Las comunicaciones unificadas como servicio (UcaaS) favorecen la colaboración, trabajo remoto, comunicación y seguridad, optimizando los procesos de cara al futuro y a la digitalización en las empresas. 

Hoy, los servicios de comunicaciones unificadas y colaboración, también conocidos en inglés como “Unified Communications and Collaboration”, son una alternativa imprescindible, sobre todo en tiempos donde el teletrabajo ha ido en aumento y las empresas cuentan con una multiplicidad de canales comunicacionales que buscan potenciar el trabajo colaborativo en los empleados.

En ese contexto, con una fuerza laboral que cada vez pasa más tiempo trabajando remotamente, las empresas han tenido que adaptar sus modelos y procesos con herramientas, plataformas y tecnologías que permitan a los trabajadores seguir operando independiente del dispositivo que ocupen en su jornada o lugar donde se encuentren. 

Asimismo, las comunicaciones unificadas son una herramienta clave para las empresas con operaciones en terreno y no sólo para el trabajo remoto. Desde ahí nace la modalidad de trabajo híbrido, refiriéndose al mezcla de ambas modalidades, trabajo remoto y presencial, el cual se espera se mantenga en el tiempo tras la pandemia y que sea parte de las nuevas estrategias empresariales.

En ese caso, esta modalidad mixta permite la combinación de reuniones presenciales y trabajo en equipo, además de videollamadas y herramientas de mensajería para comunicarse con el grupo.

Por otro lado, Guilermo Marmora, especialista en CenturyLink América Latina, explica en el blog Chileenergías que, “sin duda estamos frente a soluciones que impactan positivamente el core de nuestros negocios. Servicios de este tipo permiten alcanzar incrementos en la productividad de los miembros de la empresa, reducir costos, favorecer el negocio y contribuir con la protección del medio ambiente”

Asimismo, Guillermo destaca que “sin embargo, las comunicaciones unificadas no sólo otorgan beneficios en las áreas duras del negocio. La posibilidad de poder trabajar desde cualquier lugar, desde cualquier acceso, sin la necesidad de tener que desplazarse físicamente a un determinado punto, es algo que también tiene un impacto muy importante en las personas, ya que elimina las limitaciones físicas y flexibiliza los entornos de trabajo colaborativo, lo que implica más satisfacción personal, que al final se traduce en mayor engagement de las personas hacia la compañía”.

¿Cómo UcaaS mejora el trabajo colaborativo?

En 2017, la consultora IHS Markit realizó una encuesta entre los líderes de Tecnologías de la Información (TI) de 207 compañías norteamericanas sobre las tendencias y necesidades de comunicaciones unificadas. En dicho estudio los encuestados destacaron como principales impulsores los siguientes aspectos:

• Mejora de la productividad de los empleados (81%)
• Mejora del tiempo de respuesta (77%)
• La movilidad/flexibilidad de los trabajadores (76%)
• Potenciación de las ventajas competitivas (75%).

Es decir, las razones que llevan a una empresa a adoptar soluciones de este tipo son principalmente por los beneficios que ofrece en cuanto a la mensajería unificada, la integración de aplicaciones comerciales y las herramientas colaborativas, como conferencias o uso compartido de documentos desde cualquier dispositivo y facilitando el trabajo colaborativo. 

En detalle, como mencionamos en las cifras, en cuanto a la productividad, el beneficio que encuentran las empresas está al igual que en la administración centralizada, a través de la mensajería instantánea, así los empleados pueden ahorrar mucho tiempo diario aumentando la productividad con el uso de las diferentes aplicaciones.

En el caso del tiempo de respuesta, es clave la presencia, es decir, saber la ubicación de los destinatarios y si están disponibles en tiempo real. Contar con esta información le ahorra a la empresa tiempo en la transferencia de llamadas, sobre todo cuando estas tienen muchas oficinas o departamentos.

Ahora bien, sobre la movilidad, como este tipo de tecnologías permite el acceso en todo momento y lugar, ofrece a los usuarios la posibilidad de moverse con libertad dentro y fuera de la empresa. De esta forma, existe una mayor satisfacción en el trabajo y por tanto, aumenta la productividad.

Factores a considerar para migrar hacia Comunicaciones Unificadas

La Compañía AVANT ha diseñado un reporte para ayudar a los líderes de los negocios a entender las decisiones más importantes para migrar hacia comunicaciones unificadas, a continuación, conoce algunos resultados interesante de este estudio:

• El estudio mostró un aumento recurrente mensual de los ingresos de comunicaciones unificadas del 29%, en el período de 12 meses que comienza en abril de 2019. El interés de los clientes de estos servicios aumentó un 86% en medio de la pandemia, que culminó en un aumento importante en el período de marzo en el punto álgido de la pandemia de coronavirus y el cambio hacia el teletrabajo.
• Casi una cuarta parte de los encuestados informaron que estaban considerando una solución de comunicaciones unificadas porque su sistema heredado estaba cayendo en cuanto a garantía, lo que hizo que el cambio al servicio fuera oportuno.
• En términos del proceso de evaluación para invertir en comunicaciones unificadas, de 684 respuestas, el 14% seguía considerándolo, el 56% se mantenía aprendiendo sobre la categoría de solución, y el 30% ya estaba buscando proveedores. 
• Haciendo referencia a cómo desplegarán esta solución, alrededor de dos tercios no buscaban agrupar diferentes servicios del mismo proveedor de comunicaciones unificadas, prefiriendo una combinación de su propio conocimiento más la experiencia de sus equipos de TI o asesor de confianza.

Las mencionadas cifras confirman que los servicios de comunicaciones unificadas son fundamentales en los nuevos desafíos de transformación digital a la que se enfrentan los negocios, por tanto, es clave encontrar un proveedor que permita ambientes híbridos, con plataformas y sistemas que integren los viejos y nuevos procesos para sacar el máximo provecho.  

¿Cómo seleccionar un proveedor de UCaaS?

Luego de entender la influencia de las comunicaciones unificadas para los negocios y cómo mejora el trabajo colaborativo, en un artículo del Blog de Zoom recomiendan 10 preguntas que debe hacer tu empresa para evaluar proveedores de comunicaciones unificadas que se adapten a tus necesidades, los detalles aquí:

• ¿Ofrece la plataforma todos los servicios y funciones que necesita tu organización?

Cada compañía tiene distintas necesidades y debes encontrar al proveedor que pueda, con su servicio, lograr responder a las mismas. El mismo proveedor de comunicaciones unificadas puede ser útil para una compañía, pero no necesariamente para otra, aunque sea de similares características.

• ¿La plataforma podría proteger tus datos y privacidad?

Actualmente la seguridad y privacidad de tus datos es clave. Por lo mismo, debes buscar con mucha preocupación y detalle este aspecto a la hora de elegir un proveedor. 

• ¿Podría prestar servicios de alta calidad profesional de voz, vídeo y chat?

Muchas veces una comunicación puede que no sea realmente efectiva si no tiene alta calidad de voz, vídeo o chat. Lograr los objetivos va de la mano con la calidad del servicio.

• ¿Permite una mayor colaboración y comunicación más sólida?

El servicio que te entregan debe cumplir el objetivo de que el equipo trabaje más unido, se comunique de manera efectiva y pueda aumentar la productividad con una mayor colaboración.

• ¿Se integra con aplicaciones fundamentales para tu actividad como Microsoft Teams? 

La tecnología nos entrega distintas herramientas para poder mantener un trabajo remoto o híbrido. Algunas como Teams deben ser compatibles con el servicio que te entregan.

• ¿Dispone de soluciones que mejoren los flujos de trabajo, comunicación y eficiencia?

Una buena comunicación asegura mayores opciones de cumplir con estos puntos. De esta forma, es fundamental conocer las soluciones que entrega el servicio para poder lograrlo.

• ¿Cuál es la flexibilidad de la plataforma? 

En un contexto cambiante, la flexibilidad que entregue es importante para poder adaptarse a todos los desafíos que aparezcan.

• ¿El proveedor entrega formación e inducción de ayuda al aumento de la adopción?

El apoyo de parte del proveedor debe ser valorado. Muchas veces una buena plataforma no va a acompañada de un buen servicio al cliente. 

• ¿Continuará ofreciendo soluciones innovadoras y funciones de última generación?

Tal como decíamos anteriormente, estamos viviendo un contexto cambiante, donde la tecnología crece a pasos agigantados. Por lo mismo, es importante que nos ofrezcan siempre nuevas soluciones.

• ¿Tiene el proveedor las competencias necesarias para atender a los clientes de mi sector?

Muchos proveedores tienen experiencia más especializada en un rubro que otro. Por eso, debes buscar a alguien que conozca el sector.

• ¿La solución es rentable como para evitar inversiones en hardware y mantenimiento?

Sin ser más ni menos importante, también debes poner en la balanza el tema financiero. Cuánto estás dispuesto a invertir y qué otros gastos te puede significar.

Para finalizar, ten presente que en la actualidad existen muchos proveedores de UCaaS pero siempre el objetivo debe ser seleccionar al que ofrezca un servicio que cubra tus necesidades actuales y futuras para simplificar tus comunicaciones, movilizar al personal y asegurar la continuidad y escalabilidad de tus actividades.