La estrategia de marketing omnicanal está centrada en el cliente y busca que se relacione de modo natural con la marca. 

Las infinitas posibilidades que nos brinda la tecnología han permitido que, en los últimos años y de forma vertiginosa, las tiendas convencionales de las cuales venimos acostumbrados estén pasando por una transformación digital, esto para cumplir con la demanda del mercado mundial que aumenta en sus estándares a medida que avanza la tecnología.

Hoy, en medio del confinamiento producto de la pandemia, la forma de comprar y vender ha sufrido cambios significativos y un sinfín de comercios han tenido que reinventarse para sobrellevar la crisis y ajustarse a la nueva era digital. Por ejemplo, muchos negocios que son inherentes a la venta de productos físicos que en general requieren de prueba, o de poder experimentar con los artículos, han debido evolucionar. Muestra de ello son las ópticas como Will Bloom, que ofrecen a sus clientes la posibilidad de que se puedan probar sus lentes a través de filtros de instagram.

Así como ellos, miles de empresas están replanteando su idea de negocio en tiempos donde las personas se ven obligadas a quedarse en casa y recurrir a canales online que les ofrezcan soluciones completas, que les permitan probarse o simular sus productos favoritos de la forma más real posible, abriendo paso a términos como las tiendas Figital.  

Figital: qué significa

Caracterizada por su orientación multicanal en la que la experiencia del cliente en todo el proceso de compra es fluida y satisfactoria, aunque se realice de forma online, por teléfono o en la tienda, Figital es un término en traducción al castellano de phygital, que hace referencia a la conexión de dos entornos: el online y el offline.

Es decir, esta combinación de experiencias físicas y digitales se complementan entre sí para ofrecer al consumidor un servicio único e integrado, que a medida que surgen más canales de interacción y comunicación, los clientes buscan que estos sean fluidos y sin interrupciones, donde pueden hacer cosas como hacer una llamada, comunicarse en redes sociales, enviar un correo electrónico; todo sin que la empresa pierda el hilo de la conversación. A esto se le denomina “experiencia omnicanal”.

Sin embargo, una estrategia de marketing omnicanal es más que la entrega de un solo mensaje en distintos lugares. A diferencia del multicanal, enfocado en la marca y donde el cliente se enfrenta a una compra fragmentada cuando pasa por los distintos canales de atención; la omnicanalidad está centrada en el cliente, permitiendo que se relacione de modo natural con la marca, independiente del día, hora y plataforma de llegada (sea en la tienda física o digital).

Tiendas del futuro

En un entorno que cada vez se hace más Figital, Hoy, las tiendas físicas se encuentran en plena revolución, dando el salto a lo digital y preparándose estructuralmente para el desafío de transformar sus espacios en tiendas interactivas que sean compatibles a la automatización y experiencia de compra multisensorial.

Según detallan en un artículo del portal marketing4ecommerce, existen tecnologías que han hecho posible la combinación del mundo offline con el mundo online, como por ejemplo los códigos QR, que permiten insertar información adicional sobre una empresa, direcciones web, entre otros. En esa línea, otras tecnologías destacables son:

• La realidad aumentada: la realidad virtual sumerge al usuario en un mundo digital, pero irreal; mientras que la realidad aumentada permite ver el mundo real con información añadida como objetos virtuales. Por ejemplo, ver cómo quedaría un mueble en una casa, como ya han probado Amazon o Zara. El éxito de Pokémon GO es otro ejemplo de esta tecnología.
• Tecnología beacon: también conocida como marketing de proximidad, son dispositivos que funcionan como balizas, mediante unas señales de corto alcance por bluetooth que ofrecen un posicionamiento de máxima precisión. Estos sensores localizan al usuario que lleve un dispositivo compatible y envían información al consumidor sobre el establecimiento en el que se encuentre.
• Internet de las cosas (loT): es una tecnología que conecta a los objetos cotidianos con Internet, convirtiéndolos así en objetos inteligentes. El internet de las cosas facilita la gestión de datos, la creación de nuevos modelos de negocio y favorece las conexiones en lugares de difícil acceso.

La realidad en Chile

Las empresas chilenas han comenzado a implementar estrategias para lograr mayor cercanía con los clientes y lograr experiencias Figital.

Smart Lockers

Un ejemplo de esta tendencia son los “Smart Lockers”. Estos cubículos para despachos corporativos poseen un sistema que notifica automáticamente la llegada de sus productos a los empleados, para que vayan a retirar sus paquetes, con alertas a su correo electrónico o celular.

La plataforma de experiencia Figital, brinda a los usuarios acceso las 24 horas y la capacidad de realizar un seguimiento de las entregas de forma remota. El software registra cada entrega y retiro de paquetes para un seguimiento completo, de esta manera mantiene las entregas seguras y da mayor satisfacción al cliente.

Esta innovación próximamente se encontrará disponible en todo Chile, y Entel ya comenzó a instalar sus primeros pilotos para ofrecer este servicio a las empresas.

“Esta herramienta brinda la posibilidad de una autoatención rápida, sobre todo para las compañías que distribuyen un alto volumen de accesorios y otro tipo de materiales en muchos lugares. Las personas cuando retiran sus productos en los Smart Lockers no dependen de la presencia de un trabajador en la recepción, lo que permite automatizar y optimizar el tiempo del cliente y todo el flujo logístico al programar las rutas de retiro, sin tiempos muertos de espera”, señala Gino Bernucci, subgerente de Iniciativas Estratégicas de Entel Corporaciones.

Chatbots

Otro servicio son los chatbots que utilizan inteligencia artificial para ayudar a los clientes a resolver sus consultas cuando no hay personal disponible. Según un informe de Cap Gemini Research Institute, el 55% de los consumidores prefiere tener interacciones habilitadas por una mezcla de inteligencia artificial y humanos.

“El desafío al interior de las empresas es poder ofrecer las infinitas posibilidades de la tecnología para poder digitalizar lo más posible los procesos, de forma que puedan incorporar estas facetas digitales en sus líneas de trabajo para ser ágiles y eficientes. En Entel buscamos que exista una distancia cero entre la empresa y el cliente, a través de una excelente experiencia. Independiente si el punto de contacto es presencial o digital, la información debe fluir de forma natural, transparente y retomar la conversación con el cliente en el punto que se quedó”, subraya Bernucci.

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