Las interacciones de persona a persona son las que más se necesitan, dado que son las que resultan memorables para los consumidores.

Por Javier English, de Smallketing

Nuestro trabajo, y el de todo dueño Pyme, debe estar enfocado en conectarse con los clientes. El objetivo es interactuar con ellos para dejarlos con una sensación aún mejor que la que tenían cuando entraron por la puerta y para que estén dispuestos a llevar su relación con nuestra marca aún más lejos. Este debería ser el grito de guerra para entender el servicio al cliente en tu negocio.

Soy consciente del enorme poder que puede tener un buen marketing. Esta estrategia permite definir una identidad, da forma a las expectativas, impulsa el deseo y atrae a los clientes que pueden cambiar la vida de un negocio. Y eso es muy importante. Sin embargo, al final del día, no será suficiente para mantenerlos.

Por eso, esa visión que proviene del departamento de marketing debe trascender a las áreas de servicio, aquellas que realmente hablan (literalmente) con el cliente.

Interactuar directamente con los consumidores

Para los entendidos en relaciones con clientes, la que más valor tiene es la que existe entre ellos y una persona real.

Las interacciones humanas, sobre todo en la era de las compras online y el autoservicio, son las que más se necesitan, justamente porque esa humanidad es escasa y distante. Si existen, resultan memorables para los clientes. Es por eso que, desde la perspectiva del marketing, la calidad de esas interacciones es enormemente significativa.

De hecho, yo mismo he comentado a amigos y familiares la llamada que recibí del ejecutivo de una línea aérea para comunicarme la solución de mi problema con unos pasajes. Llevaba dos semanas hablando por email y, en esta oportunidad en cambio, hablé con alguien. Y vaya que lo agradecí.

Aquí cobra significado la famosa frase de David Ogilvy: “el consumidor no es un idiota, es tu esposa o esposo”. Cuanto mayor sea la disonancia entre los mensajes que publicitas en tu Fan Page de Facebook o en tu sitio web y la respuesta que los clientes obtienen cuando realmente entran en contacto con tu negocio, más duro será el juicio que ellos tengan de ella.

Los departamentos de marketing invierten mucho tiempoy talento en la creación de una identidad corporativa y en la elaboración de los mensajes que la expresarán. La idea de este artículo es entender que también se debe visualizar el “Servicio de Atención al Cliente” (o cómo se le llame, según el negocio) como el representante de mayor importancia de esa identidad.

Por eso, los dueños deben procurar entender profundamente el proceso de comunicación de su empresa tomando en cuenta: la cantidad de contactos que se tiene con cliente, los canales utilizados y la frecuencia. Pero, sobre todo, se debe impulsar una gestión de habilidades blandas para quienes están a cargo de concretar esta interacción.

Por eso, el concepto de “cuidado del cliente” comienza a calar cada vez más, porque una buena estrategia aplicada a la relación con ellos -en todos sus puntos de contacto- resulta, muchas veces, el mejor marketing que tu empresa puede tener.