El BPO es una práctica que se está volviendo cada vez más común y necesaria en negocios de todos los tamaños. Esto se debe a que las soluciones de BPO en empresas son fundamentales para que estas puedan optimizar sus procesos, desarrollar nuevas actividades o expandir sus capacidades comerciales o productivas sin la necesidad de realizar grandes inversiones o cambios internos en la organización.

En este contexto, el BPO ha ganado mayor fuerza en el sector tecnológico por sobre los demás, dando origen a lo que se conoce como el mercado IT BPO (Information Technology – Business Process Outsourcing). Algunos datos que lo demuestran son los siguientes:

• Las empresas subcontratan sus procesos tecnológicos e informáticos más que cualquier otra cosa (Global IT-BPO Outsourcing deals Analysis de KPMG).
• El 93% de las empresas se encuentra subcontratando soluciones informáticas en la nube de proveedores externos (The Deloitte Global Outsourcing Survey).
• Más del 80% de las empresas han subcontratado parte de sus capacidades de gestión de información (Forrester Research). 

Significado de BPO 

El significado de BPO o Business Process Outsourcing en español es subcontratación de procesos de negocio, también llamado externalización o tercerización de procesos de negocio. Este se refiere al hecho de delegar en un proveedor de servicios ciertas funciones u operaciones de tu empresa, principalmente porque dicho proveedor tiene mejores capacidades que tu organización para ejecutarlas de forma más económica, rápida, efectiva o eficiente; fomentando así la reducción de costos y el aumento de la productividad y la rentabilidad.

Debes tener en cuenta que antes de implementar el business process outsourcing en tu empresa es importante que conozcas cuáles son los tipos de BPO que existen, ya que estos varían en función de las necesidades de tu negocio.

Tipos de BPO en empresas

En líneas generales, existen 2 tipos de BPO que puedes implementar en tu negocio:

• BPO de back office: es cuando tercerizas procesos internos del negocio, aquellos que no entran en contacto con los clientes de tu empresa. Por ejemplo, procesos relacionados con la logística, los recursos humanos, la administración, las tecnologías de la información, etc.
• BPO de front office: es cuando tercerizas procesos del negocio relacionados con la interacción con tus clientes. Por ejemplo, la externalización de operaciones de gestión de usuarios, ventas, marketing, soporte técnico, atención al cliente (como en el caso del BPO contact center), etc. 

Pasos para implementar el BPO en tu empresa 

Implementar el business process outsourcing tiene que ser un procedimiento metodológico, detallado y cuidadoso. Siempre debes recordar que estás contratando un servicio que busca simplificar la gestión de tu negocio, lo cual, si no es administrado correctamente, te puede producir pérdidas de todo tipo (financieras, de reputación, de recursos, etc.).

Por ello, desde la Comunidad Empresas de Entel te recomendamos seguir el siguiente paso a paso para un BPO:

1. Identifica las necesidades de BPO en tu empresa

Lo primero que debes hacer para un BPO es identificar todos aquellos procesos que se están llevando a cabo en tu negocio de manera lenta, costosa, ineficiente o con errores, y que por tanto son actividades que no están cumpliendo con sus objetivos asignados. También, identifica cuáles son los procesos que todavía no has implementado, pero que tu negocio necesita comenzar a ejecutar para alcanzar determinado objetivo. Por ejemplo, en el caso de que planees iniciar operaciones con una sucursal en otra zona geográfica o que quieras impulsar la innovación empresarial en el negocio.

Con base en todos esos procesos de negocio identificados (actuales y futuros), determina cuáles tienen que ser atendidos de forma prioritaria, según su nivel de importancia para la empresa.

2. Define el tipo de BPO adecuado para tu empresa

Dependiendo de los procesos de negocio que has identificado como prioritarios, ahora define cuáles son los tipos de BPO que necesitas implementar. Si no tienes mucha experiencia en la práctica de subcontratar, te recomendamos que comiences con la subcontratación de solo un proceso de negocio a la vez, ese que sea más importante para ti.

En este sentido, y según el proceso que hayas elegido como el más importante, debes identificar cuál subtipo de BPO es el que necesitas, teniendo en cuenta si tu necesidad es de back office o front office.

Algunos de los principales subtipos son los siguientes:

• BPO contact center
• BPO de administración y finanzas
• BPO de ventas y marketing
• BPO industrial
• BPO de servicios de gestión de la información

Sin embargo, ten en cuenta que bajo ninguna circunstancia debes tercerizar procesos altamente críticos o relacionados con data en extremo confidencial, ya que, si ocurre alguna falla por parte del proveedor, tu negocio podría sufrir una caída importante en sus operaciones o una vulneración de sus secretos comerciales.

3. Analiza los costos de la solución BPO en tu empresa

Una vez ya tengas claro cuál es la solución BPO específica que necesitas, viene uno de los pasos más importantes, que es analizar la relación de costos y de retornos que implica subcontratar X proceso en cuestión.

Por ejemplo, si tu necesidad es aumentar y mejorar tus capacidades del servicio de atención al cliente, entonces tienes que analizar cuánto te cuesta implementar un BPO contact center, y al mismo tiempo analizar si esa subcontratación te es más rentable en comparación a si inviertes en un contact center propio, sin olvidar hacer una evaluación de riesgos de lo que implica delegar en un tercero un proceso de negocio interno.

Si determinas que la subcontratación sí es más rentable para tu negocio, entonces continúa con los siguientes pasos del business process outsourcing.

4. Selecciona el proveedor BPO más adecuado

Llegados a este punto, es momento de que comiences a buscar, investigar y comparar proveedores. Utiliza todos los mecanismos necesarios para hacerte con una lista de potenciales proveedores de alta calidad:

• Identifica los proveedores que se ajustan a tus capacidades económicas y que ofrecen justo lo que necesitas.
• Pide recomendaciones a tus partners que tengan experiencia con proveedores BPO.
• Busca reseñas en páginas como Glassdoor y G2 Crowd.
• Analiza los comentarios en las redes sociales de los proveedores.
• Conversa con diferentes representantes de ventas y permite que te expliquen sus propuestas.

Este tipo de acciones te ayudarán a identificar el proveedor BPO más adecuado para tu empresa.

5. Establece un SLA con el proveedor de la solución BPO

Luego de cerrar la negociación con el proveedor seleccionado, tienes que establecer un SLA (service level agreement) o acuerdo de nivel de servicio. Este consiste en un documento donde se especifica muy a detalle todos los términos y las condiciones de la relación comercial entre tu negocio y el proveedor. Por tanto, en el SLA deben quedar claros aspectos como los siguientes:

• Cuáles serán los costos de la subcontratación y bajo qué circunstancias específicas estos pueden variar.
• Cuáles serán las soluciones BPO puntuales que te garantizará el proveedor y sus métodos de ejecución.
• Cómo se llevará a cabo el trabajo colaborativo entre tu negocio y el proveedor tanto para implementar el BPO como para mantenerlo a lo largo del tiempo.
• Qué responsabilidades debe tener el proveedor con tu negocio y qué responsabilidades debe tener tu negocio con el proveedor. Es importante que quede muy claro el compromiso bidireccional.
• Qué medidas de contingencia podrán o deberán tomar tanto tú como el proveedor en caso de algún inconveniente con el proceso de negocio subcontratado.

6. Diseña un plan de trabajo para el business process outsourcing

Este paso va relacionado al anterior, y consiste en planificar todo el proyecto de implementación del business process outsourcing. Por tanto, dentro del plan de trabajo en equipo entre tu organización y el proveedor debes establecer elementos como los siguientes:

• Objetivos a alcanzar con la subcontratación del proceso de negocio.
• Cronograma de trabajo para la implementación.
• Conformación y coordinación de los equipos de trabajo de ambas partes.
• Metodologías para la transferencia bidireccional de conocimientos y de tecnologías entre tu negocio y el proveedor.
• Mecanismos para la supervisión y el análisis sobre el avance del proyecto y su continuidad en el tiempo.
• Procedimientos para garantizar la mejora continua del proyecto.

Finalmente, llevar a cabo un BPO empresarial es una práctica que te permitirá escalar de forma mucho más rápida y económica ciertas capacidades de tu negocio, pero recuerda que, como regla general, nunca debes tercerizar operaciones que estén relacionadas directamente con el core de tu negocio o con data confidencial. Así, gracias al business process outsourcing, todo el personal de tu organización se puede dedicar a los procesos más críticos e importantes, mientras que aquellos procesos secundarios pueden ser llevados a cabo por un proveedor especializado.