapa temprana y falta que más organizaciones se atrevan a explorarla.

En el Club Deportivo Universidad de Chile cuentan con un chatbot en su FanPage de Facebook, donde ofrecen información sobre fechas de próximos partidos, un newsletter y otros. Todo, a través de una conversación cercana, que incluye imágenes y emojis para comunicarse con los fans.

Los chatbot son una herramienta de bajo costo y alto rendimiento para las empresas, ya que mejoran la satisfacción de los clientes y su gestión. ¿Cómo se beneficia tu compañía con tecnologías como ésta?