Los cambios y la evolución de un mercado altamente competitivo han hecho que cada vez más empresas tengan que cambiar su forma de ver las cosas a la hora de alcanzar sus objetivos. La estrategia customer centric o centrada en el cliente, es sin duda una de las más utilizadas, ya que permite ofrecer una experiencia de compra personalizada y una mayor satisfacción del cliente. ¿Quieres saber de qué se trata? Pues en este artículo te lo contamos. 

¿Qué es customer centric?

Hablamos de customer centric cuando la estrategia comercial de una empresa está centrada en identificar a los clientes con mayor potencial y centrar todos los esfuerzos en satisfacer todas sus necesidades en las diferentes fases del ciclo de venta. Según un informe de Deloitte, las empresas que consiguen llevar a cabo una estrategia customer centric son hasta un 60% más rentables.

Gracias a una estrategia customer centric las empresas pueden identificar más fácilmente qué puntos deben tener en cuenta en cada momento, desde la atracción o primer contacto con los clientes hasta el momento de la venta o el soporte postventa. Todas las acciones están enfocadas a atraer, conseguir y fidelizar clientes a través de una experiencia de compra personalizada. 

¿Cuáles son los puntos más importantes en una estrategia centrada en el cliente?

Existen algunos puntos en los que las empresas que aplican una estrategia customer centric deben fijarse detenidamente. Eso sí, cada empresa debe adaptarlos perfectamente según el tipo de negocio o clientes que tenga. Algunos de los puntos más importantes son: 

• Segmentación: el primer paso para implantar una estrategia customer centric es saber quienes son nuestros clientes objetivos. Se deben diferenciar qué tipo de clientes tenemos y clasificarlos según su valor, con el objetivo de ofrecerles una experiencia de compra personalizada y adaptada a sus necesidades. 
• Escucha activa: para conocer de primera mano qué necesitan nuestros clientes deberemos escuchar sus necesidades, quejas u opiniones. Una comunicación sencilla y fluida o la realización de encuestas o cuestionarios pueden ser realmente útiles.  
• Gestión de procesos sencilla: cada una de las fases de compra deben ser sencillas y rápidas, cuanto más, mejor. Para ello es necesario ponerse en la piel del cliente a la hora de diseñar todos los procesos teniendo en cuenta la segmentación de clientes. 
• Alineación de los departamentos: una estrategia customer centric no solo parte del departamento de ventas o de atención al cliente. Todos los departamentos de una empresa así como sus procesos deben estar centrados en el cliente y en satisfacer sus necesidades.  
• Fidelización: una de las claves del customer centric es crear una excelente relación entre cliente y empresa. Un cliente satisfecho no solo volverá a comprar nuestros productos, sino que además también se convertirá en un embajador de nuestra empresa, recomendando a sus amigos y conocidos nuestra marca siempre que surja la ocasión.  

Ejemplos y beneficios del customer centric

Una de las empresas que ha llevado a su máximo exponente la estrategia de customer centric es Amazon. Su sistema de evaluación de productos, su compra en un solo clic o la fácil devolución de artículos son decisiones pioneras que le han llevado a convertirse en una de las empresas más grandes del mundo. 

McDonald ‘s es otro ejemplo de cómo llevar a cabo el customer centric. La atenta escucha de la opinión o sugerencias de sus clientes es uno de sus mayores activos, algo que le ha permitido conocer de primera mano sus necesidades: opciones más saludables, veganas, variedad de carnes, etc. También tiene una gran relación con sus clientes en redes sociales y facilita al máximo el proceso de compra a través de las máquinas de autoservicio. Si nos fijamos en estas y otras empresas vemos cómo implementar una estrategia customer centric puede:

• Anticiparse a las necesidades de los clientes
• Mejorar la comunicación entre clientes y empresa
• Aumentar el porcentaje de fidelización a largo plazo
• Destacar frente a la competencia gracias a un mayor conocimiento del cliente
• Aumentar la tasa de captación de clientes.
• Convertir a los clientes en embajadores de marca
• Aumentar la satisfacción y felicidad del cliente

Implementar una estrategia customer centric centrada en el cliente puede incrementar de forma considerable la rentabilidad de una empresa debido a los beneficios que ofrece. A pesar de que a corto plazo pueda resultar complejo implementar este tipo de estrategia, a mediano y largo plazo resulta ser una estrategia ganadora para todas las partes.