Disponer de un excelente servicio de atención al cliente es indispensable para el prestigio de una empresa. Gracias a tecnologías como la de hunt group es posible recibir y atender llamadas de una forma ordenada y eficiente, sin tener que invertir muchos recursos y mejorando la eficacia con la que se atienden las solicitudes de los clientes. ¿Quieres saber qué es un hunt group o un grupo de búsqueda de telefonía y para qué sirve? En este artículo podrás descubrirlo.

¿Qué es un Hunt group?

Un hunt group, también denominado en ocasiones como line hunting o grupo de búsqueda de telefonía, es una función de telefonía fija que distribuye las llamadas desde un solo número de teléfono a un departamento específico de una empresa, donde se realizará la distribución de la llamada. Es decir, cuando un cliente llama a un número, en realidad esta llamada se encaminará a un grupo de empleados, por lo que podrá ser atendida por los diferentes miembros de un departamento, de varios departamentos o incluso por empleados que están teletrabajando.

El administrador de dominio de hunt group es el encargado de establecer quién pertenece a este grupo. Cada miembro tendrá una extensión por la que se le puede contactar individualmente, así como un puesto en el orden establecido de atención, aunque como veremos más tarde existen diferentes para establecer quién debe atender una llamada. 

Para entenderlo más fácilmente, pongamos un ejemplo. Imagina que una empresa tiene 4 departamentos: ventas, atención, logística y operaciones. Cuando el cliente llame a uno de ellos, el hunt group se activará para determinar qué empleado debe atender la llamada. La regla más sencilla es que esta le llegue al primer miembro del departamento. Si este no contesta o tiene la línea ocupada, se derivará al 2º en la lista, si tampoco puede contestar, pasará al 3º, y así sucesivamente hasta que la llamada sea contestada.

¿Cómo funciona un Hunt group?

Un hunt group es un sistema inteligente que permite derivar llamadas de forma automatizada a partir de una serie de reglas o normas, ahorrando así mucho tiempo y mejorando la calidad de la atención al cliente de una empresa. Por lo general, este sistema telefónico distribuye las llamadas de 4 formas distintas. 

• Regular: es la forma más básica y sencilla de derivar llamadas, y se conoce también como linear hunting o hunt group en cascada. Las llamadas entrantes se derivan por orden, desde el primer miembro de la lista hasta el último, y solo pasará al siguiente si la llamada no ha sido contestada. Si el último miembro no contesta, la llamada finaliza o salta el buzón de voz. 
• Circular: en un circular hunting group funciona de forma similar a la regla anterior, la llamada se va pasando en orden desde el primer miembro hasta el último, pero con la diferencia que una vez llega al último, esta no se acaba, sino que vuelve al primero. La llamada continuará circulando hasta que sea respondida o finalizada por el emisor. 
• Simultánea: cuando una llamada entrante llega al hunt group todos los teléfonos suenan a la vez hasta que uno de ellos descuelga el teléfono. 
• Inactiva: las llamadas entrantes se envían al miembro del grupo que ha permanecido más tiempo inactivo. Si esta línea está ocupada o no contesta, se pasará a la siguiente línea de mayor inactividad, y así sucesivamente. 

Beneficios de los Hunt Group

Los hunting group son realmente beneficiosos para PYMES y grandes empresas que reciben un gran número de llamadas al día por parte de sus clientes y socios. Gracias al uso de tecnologías de voz IP y otras tecnologías de centralitas telefónicas, implementar una estrategia de line hunting en una empresa es relativamente sencillo. Tan solo es necesario diseñar las reglas para un grupo determinado de miembros, habilitar un sistema telefónico y conectar teléfonos compatibles con este, a los que se le asignará un número de extensión determinado. 

La primera gran ventaja es que gracias al hunt group no será necesario que una persona se dedique exclusivamente a atender las llamadas para desviarlas, lo que conlleva un gran ahorro de tiempo y recursos. También se trata de un sistema justo para todos los empleados, ya que las llamadas se pueden distribuir equitativamente. 

Además, se trata de un sistema eficiente con una configuración sencilla y sin apenas mantenimiento. El último gran beneficiado de este sistema es el cliente, ya que recibirá una atención telefónica más rápida gracias a la optimización de los tiempos de espera favoreciendo a su satisfacción y fidelización.

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