Marzo 5, 2018

¿Qué hacer cuando un cliente exige más de lo que puedes dar?

Decir que “no” a veces cuesta, por lo que saber negociar es clave para satisfacer los requerimientos que te pidan, sin sobrepasar las posibilidades reales de tu empresa.

Para que exista un negocio, debe haber clientes. Sin duda, conseguirlos es una de las tareas operacionales que más dedicación requiere para las empresas, especialmente las Pymes, motivo por el que –en ocasiones– pueden caer en hacer de todo para mantenerlos.

Ante esto, no extraña que se generen instancias en las que los clientes se aprovechan y toman el control para su beneficio, imponiendo condiciones como resultado de no haber preparado bien una propuesta o por no decir algo en el momento adecuado por pensar que podemos echar a perder el negocio.

Para ayudarte a enfrentar esta situación, en Comunidad Empresas conversamos con el abogado Francisco Pereira, fundador y CEO de Negociar, consultora especializada en negociación estratégica, quien entrega las claves que debes considerar para pactar correctamente en tu próxima reunión:

1. Valorar las concesiones

“Para que las personas negocien y se sientan satisfechas con lo que negociaron, se tiene que producir un intercambio de concesiones”, asegura Francisco. Para esto, recomienda tener muy claros tres conceptos:

  • Punto de entrada: corresponde a la primera propuesta que se realiza y debe superar al monto que esperamos recibir, considerando una posible respuesta a la baja por parte de la contraparte.
  • Punto fijo: es el monto que esperamos recibir, incluyendo una reducción a petición de la contraparte.
  • Punto de salida: es el valor mínimo aceptable. Bajo ese monto, no sería conveniente aceptar.

“No hay que tener miedo cuando uno intercambia concesiones. Eso siempre es parte de la negociación y hay que preparar esa instancia”, indica.

2. Conocer perfectamente el negocio

“La confianza es clave en la negociación y se logra fijando muy bien los criterios objetivos según el mercado. En general, los precios ya están definidos y no se pueden pedir montos muy elevados”, explica Francisco.

Tal como uno sabe el valor de lo que se ofrece y cuánto se gasta en el proceso, el cliente también tiene una noción, por lo que buscará sacar beneficio de obtener la mayor cantidad de productos o calidad de servicio al menor precio posible.

Ante esto, el abogado recomienda saber muy bien cada variable del negocio para evitar cualquier sorpresa o errores ante una petición. De esta manera, se podrá hablar con el cliente y expresarle las razones por las que no se pueden hacer ciertas cosas y así entregarle alternativas razonables.

“Cuando uno baja del punto de entrada al punto objetivo, debo quitarle algo a mi propuesta o pedir algo a cambio. De esa forma, yo le estoy diciendo al otro negociador que mi punto de entrada no fue una cifra inflada o ficticia”, aconseja Francisco.

3. Valorar el trabajo

“Cuando nos sentamos a negociar con un cliente, él no nos está haciendo un favor, sino que tenemos algo que necesita”, resalta Francisco.

El abogado destaca esta idea como un aspecto fundamental para los emprendedores, resaltando que hay que ofrecer con confianza y saber reformular las propuestas cuando se entrega un precio y el cliente comienza a seleccionar a su criterio esperando el mismo valor.

Para esto, Francisco señala dos variables a la hora de negociar: la relación y el resultado.

“Si es importante tener a cierto cliente, por un tema de imagen, se puede ceder en ciertas concesiones. Por otro lado, si es alguien a quien se le venderá sólo una vez y hay miles como él, el resultado importa más que la relación, por lo que compite. Si a los dos les interesa la relación y el resultado, se genera cooperación, mientras que cuando a ninguno de los dos le incumben esos aspectos, se evade”, explica.

4. Preparar la negociación

“Cuando uno se reúne con un cliente, debe asumir que tendrá que negociar. Improvisar es un gran error, siempre hay que estar preparados”, advierte Francisco. “Uno debe hacer una lista de los asuntos a convenir y establecer prioridades”, agrega.

Como sugerencia, indica que para planificar un buen acuerdo hay que dedicarle 10 minutos de preparación por cada minuto de negociación.

Comparte estos datos con otros emprendedores como tú. Encuentra más información para consolidar tu negocio en Comunidad Empresas.