El comercio electrónico en Chile mueve US$ 5.000 millones, convirtiéndose en el país con mayores transacciones per cápita de Latinoamérica, según destaca un estudio realizado por la auditora Mazars en conjunto con E-Commerce Foundation.

Una nueva modalidad de compra que representa una gran oportunidad para las empresas, que según cifras de la investigación representa el 1,4% del PIB del país, lo que refleja que este tipo de comercio se ha duplicado en los últimos cinco años.

Además, como antecedente, destaca el balance de la CCS, con nuevo récord del último Cyber Monday, que alcanzó US$233 millones de compras (alza del 23% con respecto a 2017), más de un millón 700 mil transacciones (45% más que el año pasado) y 85 millones de visitas a los 281 sitios participantes.

Considerando el impacto del comercio electrónico en la economía nacional, en Comunidad Grandes Empresas hemos reunido las seis tendencias que marcarán este 2019, para mejorar la experiencia de compra en línea con los clientes:

1. a-commerce

También conocido como comercio automatizado. A diferencia del e-commerce que permite elegir los productos, enviarlos al carrito y esperar el despacho, el objetivo del a-commerce es ofrecer a los consumidores la posibilidad de programar las compras e incluso llegar a predecir futuras necesidades, según sus patrones de consumo.

En este sentido, dotar al sitio web de inteligencia artificial es clave para poder llevar a cabo la automatización de los procesos de compra y el análisis de los datos. Por ejemplo, Amazon está en la vanguardia en esta tendencia dando el primer paso en Estados Unidos con la implementación de Dash Botton, un dispositivo conectado a una red Wi-Fi, que permite a los usuarios programar productos específicos sin la necesidad de ingresar a la tienda online. Lo único que deben hacer es presionar el botón.

2. Diversificación en los medios de pago

Las personas están utilizando cada vez más el pago online, llegando al 38,9% según el Índice de Ventas por Internet 2018, elaborado por la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC), basándose en los datos proporcionados por Transbank (en 2017, este porcentaje alcanzaba el 30%).

Al mismo tiempo están surgiendo diferentes formas de pagar, uno de ellos es la “billetera digital”, término que se refiere a dispositivos electrónicos que almacenan información financiera, como un smartphone. Cada billetera genera una llave privada, que se usa para hacer firmas digitales, y verificar identidad con la finalidad de realizar transacciones de manera más rápida y tener todas las operaciones disponibles a un sólo click.

Ya se encuentran disponibles en el mercado Apple Pay y Samsung Pay, como también aplicaciones como Google Wallet y PayPal. Éstas además de guardar dinero presente en las cuentas bancarias, pueden almacenar bitcoins, por lo que no es necesario estar ligado a un banco convencional para hacer compras.

3. Entregas rápidas y mejor logística

La velocidad y la eficiencia serán los motores clave para las compras en línea, las plataformas de comercio electrónico entregarán sus productos el mismo día o incluso dos horas posteriores a la compra en zonas urbanas. Según estudio de Adimark, para los clientes las condiciones básicas más importantes que debe cumplir el comercio electrónico son: despachos rápidos (58%), políticas de devolución simple (48%) y monitoreos del estado de envío (48%).

En Inglaterra, Amazon presentó su proyecto “Prime Air” en el que utiliza drones para entregar paquetes. Así, en el mismo momento en que el cliente compra un producto, éste sale del centro de logística en un dron completamente autónomo, pre-programado con las coordenadas de entrega y guiado por GPS. Vuela siempre por debajo de los 120 metros de altura y es capaz de llevar productos de hasta 2,2 kilos de peso. Como antecedente, en las primeras pruebas de entrega sólo se demoró 13 minutos.

4. Videos interactivos del producto e influencers

Los clientes están cambiando su forma de relacionarse con los productos antes de adquirirlos y los videos son parte del cambio. El 40% de los consumidores chilenos toma decisiones de compra basadas en videos de influencers, según cifras de “Think With Google”.

Para mejorar la experiencia de compra en línea, los videos también son una buena alternativa para mostrar cómo funcionan los productos en los sitios web de las empresas. Según Kicmetrics, los consumidores están un 62% más propensos a realizar una compra después de ver un video. Cuando los compradores potenciales llegan a una página de inicio, ver contenido audiovisual de alta calidad en un carrusel permite que los visitantes se detengan por un segundo y revisen el producto.

5. Compras por voz

Según Search Engine Land y Google, actualmente 1 de cada 5 búsquedas se realizan por voz en teléfonos móviles (20%), lo que según ComScore en 2020 pasará a representar el 50%. Un aumento masivo, que Forbes informa crecerá un 1900%, pasando del mercado actual de compras por voz de $ 2 mil millones a $ 40 mil millones para 2020.

Dentro de las empresas pioneras en esta tecnología se encuentra Google y Walmart, que ofrecen compras por voz a través de Google Express, Assistant y Home, donde los usuarios pueden realizar sus pedidos y recibirlos en el domicilio sin necesidad de teclear en ningún momento.

6. Omnicanalidad para una experiencia fluida

Según estudio de Accenture, 41% de los consumidores prefieren compañías que personalizan su experiencia. En este sentido, la omnicanalidad deberá seguir avanzando en 2019 para adaptarse a las necesidades del usuario, unificar todos los canales en los que la empresa está presente y reconocer al cliente, independiente si llega desde la tienda física o cualquier dispositivo online.

Dentro de las estrategias deberá estar la integración de un CRM (Customer Relationship Management) para personalizar la atención, frecuencia de compra, fidelización y creación de una marca sólida.

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