La persona encargada de tus redes sociales debe conocer tu marca, tu público objetivo y cómo interactuar con ellos, entre otras cosas.

Por: Javier English, Smallketing.

Las redes sociales son claves para posicionar tu empresa, así como ganar adeptos y clientes. Tener un perfil en Twitter, una Fan Page en Facebook, un perfil empresa en LinkedIn, entre otras, puede ser clave para aumentar tus ventas y dar a conocer tus productos. Sin embargo, la pregunta inevitable que surge es ¿cómo lo hago? Requiere tiempo, y ese recurso es lo que más les falta a los dueños de negocio.

Para eso existe la figura del Community Manager (CM), una persona capacitada para manejar tus perfiles, comunicar sobre tu marca y manejar crisis y conflictos, si los hubiese. En muchos casos también, las redes sociales son verdaderos canales de atención para clientes y, por lo tanto, el CM estará a cargo de ello. Entonces, si crees que esta función la puede realizar cualquier persona, estás equivocado.

¿Qué es un Community Manager?

La figura de CM se creó por la necesidad de satisfacer los desafíos del manejo de las redes sociales. Es una persona con conocimientos sobre el mundo digital, domina y utiliza herramientas 2.0, se encarga de manejar y gestionar las cuentas y toda la comunicación social que tiene la marca con sus clientes, fomentando la interacción. También genera contenido, lo programa para su publicación y monitorea el comportamiento de tus seguidores.

Objetivos

Dependiendo del tipo de perfil que se tenga, existen objetivos generales que esta persona puede lograr:

1. Aumento del conocimiento de marca.
2. Aumento y mejora de la reputación comercial.
3. Manejo y mantenimiento del servicio al cliente.
4. Identificación de oportunidades de contenido.
5. Posicionamiento de perfiles en buscadores mediante acciones SEO.
6. Interpretación de resultados.

Cualidades de un buen Community Manager

Algunas características que debes considerar en la persona va a ocupar este puesto tan importante en tu negocio son:

1. Capacidad de comunicar y escribir

El CM debe tener la capacidad de expresar, a través de texto, imágenes y/o podcast, la idea que busca compartir tu negocio, para lograr compromiso por parte de los clientes. El texto debe ser directo, coherente, sincero, auténtico y, sobre todo, creíble. Debe atraer y mantener la atención de los usuarios. El simple hecho de saber cómo redactar un mensaje atractivo requiere creatividad.

2. Conocimiento de tu marca y/o empresa

Si tu CM va a tratar con personas que se interesen en tus productos, al menos debe saber qué es lo que se vende, cuáles son sus principales características y cómo puede facilitar la vida de las personas. Recuerda que es “la cara” de tu producto en redes sociales y debe manejar toda la información que sea apta para compartir.

3. Conocimiento del público o audiencia de tu marca

Tener identificado al públicocon el que vas a tratar también es esencial. Debe tener la sensibilidad de comprender cómo se sienten ante la marca, cuáles son sus motivaciones de compra y cómo quieren que se les trate.

4. Capacidad de análisis

No sólo debe escribir contenido, debe analizar los resultados de las cuentas que maneja, para definir si la estrategia utilizada es la adecuada, si cumple con los objetivos y logra conexión con el usuario. Debe interpretar mediciones de cuentas, monitorear tendencias, evaluar pruebas y percibir qué se puede mejorar.

5. Sentido común

Puede sonar evidente, pero es extremadamente necesario que la persona encargada de tus redes sociales tenga sentido común al momento de poner acciones en marcha, sobre todo ante situaciones imprevistas, en donde no pueda solicitar ayuda de superiores y deba tomar una decisión.

6. Sentido de responsabilidad, respeto y humildad

El CM debe comprender que de él depende la comunicación entre los usuarios y la marca en uno de los medios más inmediatos que existen. Al tratar con el cliente, debe respetar sus comentarios, sean buenos o malos. Debe ser humilde, sobre todo si existe alguna queja por errores cometidos en estos medios o en cualquiera en donde la marca este presente. Aceptar los errores, un comentario de enojo o una felicitación deben ser manejados de la misma manera, aprendiendo siempre algo para mejorar.

Sabiendo esto, es momento de que pongas manos a la obra y busques al Community Manager ideal para tu negocio. Podrías contratar uno y capacitarlo mediante cursos online o, si la actividad en la Pyme te lo permite, ser tú mismo el CM y aprovechar ese capital para otras cuestiones.