Descubre en esta entrevista a un experto en marketing, cómo dar un valor ampliado a la relación que tienes con tus clientes.

¿Hacia dónde van los consumidores? Una pregunta que se repite todos los años, principalmente por los constantes cambios que vive la sociedad y las infinitas posibilidades que va entregando cada día la tecnología.

Para comenzar el año bien informado en tu negocio, en Comunidad Empresas de Entel conversamos con Sebastián Barriga, experto en marketing y docente de la Universidad de Chile, quien entrega más detalles de cómo aplicar una de las tendencias que será protagonista en 2019, la de crear experiencias.

Revisa la entrevista a continuación:

Según las tendencias, ¿cómo se espera que sean los consumidores en 2019?

Los usuarios están cada día más empoderados gracias al acceso a la información, lo que los lleva a ser más exigentes. Lo que buscan son marcas con propósitos, es decir, que ofrezcan algo más allá del producto o servicio que tenga el negocio, algo que las haga sentido a los ideales por los que luchan, por ejemplo, el cuidado por el medio ambiente.

¿Deben hacerse cargo de ciertos movimientos sociales?

Las marcas y las empresas tienen que estar en las pautas de conversación y entender qué es lo que quieren los clientes. Hay una frase que lo resume muy bien: la gente no quiere que las empresas sean las mejores del mundo, si no que sean las mejores para el mundo. Esto tiene que ver con el aporte que realizan las organizaciones de cara a la gente para que efectivamente las elijan, prefieran, encanten y recomienden.

¿Cómo definirías el marketing de experiencias?

Son los momentos que tiene la marca con sus clientes y es la expresión viva de la propuesta de valor. No es sólo el producto, si no que tiene que ver con el valor ampliado de esta relación persona-cliente, desde el primer momento que te conocen hasta que te dejan de usar, o cuando te vuelven a contactar.

¿La experiencia debe ser una obligación?

Definitivamente. Más allá de una tendencia, debe ser una exigencia. Hoy día, el usuario y el cliente deben ser el centro de tu modelo de negocio y eso implica descubrir cuál es la experiencia que tienen con la empresa en todo el ciclo. Esto implica constantemente estar preguntando y viviendo esa experiencia con cada instancia de relación que se tenga para que luego puedan recomendarte con un amigo, familiar o cercano. Es la mejor inversión en marketing.

¿Qué pueden incorporar los pequeños negocios para incrementar la experiencia?

Las empresas pequeñas tienen mayor riqueza, porque la experiencia es más directa y la confianza mucho más avanzada. Por ejemplo, en una barbería o una peluquería, la instancia de relación es vital y si hay una buena experiencia de servicio obviamente los van a recomendar. Para generar valor con el cliente podrían enviarles recomendaciones de cortes de pelo según sus gustos, ofertas especiales o saludarlo para el cumpleaños.

Y en este sentido, sí o sí deben avanzar en digitalización. Para tener contacto con sus clientes yo los invito a tener un fanpage en Facebook o crear instancias para preguntarles en un correo, o mandarles un WhatsApp. Vean el camino, pero tienen que conocer a sus clientes para informarse y sacar buenas ideas y aprendizajes desde la opinión de sus mismos compradores.

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