Chile despertó la atención de Amazon, cuya entrada es vista con expectación en el mundo de los negocios y los consumidores. El gigante del e-commerce abrirá oficina en el mercado nacional desde enero de 2018 con Amazon Web Services (colección de servicios de computación en la nube), con la intención de ampliar su presencia e implementar Prime Now para realizar envíos rápidos.

“La llegada de actores internacionales es una buena noticia, porque funciona como un catalizador de crecimiento y también como una forma de elevar los estándares de la industria”, indica Juan Pablo Sepúlveda, gerente comercial de Chilexpress, una de las principales empresas de encomiendas y logística del país, que aseguran estar trabajando en soluciones para enfrentar con optimismo este nuevo escenario.

Impulso para el comercio electrónico

La llegada de Amazon a Chile se presenta como un estímulo para seguir fortaleciendo el e-commerce a nivel nacional que, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), ha registrado un crecimiento importante, llegando a cerca de US$ 3.700 millones en 2017, un 20% más de lo alcanzado en 2016. Pero que, sin embargo, aún está por debajo de cifras mundiales, representando sólo el 3,5% de las ventas totales, mientras que en Estados Unidos, la penetración alcanza el 12%.

Para Marcel Goic, director del Centro de Estudios del Retail, el comercio electrónico está y seguirá al alza de la mano de dos factores:

1. Exógenos a la industria, que responden a temas más sociológicos del comportamiento de compra de las personas, como la falta de tiempo, las grandes distancias, etc.
2. Endógenos a la industria, que tienen que ver con la provisión de servicios convenientes que generan atractivos adicionales para que los consumidores compren en línea.

Incentivo para mejorar los despachos y entregas

El auge que está viviendo el comercio electrónico en Chile presenta un desafío en el proceso final de la transacción. Se trata de una actividad crítica para fidelizar al cliente y un factor que ha sido clave para el éxito de Amazon.

“Si un e-commerce no tiene un partner logístico queda fuera del auge. Aunque no es el único factor que incide, su resolución es sustancial y nosotros estamos enfocados en eso, en colaborar con nuestra experiencia en la última milla”, asegura el gerente comercial de Chilexpress. Por eso, su entrada también será un importante disruptor, “tenemos oportunidades y desafíos que cubrir como país, sobre todo en torno a la eficiencia de las cadenas logísticas”, agrega.

Además, Juan Pablo Sepúlveda detalla que Amazon, al ser una empresa con gran desarrollo a nivel tecnológico, tamaño y escala, permitirá traducir ese expertis en mejores prácticas para la industria. “El e-commerce tiene que empezar a descentralizarse. Hoy llega a todas partes, pero el origen está casi exclusivamente en Santiago. Eso también es parte de nuestro propósito en Chilexpress, habilitar a las regiones y a sus emprendedores”.

Oportunidad para subir los estándares en la experiencia de compra

Las fronteras entre las ventas digitales y físicas son cada vez más maleables; y hoy en día, la omnicanalidad permite ampliar las capacidades de las empresas. Ya son varias las que entregan facilidades de compra online con retiro en tienda, click and collect, “una manera de aprovechar las ventajas del comercio electrónico, comparando precios, viendo alternativas desde donde tú quieras, sin tener que esperar a que te despachen”, indica Marcel Goic del Centro de Estudios del Retail.

Por su parte, Juan Pablo de Chilexpress detalla que “los desafíos del canal online en materia de logística y distribución expresa tendrán que ver con el equilibrio entre una experiencia de compra que potencie las ventas con una demanda en gran crecimiento y peaks estacionales difíciles de anticipar”.

En este sentido, agrega Juan Pablo, “poseer múltiples alternativas de despacho, disponibilizar diferentes puntos de pick up, tener una alta efectividad en la entrega en el primer intento y fomentar una logística de devolución simple; fundarán las bases para el aumento de la conversión y la recompra de los consumidores, que permitan aprovechar el potencial de crecimiento que tiene la industria, respecto a mercados más desarrollados como el norteamericano y europeo”.

De la mano del canal online, se evidencia un aumento en los proveedores que buscan presencia en esta forma de compra; sobre todo considerando que a través de las ventas web cualquier empresa —grande o pequeña— es capaz competir con operadores globales, donde la ventaja competitiva recae en:

• Contar con el abastecimiento apropiado.
• Conocer al consumidor.
• Disminuir los costos de envío.
• Ofrecer una diversidad de oportunidades para el cliente en cuanto a oferta, formas de pago y despacho.

El prospecto de un Marketplace

La gran pregunta sobre el asentamiento de Amazon en Chile es respecto a cómo lo va a hacer y cuál será su impacto en la oferta y calidad de servicio de la industria nacional.

Hasta el momento, su llegada sólo puede ser enfrentada con especulación, analizando cómo ha entrado a otros países, “en el caso de Brasil, por ejemplo, sólo comenzó con libros y se demoró varios años en equipar bien su oferta de electrónica”, explica Goic. Así, “la evaluación del escenario indica que no es tan inminente que va a llegar con un surtido amplio”, añade.

Lo que sí podría ser factible es que constituya un Marketplace. Amazon no sólo vende productos propios, sino que parte importante se sostiene a través de otros retailers. Así, la empresa de Jeff Bezos genera una vitrina comercial y también se puede hacer cargo del fulfillment, que es la forma en que los clientes hacen a los pedidos y se inicia el proceso logístico.

“Desde el punto de vista de empresas, creo que las mayores oportunidades recaen en este eventual Marketplace, en particular para las medianas. Para las grandes hace más sentido que desarrollen su propia cadena logística, especialmente diseñada para su comercio electrónico”, asegura Goic.

De esta forma, el crecimiento del e-commerce podría impactar positivamente en la eficiencia, productividad y rentabilidad de la industria.

La irrupción de nuevos actores en el mercado chileno genera grandes oportunidades. Te invitamos a analizar cómo tu empresa puede sacar provecho de este nuevo escenario.