Tener un departamento de atención al cliente rápido, sin esperas y efectivo es sin duda uno de los desafíos que deben enfrentarse todas las empresas. Cuanto más clientes se tienen, mayor es la dificultad de gestionar sus solicitudes, quejas o reclamos. Por suerte, la tecnología permite conseguirlo gracias a sistemas como el IVR, un sistema que permite gestionar llamadas de una forma eficiente y automatizada. ¿Quieres saber qué es un IVR, cómo funciona o qué beneficios aporta? Te lo explicamos.

¿Qué es un IVR?

Un IVR o Interactive Voice Response, en español Respuesta de Voz interactiva, es una tecnología telefónica que permite gestionar las llamadas de los usuarios a través de locuciones de voz pre-grabadas y un menú de opciones que permiten seleccionar el trámite deseado a través del teclado del teléfono. Gracias a esto, cada vez que se recibe una llamada, esta se puede desviar hacia el departamento o persona correcta para poder gestionarla fácilmente. 

Todos hemos interactuado alguna vez con un sistema como este. Llamas a un teléfono de atención al cliente y nos contesta una grabación que nos da diferentes opciones. Nosotros elegimos una de ellas a través del teclado de nuestro teléfono y la llamada es desviada hacia el departamento correspondiente. Esta tecnología se conoce como de tono DTMF (Dual-Tone-Multi-Frequency) y se utiliza para comunicarse con las llamadas entrantes y gestionarlas adecuadamente. 

Cuando un usuario llama al número principal de una empresa, el IVR es capaz de mostrarle una serie de opciones que el usuario puede seleccionar a través de las teclas del teléfono. Gracias a la programación previa, el IVR reconoce lo que el usuario desea y desvío la llamada hacia el departamento correcto, donde se podrá atender y resolver el problema del cliente. 

Ejemplo de IVR

Atención al cliente de compañías telefónicas, call centers, agendamientos de citas médicas, seguimiento de pedidos ecommerce, pago de servicios o facturas… Existen muchísimas situaciones en las que un IVR puede resultar muy útil. Cualquier empresa que tenga un alto volumen de llamadas puede beneficiarse de este sistema de respuesta de voz interactiva, pues el funcionamiento y programación es realmente sencillo. 

Imagina que una empresa de transporte y logística necesita gestionar sus llamadas entrantes de una forma efectiva y automática. La configuración de este servicio se basaría en diseminar el tipo de llamadas más frecuentes que suele recibir para implementar estas opciones en su IVR. Por ejemplo a la tecla 1 se le puede asignar el departamento de logística, a la tecla 2 para incidencias, a la 3 el departamento de ventas, y así sucesivamente hasta completar todas las opciones de contacto. Estas son las opciones que escuchará el cliente cuando realiza su llamada. 

Cuando se reciba una llamada, el IVR saltará automáticamente para mostrarle las diferentes opciones al cliente. Dependiendo de su selección, su llamada será desviada hacia la persona/s encargadas de gestionar este tipo de consultas. 

Cómo implementar un IVR correctamente

1. Diseñar el flujo del proceso: para que la implementación de un IVR sea efectiva se deberá diseñar un diagrama de flujo en el que se refleje dónde empieza y acaba el proceso, así como las diferentes opciones o cuando necesitamos que el usuario ingrese información. También debemos tener en cuenta la estructura de departamentos de la empresa para derivar las llamadas correctamente. En definitiva, se deberá diseñar el sistema de respuesta interactiva adecuadamente teniendo en cuenta tanto nuestras necesidades como las de los usuarios y manteniéndolo lo más simple posible.
2. Validación: tras diseñar las especificaciones necesarias deberemos validar la lógica del proceso, comprobando que no existen bucles interminables, opciones que no lleven a la acción deseada o que faltan algunas opciones necesarias. Para ello deberás colaborar con los trabajadores y departamentos implicados en atender las solicitudes de tus clientes. 
3. Desarrollo: por último, llegará la hora de implementar el IVR en tu lógica de negocio. Esto implica la contratación o programación del servicio, realizar las grabaciones necesarias, pruebas internas y externas y por último puesta en marcha. 

Beneficios del IVR

A lo largo de este artículo seguro que has podido comprobar que disponer de un sistema IVR puede ser realmente beneficioso para las empresas que ofrecen atención telefónica a sus clientes. Algunas de las ventajas más destacadas son: 

• Reducción de costes: gracias a la automatización de ciertas tareas de la atención al cliente quedan cubiertas por el sistema IVR, aumentando el tiempo que los agentes disponen para resolver problemas y por lo tanto, reduciendo costos directa e indirectamente.
• Atención al cliente 24/7: este tipo de sistemas son compatibles con servicios de soporte 24/7, ya sea informando del horario de atención o derivando la llamada en caso de estar dentro del horario de soporte.
• Filtro de llamadas: la posibilidad de que sean los propios usuarios los que seleccionen la opción que mejor se adapte a sus necesidades permite realizar un excelente filtro de llamadas, resolviendo las más sencillas más rápidamente y dedicando más tiempo a las más complejas. 
• Resolución efectiva: el usuario no tendrá que saltar de un teléfono a otro hasta llegar a la persona correcta, sino que a través del menú de opciones su llamada será atendida correctamente desde el principio, aumentando la satisfacción y calmando su disgusto en caso de reclamación. 

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