Podemos definir la satisfacción del cliente como una medida que permite conocer con qué grado un producto o servicio cumple con las expectativas del consumidor. Conseguir el máximo nivel de satisfacción posible es sin duda la misión principal de cualquier empresa, pues esto significa que su producto se ajusta a las necesidades de sus principales clientes, y que estos, están felices con su adquisición.

Para alcanzar un alto grado de satisfacción del cliente deberemos tener en cuenta muchos aspectos, pero sobre todo, deberemos medir y utilizar distintas herramientas que nos permitan conocer todos los detalles relacionados. Tan solo así podremos ir introduciendo los cambios necesarios y tomar las decisiones que nos permitan aumentar la satisfacción del cliente.

Si bien la satisfacción del cliente siempre ha sido uno de los factores más importantes para las marcas y negocios, actualmente se ha vuelto clave, ya que es una de las mejores formas de diferenciarse de los competidores, y de fidelizar al público.

Las audiencias más jóvenes están exigiendo experiencias de cliente más satisfactorias, y las empresas lo toman en cuenta. Hoy se buscan relaciones más profundas con las marcas, un valor agregado intangible, que los negocios pueden entregar a través de un servicio más personalizado o, al menos, agradable.

¿Cómo gestionar una buena experiencia del cliente en tu negocio?

Héctor Lira es gerente de transformación de Praxis, una firma que se especializa en la gestión de clientes, que asesora a diversas empresas que quieren mejorar la satisfacción del cliente y ofrecer una gran experiencia de compra. Héctor explica que esto es “el resultado de las situaciones que vive el cliente al interactuar con nuestra marca, producto o servicio. Por lo tanto, más que fabricar una experiencia, lo que se busca es gestionarlas”.

Asimismo, enfatiza que esta idea no es nueva, “en los orígenes del trueque, los buenos vendedores -que hoy fácilmente podría tener su símil en las Pymes– fueron extraordinarios en la gestión de la experiencia del cliente, donde atributos como la reputación, la calidad del producto, el precio, las facilidades de pago, el empaquetado, los canales de distribución, la resolución de problemas, los regalos promocionales y los servicios de valor agregado (como el hospedaje y alimentación), fueron los pilares del servicio de los mercaderes en ese entonces”.

De acuerdo a él, hoy en día los consumidores volvieron a tener el poder, porque están más organizados, informados y confían más en las recomendaciones de sus pares que en las promesas de las empresas, por lo que estamos en una época en donde vuelven a importar los mismos fundamentos de los mercaderes.

Con un entorno empresarial enfocado cada vez más en las personas, denominado como, customer centric, donde el cliente es el centro de todo, mejorar la satisfacción del cliente es sin duda imprescindible para alcanzar el éxito.

Puntos clave a la hora de diseñar una estrategia enfocada en la satisfacción del cliente

Todas las empresas pueden beneficiarse de este tipo de estrategia, sin importar su tamaño. La diferencia, asegura el experto, es que “algunos tienen un sentido de urgencia mucho mayor que otros”. Y eso depende del mercado en que se mueven, si es altamente competitivo y necesitan diferenciarse, así como de su propia estrategia o el tipo de cliente al que se dirigen.

Como en todo, no hay una sola estrategia para aumentar la satisfacción del cliente, pero hay algunas guías. Para eso, Lira expone cuatro macro etapas que una microempresa podría tomar en cuenta:

1. Saber lo que quiere el consumidor: el experto afirma que es necesario “entender cuáles son las acciones más importantes para el público, segmento por segmento, porque sirve para identificar las palancas de cambio que permiten mejorar significativamente la satisfacción del cliente”. Eso se debe complementar con la información de compra, que puede identificar qué es lo que crea valor económico en la práctica.
2. Diseñar experiencias: en este aspecto hay que preocuparse de que sean gestionables, medibles y agreguen valor distintivo a los clientes. “Existe un sinfín de metodologías y herramientas, como los mapas de viaje del consumidor (diagrama que muestra los pasos que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa) que son muy prácticas, utilizadas con cierta certeza estratégica, respecto de cuál es la propuesta de valor de la marca”, plantea Lira.
3. Realizar acciones: De esta forma se puede ajustar y validar lo diseñado. Lo importante es “observar los comportamientos (lo que hacen) y actitudes (lo que dicen) de los clientes. Acá la creatividad y apertura a experimentar son esenciales, porque la única forma real de validar cualquier prototipo es piloteándola bajos los principios Lean Startup”, comenta el gerente de transformación de Praxis.
4. Reafirmar la cultura centrada en el consumidor en la empresa: esto significa instalar buenas prácticas en gestión de clientes y se instaure cierta gobernabilidad interna en cuanto a la experiencia y satisfacción del cliente. “Lo anterior se ve expresado, comúnmente, en programas de formación a ciertos líderes, planes comunicacionales, gestión de iniciativas y la creación de comité con suficiente poder y autoridad de poder intervenir transversalmente el negocio”, afirma Lira.

¿Qué podemos implementar para tratar de aumentar la satisfacción del cliente?

Tratar de mejorar la experiencia y satisfacción del cliente es un camino complejo pero apasionante. Hoy en día, gracias a la digitalización, disponemos de un gran número de herramientas que nos permiten introducir mejoras en todo el mapa de viaje del cliente con poco esfuerzo.

No solo eso, sino que también podemos medir nuestras acciones para conocer exactamente cuál es el impacto que han tenido en la satisfacción del cliente. Gracias a ello podemos ir mejorando nuestra estrategia a partir del “prueba y error”, pues solo así podemos conocer a fondo las necesidades de los consumidores. Veamos algunas prácticas y herramientas que pueden resultarnos útiles.

CRM

Una de las mejores formas de mejorar nuestra relación con el cliente es empleando un sistema CRM (Customer Relationship Manager) o gestión de la relación con el cliente. Este software permite rastrear y observar cómo los clientes van recorriendo el camino de la venta, de principio a fin.

También nos proporciona información actualizada, así como histórica, de cada uno de los pasos de nuestros clientes. Todo ello nos permitirá aumentar nuestro conocimiento y comprender mejor sus necesidades, así como aprovechar oportunidades de venta, mejorar la atención u optimizar nuestra estrategia.

Un ejemplo de este tipo de software es el Sales Manager de Entel Empresas, el cual permite realizar un seguimiento de todas nuestras acciones comerciales y gestionar todos nuestros clientes y procesos de venta de forma productiva.

Segmentación

Para mejorar la satisfacción del cliente es imprescindible conocer a la perfección a quién nos dirigimos. La segmentación de clientes se convierte, por lo tanto, en un tema capital y que debemos tratar obligatoriamente no sólo para aumentar las ventas, sino que también para saber qué debemos hacer para cubrir sus necesidades al 100%.

Deberemos identificar a qué grupo o grupos de clientes nos debemos dirigir, así como cuáles son sus características y comportamientos, intereses o perfil demográfico. Cuanto mejor sepamos a quién nos dirigimos, mayor será nuestra tasa de conversión, puesto que dispondremos del conocimiento necesario para atraer y fidelizar clientes.

Contenido de valor

En la actualidad, la mayoría de clientes busca información por Internet de los productos o servicios que quiere adquirir. Esta es una oportunidad que las empresas deben aprovechar, creando contenido de valor que les ayude a tomar la mejor decisión. No se trata de posicionar nuestro producto como el mejor, sino aportar verdadero valor para que puedan averiguar por sí mismos si es lo que realmente necesitan.

En cuanto a la satisfacción del cliente se refiere, una buena idea es crear contenido a partir de las principales dudas y preguntas que solemos recibir en los distintos canales de atención. De esta forma, estaremos aumentando su grado de satisfacción incluso antes de que estos se conviertan en nuestros clientes.

Feedback

En la actualidad no hay nada más valioso para una empresa que la opinión de sus clientes. Si en lugar de recibir los comentarios como una crítica, lo tomamos como una oportunidad de mejora, podremos ir construyendo productos cada vez más parejos a sus necesidades, y como consecuencia, la satisfacción del cliente aumentará.

Escuchar y fomentar que los clientes nos ofrezcan sus opiniones es un gran método de identificar problemas y tomar acciones para solucionarlos. Para ello, debemos utilizar herramientas, como por ejemplo encuestas de satisfacción postcompra.

Cómo medir la satisfacción del cliente

mpulsar estrategias que permitan aumentar la satisfacción del cliente no servirá de mucho si no somos capaces de medir su grado de éxito. Por suerte, hoy en día existen muchos modos de medir y comprobar qué tan satisfechos están tus clientes y si sus expectativas se han cumplido.

Con este objetivo podemos utilizar distintos KPI’s o indicadores que nos permitirán recolectar información muy interesante para nosotros. Estos son algunos de los más importantes:

• NPS (Net Promoter Score): permite conocer la probabilidad de que una persona recomiende nuestra marca o producto a otras personas. Se obtiene a través de encuestas y se mide empleando una escala del 0 a 10 (o similar), donde 0 es nada probable y 10 extremadamente probable.
• Tasa de conversión: este indicador nos permite conocer cuántas de las visitas que recibes en tu tienda online o física se convierten en clientes. También puede aplicarse a otros aspectos como suscripciones, descargas, seguidores, etc. Se obtiene de dividir el total de visitantes entre el número de conversiones multiplicado x 100.
• Retención de clientes: este KPI de satisfacción del cliente tiene como objetivo averiguar qué acciones están aumentando la lealtad de los clientes. Para calcularlo podemos aplicar la siguiente fórmula CE (nº clientes final de período) – CN (nº clientes nuevos) / CS (nº clientes iniciales) * 100. De aquí obtendremos nuestro porcentaje de retención.
• CSAT (Calificación de satisfacción del cliente): aquí queremos averiguar cuál es la satisfacción del cliente realizando preguntas directas. Por ejemplo, tras una compra, podemos enviar una encuesta en la que se califique del 1 al 10 su grado de satisfacción. Podemos ofrecer un descuento para la próxima compra para aumentar el número de respuestas.
• Redes sociales: en redes sociales tenemos no solo una gran fuente de feedback y relación con el cliente, sino que también un buen número de indicadores. Likes, seguidores, clics en enlaces, nº veces compartidos, etc. Todos ellos nos pueden ayudar a medir si nuestra estrategia de social media es adecuada.

Aplicaciones para medir la satisfacción del cliente

Ahora que ya sabemos qué indicadores podemos utilizar para medir la satisfacción del cliente, es momento de ponerlo en práctica. Aunque existen muchas formas de obtener la información que necesitamos, nos enfocaremos en aplicaciones que pueden ayudar a obtener información que permitirá mejorar la satisfacción del cliente.

SatisFactor

Se trata de una plataforma que podemos integrar en cualquier página web y que permite a los clientes calificar los productos y realizar comentarios enfocados a mejorar la satisfacción del cliente. Los administradores tienen acceso a todos ellos en tiempo real, e incluye un buen número de métricas y herramientas pensadas para optimizar la experiencia de compra y relación con los clientes.

Entre las ventajas de SatisFactor, tienes:

• Registro gratis: puedes crear tu cuenta fácilmente o comenzar utilizando la cuenta de tu red social favorita, sin compromisos de pago. La opción gratuita te permitirá ser evaluado hasta por 100 clientes.
• Personalización e integración: permite modificar la apariencia de la encuesta e integrarla fácilmente en tu sitio web. Tiene la funcionalidad de “Campañas”, para encuestar (con 2 preguntas) masivamente a tus clientes vía Email y SMS.
• Análisis de feedback: la App identifica a tus compradores como Detractores, Neutros y Promotores, conoce tu promedio NPS. Analizando las respuestas y focalizando los esfuerzos para mejorar y promover tu empresa.

SurveyMonkey

SurveryMonkey es sin duda la plataforma más popular para recopilar datos y realizar encuestas de satisfacción del cliente. Esta permite crear encuestas, test y votaciones fácilmente. Estas se convierten en un enlace que puedes enviar por correo electrónico, chat, redes sociales, web o cualquier otro medio. El seguimiento es automático y podemos acceder a los datos recopilados desde nuestro panel de control. Algunas de las ventajas más destacadas son:

• Uso de la herramienta sencillo que permite la creación de encuestas rápidas a través de plantillas predefinidas totalmente personalizables.
• Informes detallados que permiten analizar las respuestas obtenidas de manera sencilla a través de gráficos de todo tipo.
• Planes y precios variados que permiten generar todo tipo de encuestas con costos muy económicos.

EVAA

EVAA es una app de encuestas de satisfacción del cliente que permite obtener la opinión de los clientes en tiempo real. A través de tu smartphone o tablet, podrás enviar encuestas a tus clientes y recibir notificaciones al instante y acceder a informes actualizados al momento. También es posible utilizarla en establecimientos físicos para medir el grado de satisfacción presencialmente a través de un tótem con una tablet. Sus principales ventajas son:

• 14 días de prueba gratuitos a los que podrás acceder a la plataforma con preguntas y encuestas limitadas.
• Completas alertas y reportes que permiten obtener feedback en tiempo real de tus clientes.
• Aplicaciones móviles compatibles con Android e iOS, así como un completo centro de reportes en su versión web.